«Озон» поощряет мошенников и воров. Отказ продавцу в компенсации за украденный товар

Мы магазин игр и приставок, продаем на «Озоне» уже два года. Обычно все доходит до клиентов без проблем, но недавно случилась ситуация, которая подрывает доверие ко всему маркетплейсу. У нас заказали новый диск с игрой The Crew Motorfest стоимостью 6000 рублей. Новый - значит запакованный полностью в пленку производителем, целостность диска доказывается ее наличием. На видео сборки это отчетливо было видно.

Через некоторое время приходит сообщение о возврате этого заказа с причиной: «Отказ при вручении: покупатель передумал». Важный момент - диск с игрой был упакован в картонную коробку. Данный статус указывает на то, что покупатель даже не вскрывал коробку, чтобы достать диск, а сразу отказался. Если же упаковка вскрывается, то «Озон» помечает это, наклеивая специальный штрихкод. Если есть этот штрихкод, это уже красная лампочка для продавца при приеме возврата - надо проверить, что внутри.

Когда этот возврат пришел, коробка была упакована так же, как и при отправке. Никакого штрихкода, указывавшего на вскрытие упаковки клиентом, не было. Однако после нашего вскрытия оказалось, что пленка с коробки с игрой снята, а игровой диск заменен двумя болванками. Продать его больше нельзя - никто не купит пустую коробку без игрового диска.

Была открыта заявка на возврат с предоставлением записи упаковки и распаковки посылки, фотографии подлога. И тут поддержка «Озона» начала выделывать настоящие цирковые кульбиты. Они всеми силами старались отбиться от компенсации.
Сначала им не виден был номер отправления.

Потом, когда мы начали делать упор на то, что отсутствует штрихкод, указывающий на вскрытие клиентом, они стали говорить, что такого быть не может, что статус (Отказ при вручении: покупатель передумал) этого не позволяет. На вопрос предоставить запись из пункта выдачи, где вручалась посылка, последовал отказ. Иными словами, их утверждение не подтверждалось никакими доказательствами, тогда как у нас было множество доказательств подлога.

Данная ситуация говорит о том, что на «Озоне» появились клиенты, которые нахально воруют товар. То, что поддержка отказала нам в компенсации, означает, что данный человек - клиент это или сотрудник пункта выдачи, или курьер «Озона» даже - продолжит воровать товары у продавцов. А доказать вы ничего не сможете, потому что у поддержки на лету меняются требования. От нас в конце концов стали запрашивать запись выдачи посылок в пункт приема и даже доставку до этого пункта выдачи!

Похоже, скоро будут требовать полную запись рабочей жизни склада в разрешении 4K, чтобы все детали были видны. Иначе никаких компенсаций!

Изюминка на торте озоновской халатности - клиент оставил отзыв 5 звезд, несмотря на то, что «отказался» от товара. Расценить это иначе, как издевку, вроде «спасибо за бесплатный диск», не получается.

Так как данная ситуация осталась безнаказанной, воровство скорее всего продолжится. Это, в свою очередь, подтолкнет и других клиентов или сотрудников прогнившей озоновской системы воровать товар. Ведь они знают, что останутся безнаказанными, а поддержка на их стороне. «Озон» и раньше плевал на продавцов, но данная ситуация полностью подрывает доверие к маркеплейсу. Внутри их системы творится полная анархия и произвол, с которой никто, видимо, не хочет разбираться.

#жалобаозон #претензияозон