Как «Модульлизинг» в 5 раз увеличил выручку. Кейс ONIX

«Модульлизинг» - комплексная услуга от цифрового банка «Модульбанк».

В этом направлении компания помогает водителям такси с ИП быстро взять авто в аренду или лизинг с полным сопровождением. Пользователи могут оперативно пополнять баланс, оплачивать лизинг и записываться на техобслуживание в одном приложении. 1500 машин от сертифицированных автопарков «Яндекс.Такси», полный цикл сопровождения услуги и миллионные обороты - результат компании сегодня.

«Модульбанк» вышел на рынок с новым направлением год назад и сразу столкнулся с проблемой быстрого старта. Между формулированием бизнес-процессов и их реализацией в CRM-системе лежала пропасть, которую было необходимо преодолеть. Именно на этом участке и предстояло поработать нашему партнеру-интегратору ONiX.

В call-центре компании работает 9 менеджеров. Ежедневно они получают около 100 заявок на подключение от водителей. При этом сотрудники тонут в рутине: самостоятельно меняют статусы сделок и перемещают их между этапами.

Несмотря на то, что услуга и доступна только в Москве и области, клиенты, которые хотели бы пользоваться предложением за пределами этих зон, аналогично попадают в call-центр и отмечаются как «нерелевантные» менеджерами вручную.

Также воронка отдела не отражает реальный путь сделки. В ней присутствуют лишние этапы и не хватает ключевых. Менеджерам необходимо параллельно работать в Google-таблицах и вручную отображать информацию ещё и в них.

Из-за этих недочётов страдают скорость и качество проработки заявок менеджерами. Нерелевантным и рутинным операциям уделяется слишком много внимания, что не оставляет времени на целевые действия.

Стало очевидно, что жертвовать продуктивностью менеджеров нельзя и нужно перестраивать сами бизнес-процессы, задавать сценарии и правильную последовательность действий.

Итак, резюмируем, какие семь проблем были выявлены в ходе аудита и взяты в работу:

1. Воронка call-центра не отражает реального процесса работы

КАК БЫЛО.

В воронке есть лишние этапы, при этом отсутствуют важные. Не фиксируются все источники входящего трафика и телефонные звонки, автоматизированных процессов нет.

КАК ДОЛЖНО БЫТЬ.

Воронка отдела полностью отражает ход работы. Сотрудникам понятны их задачи, а руководству — состояние сделок.

2. Нет аналитики о действиях менеджеров и их конверсии

КАК БЫЛО.

Руководитель не понимает, сколько заявок обрабатывает в день каждый специалист и весь отдел. Мотивационную часть менеджеров невозможно посчитать, так как в отделе нет контроля метрик.

КАК ДОЛЖНО БЫТЬ.

Дашборды с аналитикой показывают, сколько авто выдано на этой неделе, количество проведённых собеседований с водителями и далее по всем этапам работы. Опираясь на результаты по выбранным метрикам, руководитель может формировать KPI для сотрудников и создавать стратегии развития отдела продаж.

3. Менеджеры тратят много времени на рутинные действия

КАК БЫЛО.

Около трети всего времени сотрудника уходило на выбор сделки, определение следующего шага, работу с документами и другую рутину.

КАК ДОЛЖНО БЫТЬ.

Сотрудники совершают только полезные sales-действия, которые приводят клиентов к покупке. Всё, что может выполняться автоматически, поручено системе.

4. Карточка сделки не отображает полной информации о клиенте

КАК БЫЛО.

Информация о документах клиента, подробностях его аренды и состоянии автомобиля хранится в разных источниках.

КАК ДОЛЖНО БЫТЬ.

Все данные о взаимодействии с клиентом находятся в карточке сделки. Так уже по первому взгляду на сделку менеджер понимает все о клиенте.

5. В системе никак не контролируются техосмотры авто

КАК БЫЛО.

Система не содержит процессов, которые бы отвечали за прохождение осмотров. Как результат, сотни автомобилей с просроченной датой проверки.

КАК ДОЛЖНО БЫТЬ.

Система сама отслеживает, сколько раз и почему водитель не прошёл техосмотр. В случае критической просрочки автомобиль удалённо блокируется из CRM-системы.

6. Из-за застоя сделок на этапах и загруженности call-центра водители долго ждут выдачу авто

КАК БЫЛО.

Время, которое сделка провела на этапе никак не фиксируется. Также сотрудники не предотвращают просрочки и работают с ними по факту. Менеджеры часто сталкивались с негативом водителей, которые хотят выйти на линию и подолгу ждут в очереди.

КАК ДОЛЖНО БЫТЬ.

Процесс отслеживает, сколько сделка провела на этапе, и автоматически ставит задачу на проверку ситуации менеджеру.

