Когда мечты разбились о камни Охотского моря!

Сегодня поговорим про удивительный Остров Сахалин, где прекрасно всё, кроме хорошего сервиса = навыков этичной коммуникации и проявления любви к своему клиенту, а те единичные бриллианты, которые с заботой общаются со своим клиентом, не повстречались мне, кроме одной студии массажа "Persik Sakh" ( если говорим именно про бизнес ), и бар Shelby по сервису просто чудо!

В этом году это уже 5 путешествие сюда, 5 лет я удивляюсь безразличию к клиентам = своей работе, ведь если ты любишь то, что делаешь, то изнутри светишься и живешь этим!

Я даже подумала провести бесплатную конференцию по продажам и сервису в рамках поддержки начинающего бизнеса, так восхитилась, что островом наконец занялись, ведь трудностей множество при открытии чего-то нового..но в этом году меня обидели, и желание пропало, подарила драгоценное время семье☺

Теперь про обиду и надежду! Такой коктейль эмоций мне подарила База отдыха и ресторан на берегу Анивского залива "Мечты у моря". Очень я была восхищена, глядя на соц.сети подходом ребят, ощущала другой уровень, которого там раньше не было, и уже удаленно, из Москвы я начала поддерживать их ( Организовывала день рождения маме и папе мужа там, приобретая подарочный онлайн сертификат ) = стала клиентом!

Родители делились эмоциями, как там вкусно, какой красивый вид, и с того момента я еще больше хотела туда и сама попасть..

Немного опережая, как мне было там? Всё ли понравилось? Нет, понравилось не все, и было обычно, я не ощутила заботы, холодное место без души, хотя душу туда вкладывают, я же каждый день наблюдала на протяжении года, и до сих пор восхищаюсь проделанным масштабам!

Единственное, что запомнилось прям ВАУ - ресторан и официант классный, ну очень там вкусно!

Сразу скажу, что я опираюсь на 3 фактора:

1) Собственные ощущения в моменте

2) Профессиональные навыки, поскольку в продажах 12 лет, и обучаю грамотному сервису

3) С семьей часто проживаем в пятизвездочных отелях/загородных комплексах, и есть полное понимание хорошего сервиса и чувства "Заплатил, и заплачу сюда еще столько же, настолько тут хорошо" - с мечтами у моря так не случилось у меня, а вовсе наоборот.

На сайте, при указании проживания 4 взрослых и 2 детей выдает следующую информацию, и нигде на сайте больше никаких дополнений не было по факту бронирования.

То есть, я указала 4 взрослых и 2 детей, и мне на сайте на написали "К сожалению, такое количество разместить не можем или в связи с текущим количеством сумма будет такая-то"

Сама продажа была в пассивной позиции, и я не была строга, думаю ничего, я же влюблена в них, нормально всё, пока дело не дошло до оплаты! То есть, мы несколько часов общались на предмет брони, и только на этапе завершения сделки у меня начали немного выявлять потребности, уточняя сколько же нас будет, там то и случился сюрприз..

Мне начали утверждать, что наше количество человек не смогут разместить, но я настаивала, и до меня снизошли, сказали, что согласуют с руководством! В этот момент у меня были разные чувства, потому что изучала базу, и четко видела, что в геокуполе размещаются 4 взрослых человека ( там 2 двуспальные кровати + раскладывается кресло для ребенка и есть детская кроватка )

То есть, еще год назад я спланировала туда отдых с семьей, все изучала, и для меня было открытием, что нас не готовы размещать!

И, конечно, я внутри кипела от непрофессионализма менеджера! Было ощущение детского сада, как-будто за время их существования мы первые и единственные в таком составе приехали, а отработка возражения с ответом про шумоизоляцию просто рассмешила.

На минуточку, если в первый день мы в итоге в куполе были всей семьей и у нас было тише всех, так на следующий день, когда мы с мужем остались лишь вдвоем в домике, то за стенкой, у пары по соседству с 1 ребенком было шума настолько много, что мы прекрасно все слышали и так, для этого им не нужно было еще 2 взрослых человека😂

То есть, мне говорили, что нас слишком много, будет громко, но это абсурдный ответ, потому что как показала практика, шумно было и у родителей лишь с 1 ребенком, и мы понимаем всё, такое могло быть у каждого, мы не жаловались, а лишь для сути статьи описываю как было.

Отдых с детьми всегда непредсказуем, и может быть как громко, так и тихо. Количеством взрослых это не измиряется.

Дальше продолжаем..Было очень неприятно в целом от переписки, так еще и менеджер пропал без каких-либо комментариев, и я снова сама инициировала общение со мной, спросив "Вы здесь?", но до моего вопроса мне должны были ответить сами первые, если моим вопросом занялись:

"Анна, все обязательно решим, сейчас уточню у руководства по поводу данной ситуации и в течение часа отвечу Вам:)"

В итоге ладно, мне написали, что нас заселят и МОЛЧА БЕЗ ОБЪЯСНЕНИЯ прислали счёт на 7500р больше изначально озвученной цены, именно это и стало последней каплей после чего я решила написать эту статью, в переписке больше не видела смысла..Да, я могла бы спросить сама за что доплата именно, но я честно уже устала тогда, такие долгие продажи я не совершаю обычно. Люблю когда четко, быстро и профессионально.

И, про саму доплату, да, в ходе разговора я сама упомянула, что если есть необходимость доплаты - это не проблема, но меня возмутил сам факт, что мне так и не объяснили нормально за что мы доплатили, отвечали просто на отвали без вовлечения. Очевидно было, что моего желания туда попасть больше, чем их желания нас принять!

