В кризис роль продаж возрастает. Переупаковать продукт, подобрать верные слова на возражения, найти новых клиентов и не потерять текущих. Как можно помочь продавцам, как замотивировать не сдаваться, когда клиенты говорят: «У нас кризис», «Нам ничего не нужно»?
Мы попробовали разобраться и проверили на практике, как должно проходить обучение и чему именно обучать менеджеров по продажам, чтобы они, во-первых, хотели учиться, а во-вторых, чтобы их руководители видели реальные изменения и в навыках и в деньгах. Получился лонгрид из двух частей.
Часть 1. Как обучать продавцов в кризис?
Сам обучающий контент вторичен. Люди, в первую очередь, учатся через собственный опыт. Когда воспринимают, думают, понимают, рефлексируют, и главное, делают. Все эти активности довольно болезненные, им так и хочется сопротивляться и спасаться от них прокрастинацией. На обычном тренинге всегда можно отсидеться, уткнуться в телефон и даже не вернуться после перерыва, сказав себе и другим: «У меня так много работы, клиент написал, ему надо срочно». Поэтому, как проходит обучение, мегаважно.
1. Микролёнинг
Мы усваиваем информацию блоками, квантами. Сначала отрабатываем аккорды, потом уже играем целую мелодию. Поэтому важно встраивать обучение в ежедневную рутину сотрудника, разбивать обучение на микрокусочки, так, чтобы человек сразу смог что-то применить и увидеть пользу.
Что делать?
Каждый день или несколько раз в неделю присылайте сотрудникам урок в разных форматах: аудио, видео, инфографику (это важно, потому что один и тот же формат быстро приедается). Контент разибвайте таким образом, чтобы каждый урок был коротким, не более 10 минут, но сам по себе был цельным и законченным. Будет здорово, если ваша СБ разрешит вам использовать телеграм или другой мессенджер для обучения. Так сотрудник будет получать контент в привычном канале, не нужно будет перестраиваться.
Длительность курса может варьироваться: от 7 дней до года. Мы проводили обучение на четыре недели с ежедневными домашками, и участники признавались, что «доползли на зубах».
Чуть теории — конкретные инструменты — теперь иди и делай. Например, в курсе по продажам могут быть такие уроки: «Как написать клиенту, чтобы он ответил», «Подготовка ко встрече», «Как сказать «нет» и не потерять клиента», «Как закрыть сделку, но не закрыть отношения».
2. «Замечательно — в теории, но на практике никогда не сработает»
Именно регулярная практика «протаптывает» в мозге новые нейронный связи. Помните эту избитую и глубокую цитату Конфуция? «Скажи мне — и я забуду, покажи мне — и я запомню, дай мне сделать — и я пойму».
Мы можем понять и даже запомнить какой-то классный инструмент в продажах, но если мы не понимаем, как и когда его использовать, он будет бесполезен. Применим ли мы то, что узнали на обучении и даже практиковали в симуляции? Не факт. Мы придем на работу, нас захлестнет срочное и важное, и мы забудем перенести то, что отрабатывали «на кошечках», в реальную жизнь.
Что делать?
Вместе с коротким уроком отправляйте сотруднику задание, которое он выполнит в тот же день на рабочем месте. В настоящей рабочей ситуации с настоящими клиентами.
Примеры:
- Назовите 10 конкретных способов, что вы можете сделать, чтобы превзоити ожидания клиентов в кризис. Реализуите два способа со своими клиентами. И разместите пруф (например, скриншот сообщения/письма).
Выберите клиента, который не выходит на связь и напишите ему, используя информацию, полученную на этом уровне. Прикрепите скриншот отправленного сообщения клиенту.
3. Человек играющий
Именно механика игры, а не ее тематика, делает ее веселой. Игра снимает блоки и ограничивающие убеждения и дает разрешение рисковать, исследовать и пробовать новое. Ну, и конечно, соревновательный момент сильно увеличивает доходимость участников до конца.
Что делать?