7. В системе нет контроля за местоположением машин и балансом водителя

КАК БЫЛО.

Сотрудники не понимают, сколько автомобилей они могут выдать водителям сегодня, сколько машин сейчас в ремонте, на какой парковке они расположены и находятся ли в пределах допустимой зоны.

КАК ДОЛЖНО БЫТЬ.

Интеграция с программой слежения позволяет узнать о местоположении авто, просто заглянув в карточку сделки. А также запускать или останавливать его двигатель прямо из CRM.

Проектирование воронки и макропроцесса

Задача менеджеров call-центра — регулярно выводить на линию новых водителей. Последовательность действий сотрудника: квалифицировать лид (водитель/агент, целевой/нецелевой) и запустить заявку в обработку. Последний этап — офлайн-собеседование и выход на линию.

По мере продвижения заявки ей присваивались статусы: «Недозвон», «Отказ», «Связаться позже», «Назначена встреча» и т. д. При этом воронка состояла из типовых этапов, которые не соответствовали специфике бизнеса. Статусы и дальнейшие действия не были понятно обозначены.

После интервью с руководителем отдела, воронку call-центра полностью перестроили с учётом реального пути сделки и задач на каждом шаге. Весь процесс отобразили в Miro, согласовали и позже перенесли в систему. Так появилась новая оцифрованная воронка с актуальными этапами и подключенными источниками сделок — WhatsApp и телефонией.

Процесс продажи нелинеен и одной воронки недостаточно. Важно спроектировать процесс, который бы учитывал все возможные сценарии развития событий.

СПОЙЛЕР.

На сегодняшний день в аккаунте компании настроено около 100 процессов в семи отделах.

Лайфхак по работе с сущностями в amoCRM от CEO компании-интегратора:

"Важно, что мы привязали авто к верной сущности при построении процесса. Теперь это сущность «Компания» в воронке «База». Решение даёт гибкость в сценариях. Карточка компании только одна, и к ней можно прикрепить контакты. Если бы мы сделали авто сделкой, то потеряли бы информацию об истории использования авто и данные из других воронок. Теперь мы один раз привязываем машину к компании и видим все документы и события внутри карточки."— Виктор Жиляев,CEO компании-интегратора ONiX

Регламенты для работы отдела call-центра

После оцифровки воронки и запуска процессов потребовалось отработать точное соблюдение сотрудниками регламентов и последовательность проработки сделок.

Для этого внедрили инструмент, который организует время менеджера и автоматизирует распределение задач — Workplaces.

Workplaces — это виртуальное «рабочее место». Здесь менеджер в течение дня получает задачи с учётом уровней приоритета, которые заранее заданы руководителем. Сотрудник не тратит время на самостоятельное взятие заявки в работу, не совершает ошибок в расстановке приоритетов и не упускает самых горячих лидов.

Благодаря Workplaces каждая завершённая задача влечёт за собой новую в зависимости от результата предыдущей. Менеджер всегда закрывает задачи с понятным результатом, опираясь на который, процесс сам меняет статус сделки. Работа инструмента позволяет избежать просроченных задач, сделок без задач и наводит порядок в системе.

Автоматизация проверки входящих звонков, работы с агентами и документами

Одной из важных задач проекта было автоматизировать ряд действий менеджеров.

Для начала с сотрудников сняли проверку заявок на релевантность. В call-центр часто попадали обращения от водителей из других городов, и менеджеры были вынуждены вручную отвечать им, что услуга работает только для Москвы и области. Теперь это делает система: отдельный подпроцесс проверяет, заполнены ли поле «Другое» и город, который клиент указал в нём. В случае, если заявка оказывается нерелевантной, водителю отправляется автоматическое сообщение, что услуга действует только в Москве. Сделка не попадает к сотруднику и сразу уходит в отказ.

Это на 30% повысило эффективность менеджеров call-центра.

Также автоматизировали работу менеджера с агентами, которые приводят клиентов в компанию. Раньше сотрудники вручную прикрепляли реферальную ссылку агента к каждому из водителей и часто ошибались.

Теперь процесс отслеживает корректность ссылки и добавляет её к сделке автоматически. Информация о том, сколько клиентов привёл агент, также сразу попадает в отчёты и отправляется агенту сообщением, что обеспечивает прозрачность выплат.

Была очевидная сложность с тем, что все звонки от находящихся на линии водителей попадали новой заявкой в call-центр. Поэтому было очень важно внедрить автоматическую проверку, благодаря которой процесс сверяет номер из новой заявки с теми, что указаны в сделках на этапе «На линии». Если совпадение найдено — звонок автоматически переводится в службу поддержки водителей.