+ для детской кроватки нам не предоставили комплект постельного белья, а положили лишь одеяло. В итоге, мы своими силами ребенку организовали спальное место, благо с собой было одеяло в коляске ( Одеяло, которое было в мечтах использовали как матрас-простынь, а своим одеялом ребенка укрыли на ночь )

+ в чан, который нам подготовили на следующий день положили уже "умершие" ёлки, которые уже были использованы, при нас их достали откуда-то из под фундамента или из под щели какой-то там, не разбираюсь в этом.

Возможно, что нам дико не повезло, потому что в соц.сетях прекрасные отзывы, и ёлки в чанах красивые сочные зеленые, но так не должно же быть, как было у нас, правда.

Еще я удивилась, почему у нас никто не спросил а какой мы чан хотим, и что туда добавить, так бы база сделала доп.продажи, а мы были еще счастливее от заботы о нас. Но нет, увы и ах.

- Поедем мы туда еще проживать? Нет!

- Будем рекомендовать кому-то? Больше нет!

Согласна полностью, что каждый вправе прописывать свои условия, но я категорически против такого формата работы со своим клиентом, и из всей ситуации делаю один главный вывод --- база работает на поток, пока он есть, занимается привлечением трафика, но совсем не думает о формировании клиентской базы, работы с ней, а главное удержании!

Да, порой клиент действительно не прав, но нужно трезво оценивать обратную связь.

✅приветствие было

❌квалификации не было

❌программирования не было

❌выявления потребностей не было

❌цельной презентации не было

✅возражения отрабатывались, но сухо

❌заключение сделки не было, а молча счет

❌фиксация следующего шага не было

❌после посещения обратную связь не уточнили

Представим, я оставила заявку на сайте, далее мне позвонили, я попросила написать в мессенджер, так удобнее, плюс люблю фиксировать договоренности, и как лучше было продолжить общение с клиентом опишу ниже..

МЕЧТЫ

Анна, добрый день еще раз! Очень рады вас видеть вновь! Услышала при звонке, что у вас есть вопросы, готова на всё ответить😊Вас интересует разница между барнахаусом и куполом или какие вопросы есть?

КЛИЕНТ

Здравствуйте☺Я не была у вас еще сама и интересует :

1. Максимальное размещение сколько человек возможно в одном куполе / доме 2. ⁠Какой квадратуры купол и домик 3. ⁠Во сколько заезд, во сколько выезд 4. ⁠Что включено в стоимость? 5. ⁠Растопка чана сколько стоит или она включена?

МЕЧТЫ

Как здорово, вам обязательно у нас понравится! Отвечаю подробно по пунктам:

1. Вместимость в номера до 4 человек

2. Купол 37 кв.м ; бархнаус 40 кв.м.

3. Заезд в 15:00, выезд в 12:00

4. В стоимость включен завтрак с 9:00 до 11:00 ( шведский стол).

5. Если вы бронируете номер с чаном, чан включен в стоимость, растопка занимает 5 часов. Тепло держит 2-3 часа)

Анна, расскажите, пожалуйста, а какое количество человек вам нужно разместить, когда и что за мероприятие у Вас?😍

КЛИЕНТ

Спасибо большое, все поняла! Планируем с мужем, детьми и его родителями к Вам на 2 дня. Сутки со всей семьей будем в куполе, а далее уже только с мужем останемся. Можно сказать, что приехали в мини-отпуск, повода специального нет, просто погостить у вас хотим. Итого нас : 4 взрослых и 2 ребенка, кроватка детская нужна будет!

МЕЧТЫ

Ух ты, какая компания классная у вас будет! Здорово🥳Единственное, я сейчас сперва уточню у руководства по условиям размещения для вашего состава, и в течение часа вернусь с ответом! Скажите, пожалуйста, а какой возраст у детей? У нас просто в барнахаусе и геокуполе разное количество спальных мест. Всё уточню, и дальше продолжим бронирование, хорошо?

КЛИЕНТ

Да, конечно, как скажете :) Дочкам 6 лет и годик.

МЕЧТЫ

Отлично! Уже всё уточняю, в течение часа вернусь :)

КЛИЕНТ

Жду!

МЕЧТЫ

Анна, я здесь, все уточнила!😊С радостью разместим вас и вашу семью в геокуполе, единственное нужно будет подобрать свободную дату и на момент полной оплаты внести дополнительный платеж 7500р за.......... ( объяснить )

Посмотрела сразу свободные даты........( перечислить ), что-то подходит из этих чисел или на какую дату смотрели размещение?

Ну вот согласитесь, если на старте взять на себя инициативу, проявить заботу и поинтересоваться вообще какое событие у клиента, а сколько гостей он хочет разместить и тд., то можно избежать часовых переписок и таких неприятных ситуаций, когда у клиента ощущение - "я неважен", а менеджер оставляет неприятный шлейф о деле вашей жизни.

Дело в том, когда я отдаю свои деньги кому-то, то обращаю внимание на всю картину в целом, а не так : "Здесь классно, а вот это не очень..но да ладно, мелочи!" - нет , не мелочи, мы все зарабатываем деньги трудом, и если едем в место ОТДЫХА, должно быть идеально всё от встречи клиента по переписке до уточнения у клиента как всё прошло и после отдыха.

А я между прочим ждала, очень долго ждала, как и эта статья, но мне никто так и не написал, а должны были написать в день или через сутки выселения.

"Анна, здравствуйте! Спешу узнать как вы, как прошел Ваш отдых у нас? Всё ли Вам понравилось? Будем ждать вас снова? :)"

Если вы строите бизнес и действительно хотите быть лучшими, то стоит обращать внимание не только на внутреннее наполнение своего продукта, но и на всю обратную связь от клиентов, чтобы признав слабые стороны, заполнить пробелы и стать действительно лучшими!