Присваивайте баллы и ведите турнирную таблицу. Все уроки, раздаточные материалы оформляйте в игровом стиле, а не официально-тренинговом, в чатах и каналах общайтесь друг с другом на «ты», легко и непринужденно с гифками, стикерами и прочим весельем.
Бывает, что участник не успевает выполнить пару заданий в срок. Чтобы у него не опустились руки, типа «зачем продолжать, ведь я уже не выиграю», вводите джедайские (сложные) задания, выполнив которые, можно заработать сразу много баллов.
Вот что написал нам один из участников: «Если относиться к происходящему, как к игре, то все становится намного проще и веселее. Возможный отказ — это тоже всего лишь часть игры: как тупик, из которого нужно просто сразу выйти и идти дальше, не зависая».
4. «Я уже отсюда вижу, кто не сделал домашку»
Обучение — это путешествие туда, где ты еще не был.
И на пути нужен проводник, который:
– мотивирует идти к месту назначения;
– показывает, как человек продвигается к цели, есть ли ошибки, может быть, он сбился с пути;
– дает рекомендации, как добраться до следующего ориентира.
Когда обратной связи нет, проще забить на путешествие и пойти домой.
Что делать?
Давайте обратную связь каждому участнику на все вовремя сданные задания. Быстро и развернуто. Да, фидбек занимает у тренеров много времени, но без него не будет крутого обучающего продукта и результатов у участников.
5. Рефлексируй это
И снова цитата, очень уж в точку.
«Тот, кто повторяет — не учится. Освоение происходит только тогда, когда в дело включается направляемая рефлексия, за счет которой и выделяются сами схемы деятельности — способы решения задач или рассуждения. Усвоение выступает как прямой продукт такого рефлексивного процесса». Щедровицкий П. Г.
Что делать?
После каждого задания просите участников немного порефлексировать. Например:
- Напишите 3 инсайта, которые у вас возникли по итогу выполнения задания.
- Поделитесь, «с чем уходите» с этого уровня?
- Выделите 3 новых идеи/инструмента, которые вы применили на практике, и это привело к положительному результату.
- Опишите, что вы делали раньше, и к каким результатам это привело.
- Как изменился результат после применения конкретной техники?
Часть 2. Чему обучать продавцов в кризис?
Как дожать клиентов, которые подвисли. Как пропушить клиентов, которые долго думают. Как что-нибудь сделать с клиентами эдакое, чтобы заработать больше денег.
Это все — лозунги из учебников по продажам столетней давности. Программа обучения должна быть максимально близкой к жизни, к ежедневной работе продавцов. На тренингах важно получать конкретное, живое знание, которое можно применить здесь и сейчас с реальными клиентами.
1. Готовить персональные предложения, которые не отправят в корзину
Из интервью с директором по маркетингу крупной сети торговых центров:
– Сколько предложений вы получаете в день?
– Минимум 2-3 в день
– Что вы с ними делаете обычно?
– Отправляю в корзину.
– Какое должно быть предложение, чтобы вы обратили на него внимание?
– Персонализированным
– Что значит персонализированным?
– Это значит, что была проведена предварительная работа, они узнали о нас в открытых источниках и пришли с конкретной гипотезой.
Как это делать?
Опираться в программе не на то, как правильно и быстро продать, а на то, как клиенты покупают. Клиенты ждут от продавцов неравнодушного отношения, хотят, чтобы с них сняли часть головной боли (которой у них предостаточно). Им важно постоянно изучать новое и развиваться в своем мастерстве, потому они выбирают тех, кто знает в отдельной конкретной сфере больше, чем они. И, главное, клиенты ценят, когда новые поставщики приходят к ним с гипотезой, пусть даже и ошибочной, но хорошо простроенной. Это означает, что продавец узнал об их бизнесе, перелопатил информацию в открытых источниках, и тогда они готовы вступить в диалог.
Домашние задания в курсах посвящайте тому, как готовиться к коммуникации с клиентом, как исследовать нужды клиента и искать гипотезы.
