Как сказать клиенту "нет"

Очень интересная и спорная тема - всегда ли мы должны говорить клиенту «да»?

С одной стороны, если мы будем выбирать клиентов только на свой вкус, бизнес может проговорить.

С другой стороны, иногда отказаться от клиента, оказывается выгоднее и безопаснее для компании, чем решать потом проблемы.

Иногда точно стоит говорить клиенту «нет». Давайте вместе подумаем, когда можно отказать клиенту и как это лучше сделать.

Я собрала 5 причин, почему, на мой взгляд, стоит подумать о том, чтобы отказаться от клиента:

1) Клиент требует 100% гарантий и полной ответственности продавца Иногда это, конечно, возможно. Но на самом деле, далеко не все в этом мире зависит от нас. И 100%-х гарантий не может дать никто.

2) Клиент ждет "волшебной таблетки" Если клиент хочет от вас волшебного решения с гарантией, что оно решит все его проблемы причем в ближайшее время, и вы понимаете, что это нереально, тогда лучше сразу сказать ему «нет».

3) Клиент снова приходит с тем же запросом Если вы уже оказали всю возможную помощь и внимание, вы вполне можете отказать в повторном обращении с тем же вопросом.

4) Клиент нарушает ваши границы Иногда клиенты требуют работать в выходные или ночью, не дает вам права на личное время, ждет, что вы будет на связи всегда. Если сверхурочная работа не оговаривалась и не оплачивается отдельно, целесообразно просто сказать нет. Так вы сбережете свое здоровье и нервы.

5) Клиент не хочет платить Если человек не может или не хочет заплатить, начинает торговаться, предлагать бартер, пытается вызвать у вас сочувствие или чувство вины, ставит вас в неудобное положение — без всяких сомнений и сожалений отказывайте сразу.

Есть ситуации, когда просто необходимо отказать клиенту. Но важно подумать, как сделать это правильно и с минимальными потерями для компании.

1. Подготовка заранее

Подумайте, какими качествами должен обладать ваш клиент. Подходите вы друг другу? В чём? Какими качествами обладают нежелательные клиенты? С кем вы не будете взаимодействовать ни при каких условиях?

Обдумайте и подготовьте свой «отказной пакет» заранее. Так вы быстрее сориентируетесь в ситуации и сможете предотвратить возможный негатив.

2. Превентивные меры

Пропишите в условия работы возможность отказа. Скажите о ней на вашем сайте, страницах в соцсетях, на первой консультации. Постарайтесь, чтобы клиент был морально готов к прекращению работы.

3. Мягкий подход

Сделайте отказ максимально мягким и корректным.

Например, при переписке по почте начните своё письмо с благодарности за обращение, за доверие, потом сообщите об отказе.

Можете объяснять или не объяснять причину — это ваше право.

По возможности в конце подбодрите обращающегося, дайте несколько рекомендаций, как он может самостоятельно себе помочь через ваши бесплатные ресурсы, или посоветуйте обратиться к другим специалистам.

Не бойтесь говорить «нет», аргументируя тем, что так вы отправляете потенциальных клиентов в руки конкурентов. Вам не нужны все клиенты, подписчики, фанаты. Вам нужны соответствующие вашим целям, ценностям и реальным возможностям клиенты. Только так вы сможете быть максимально полезным и успешным.

А по какой причине, вы считаете, можно отказать клиенту?