Удалось автоматизировать и работу с документами. Теперь ещё на стадии подачи заявки все данные запрашиваются у водителя и добавляются в карточку автоматически. Менеджер дополняет карточку сведениями от водителя и может создать договор в один клик. Процесс забирает информацию из сделки, в зависимости от типа юридического лица формирует договор и отправляет на проверку службе безопасности.

“Постепенно у руководителей отдела появилась возможность отслеживать показатели менеджера. Стало понятно, какая пропускная способность в день и сколько времени занимает каждый из этапов. Теперь руководство ориентирует call-центр на назначение собеседований в качестве основного KPI и дополняет другими метриками."— Виктор Жиляев,CEO компании-интегратора ONiX

Контроль за автомобилями в реальном времени

Компания оказывает услуги только на территории Москвы и московской области, поэтому менеджерам важно знать, что водитель не покидал обозначенной зоны. Контроль местоположения автомобилей позволил закрыть сразу несколько бизнес-задач.

Первой стала сложность контроля выезда за пределы московской области. Благодаря интеграции со сторонней программой есть возможность отследить передвижения авто через GPS-датчик в режиме реального времени и, в случае выезда за пределы зоны, удалённо блокировать двигатель, не выходя из CRM. Когда водитель начинает работать, сделка автоматически переходит на этап «На линии». А если он подаёт сигнал о сдаче авто — сделка становится на этап «Хочет сдать».

При помощи Webhooks настроен контроль посещения техосмотров. Процесс регулярно сверяется с программой GPS-трекинга и отслеживает оставшееся время до прохождения техобслуживания. В случае если водитель уже больше двух раз отложил осмотр, то процесс возвращает информацию в программу отслеживания и блокирует двигатель авто. Водителю уходит сообщение о том, что он не может продолжать работать без прохождения техосмотра. Также процесс обновляет информацию о пробеге и состоянии автомобиля после завершения ТО.

Если раньше в системе было более 100 просроченных машин по ТО, то сейчас их 0.

Также запросы через Webhooks помогают отслеживать баланс каждого водителя, работающего на линии. Процесс проверяет состояние счёта водителя каждые 20 минут, и если он опускается ниже 5 тысяч, то автомобиль блокируется напрямую из системы. Разблокировать его после пополнения счёта можно так же — не выходя из CRM.

“После оцифровки и запуска первых процессов запрос компании вырос до внедрения Sensei в работу всех отделов. Так мы постепенно перешли к работе с другими отделами компании, в частности техобслуживания — осмотр, ДТП и страхования."— Виктор Жиляев,CEO компании-интегратора ONiX

Интеграция в систему отдела техобслуживания

Настроили отдельную воронку для сотрудников технического обслуживания автомобилей. Вся работа по ТО и закупке запчастей происходит здесь.

Внутри воронки учтены специфические особенности работы сотрудников, а именно то, что сотрудники отдела техобслуживания должны оперативно узнавать о состоянии авто и возвращать его в эксплуатацию сразу по завершении технических работ. Теперь все сотрудники отдела технического обслуживания знают, сколько сделок у них в работе, и сколько ещё предстоит обработать сегодня. А менеджеры call-центра сразу понимают, что происходит с автомобилем, и могут вернуть его на линию по завершении технических работ без задержек.

Дополнительно настроили воронку проверки диагностических карт автомобиля и страховки ОСАГО, чтобы контролировать штрафы. Ежемесячно процесс проверяет сроки окончания ДК или ОСАГО в поле в карточке сделки. Если он подходит к концу, направляет документы на её продление и отслеживает обновление информации внутри сделки. Аналогичная проверка происходит перед выдачей авто новому водителю и перед сдачей в таксопарк.

Отдельный процесс контролирует процедуру сдачи авто в таксопарк. Теперь система отслеживает состояние автомобиля без участия менеджеров. Сразу после того, как водитель заполнил заявление о сдаче, сотрудник нажимает кнопку «Возврат» и запускает процесс. Сделка переходит на этап «Хочет сдать», а после становится новой заявкой в воронке отдела сервиса.

Контроль зависания сделок на этапах.

Решить проблему зависания сделок на этапах тоже было важно, ведь от этого зависело то, как быстро водитель начинает работать, а значит и прибыль компании. Её решили, построив процесс, который проверяет, сколько сделка провела на этапе. Сейчас, если это время превышает заданный лимит, процесс отправляет SMS-сообщение общей группе руководителей, чтобы они проконтролировали сделку.

1. Чёткое понимание собственника о работе отделов и сотрудников.

2. Высвобождение времени людей за счёт автоматизации.

3. Снижение количества ошибок в документах.

4. Упрощение работы с агентами.