Цифровые операторы: Будущее продаж?

Всем привет! Наверняка вы уже наслышаны о том,как цифровые операторы меняют игру в продажах. Или пытаются поменять по крайней мере)

Как это работает сейчас – если вы владелец бизнеса, и вам нужно управлять тысячами клиентов одновременно. Как справиться? Правильно, с помощью CRM-системы. Например, Bitrix24 – это как твой личный ассистент, который знает всё о твоих клиентах и их капризах.

- Ведёт базы данных клиентов с полной историей взаимодействий. Да-да, он даже помнит, что Василий Петрович заказывал у тебя пять лет назад.

- Автоматизирует рутинные задачи. Больше никаких "ой, забыл отправить письмо". Он сделает это за тебя.

- Использует аналитику для оценки эффективности продаж. В конце месяца ты узнаешь, кто из твоих менеджеров – настоящий гуру продаж.

Но что при этом главное в продажах? Переговоры с клиентом. Это как свидание – если ты произвёл хорошее впечатление, то дальше всё пойдет гладко. И тут важно задавать правильные вопросы:

- Цели и мотивы покупателя. Почему он хочет купить именно у тебя?

- Опасения покупателя. Чего он боится?

- Потребности покупателя. Что ему действительно нужно?

Но есть одна проблема. Операторы, как и все люди, могут ошибаться. Они боятся слова "нет", задают недостаточно вопросов и порой не всегда знают, как отработать возражения клиента. Тут на сцену выходят наши герои – чат-боты!

Чат-боты – это супергерои продаж. Они:

- Не боятся отказов и хамства.

- Не зависят от настроения и не выгорают.

- Могут работать 24/7 без усталости. Им не нужен отпуск на Бали.

Однако, у них есть свои недостатки. Чаще всего существующие чат-боты работают по жёстким сценариям и не всегда могут эффективно отвечать на открытые вопросы. В какой-то момент всё равно требуется вмешательство оператора, и клиент уходит на ожидание. Скучно и неэффективно, правда?

Ещё одна проблема – это так называемые боты на языковых моделях. Они могут дать ответ на основе базы данных, но их вариативность часто ограничена. Иногда такие боты могут выглядеть как умный справочник, но в реальной ситуации они могут растеряться и не предоставить нужный ответ. А ведь нам нужно, чтобы бот был настоящим мастером общения, а не просто базой знаний с голосом!

И вот тут наш чат-бот-копилот вступает в игру! Мы решили самостоятельно взяться за это дело после очередного неудачного опыта с существующими системами. Так мы разработали бота, который помогает операторам, предоставляя интерактивные подсказки в Bitrix24. Прямо в поле для ввода ответа в чате с клиентом. Представь, что это как твой мудрый напарник, который всегда знает, что сказать.

Нашим первым пилотом стала работа с одним крупным вузом. Провели интеграцию с местной Битрикс24 и подключили чат-бота в помощь операторам на открытую линию.

Это дало свои результаты. В прошлом месяце наш бот обработал более 13,500 вопросов, и мы готовимся перевести его в полностью автономный режим. Некоторые результаты:

- Обработка до 70% вопросов через чат-бот.

- Уменьшение среднего времени решения вопроса.

- Повышение заинтересованности и вовлеченности клиентов.

Следующий шаг – это система на основе ИИ, которая собирает информацию через наводящие вопросы, анализирует ответы и предоставляет персонализированные рекомендации. Мы даже пригласили РОПа с 10-летним опытом для доработки решения. Круто, да?

Мы верим, что оцифровка этой цепочки поможет увеличить средний чек за счёт таргетированных акций и персонализированных допродаж, а также LTV за счёт персонализации и индивидуальной работы с клиентами.

Наша система включает:

- Работу с LLM моделями.

- Автоматизацию продаж и удобную работу с данными.

- Систему дообучения, фиксирующую вопросы и ответы для последующего обучения.

Наш чат-бот для общения с пользователями использует PHP и Python, что обеспечивает гибкость и эффективность. Запросы клиентов через Телеграм, WhatsApp или ВКонтакте перенаправляются в Битрикс, откуда попадают на сервер и сохраняются в базе данных PostgreSQL. Они обрабатываются ChatGPT-4omni, и ответы анализируются на необходимость вмешательства оператора. При необходимости инициируется уведомление, в противном случае ответ автоматически возвращается в Битрикс для передачи клиенту. Такой подход обеспечивает надежность, масштабируемость и высокую точность ответов.

Мы – стартап и готовимся к выводу нашего решения на рынок. Если вы используете CRM-системы и хотели бы повысить эффективность работы своих операторов, улучшить процессы обучения и оценки работы сотрудников, давайте обсудим возможности сотрудничества. Напиши нам, какие CRM-системы вы используете и какие вызовы стоят перед вашими операторами. Нужен ли цифровой помощник с подсказками в чате для повышения скорости и качества ответа вашим клиентам, система аналитики для автоматизированной оценки диалогов или автономный чат-бот, который полностью возьмет рутину на себя.

Свяжись с нами или напишите ответ в комментариях, чтобы узнать, как наше решение может помочь вашему бизнесу достигнуть новых высот. Вперёд к будущему продаж вместе!

Георгий Шарипов, руководитель стартап-проекта Reform AI

reformbot@gmail.com