2. Писать мейлы, на которые отвечают
Что мы встречаем в письмах менеджеров по продажам?
– Штампы и ярлыки: «с надеждой на эффективное и плодотворное сотрудничество», «уникальное решение», «непревзойденное качество». Клиента начинает подташнивать, и он срочно жмет кнопку «удалить».
– Очень много текста, цель письма не ясна. Клиент думает: «Зачем мне пишут и что от меня хотят?» и тоже жмет кнопку удалить.
– Давайте подумаем, чем мы можем быть вам полезны. В голове клиента: «Чудесно, мне сейчас все бросить и придумать, чем вы можете быть мне полезны, ага, конечно» и понимаете, какую кнопку он нажимает.
Как это делать?
20% обучения посвящайте переписке в электронной почте и мессенджерах.
Учите писать письма не о себе любимых, а о клиентах, и четко понимать, зачем клиенту читать то, что вы пишете. Рассказывайте, как готовиться к письму, собирать «зацепки» и формулировать гипотезу о том, чем именно вы можете помочь именно этому клиенту.
Обычно менеджеры работают по принципу пейджера: «Жду вашей обратной связи». Учите продавцов задавать клиентам вопросы, на которые хочется ответить.
3. Использовать социальные сети
Социальные сети помогают продавать. Трое из четырех покупателей B2B пользуются социальными сетями, спрашивают советов у друзей и коллег, чтобы решить покупать или нет, и что покупать.
Когда у клиента появляются вопросы или задачи, мыслительный процесс происходит примерно так:
– Я знаю кого-то в этой сфере (или я спрошу в фейсбуке, может, кто-то знает)
– О, этот человек точно в теме
– Нужно ему написать
Что делать, чтобы стать тем человеком, о котором сразу думают, когда нужно решить проблему, купить услугу?
Создавать полезный контент, выстраивать свой личный профессиональный бренд. Не надо становиться спикером всея руси или лидером мнений по всем вопросам, достаточно быть микроинфлюенсером в своей узкой теме.
Social selling и создание контента — это не дополнительная, второстепенная активность на «если вдруг останется время». Это must!
Как это делать?
Вдохновляем продажников посмотреть в эту сторону. B2b-продавцы по разным причинам отказываются делиться чем-то интересным, ценным и развлекательным, часто в их профиле не указано, чем они занимаются, а иногда они даже не зарегистрированы в социальных сетях.
Пусть менеджеры заполняют свой профиль, начинают следить за своими клиентами и иногда даже комментировать их посты. Самые смелые и находчивые начинают писать о себе и своей работе.
4. Превращать клиентов в клиентов на всю жизнь
Любая продажа в b2c и b2b бизнесе, в сложных и долгих продажах или на кассе в магазине сводится к общению между людьми. Клиенты не хотят работать с роботами, которые говорят, но не слушают, и уходят, потому что им не хватает внимания после первой покупки.
Как это делать?
Учить спокойно относиться к любой продаже, как к заботе о клиенте и общению человека с человеком. Учить спокойно принимать отказы, обращать внимание на своё внутреннее состояние во время переговоров или встречи и стараться быть открытым с клиентом, а не представлять себя тигром продаж и набрасываться, чтобы закрыть сделку.
Когда переходишь в H2H (человек для человека)-мышление, обнаруживаешь немалое сходство между собой и своим клиентом и понимаешь, что продажи - это марафон, а не спринт.
И напоследок, чтобы выйти из зоны комфорта, в нее надо сначала войти.
Людей раздражает даже качественное корпоративное обучение, потому что оно нарушает их планы. После тренинга им приходится часами разбирать почту, перезванивать коллегам, в цейтноте доделывать отчет руководству снова, в общем входить в привычный ритм. Сделайте обучение удобным и фановым, используйте разные форматы, встройте его в каждодневную деятельность, создайте пространство для рефлексии и обратной связи и давайте не пыльное и мертвое знание, а живое и применимое.
Ура! Статью опубликовали!