Выявление или формирование потребностей: что это, как и зачем

Путь к сердцу покупателя лежит через понимание его болей и нужд. Поэтому выявление и формирование потребностей клиента — один из важнейших этапов как в продажах, так и в формировании лояльности.

Самая распространенная ошибка, на мой взгляд, абсолютно у всех менеджеров: они прекрасно знают свой продукт, отлично его презентуют, но они не могут помочь клиенту удовлетворить его потребности.

Абсолютно у каждого человека есть свое восприятие мира и, соответственно, свое восприятие каждого продукта, своя нужда и потребность в нем.

Например, мы, менеджеры, знаем, что айфон крутой, начинаем рассказывать, какая там классная камера, экран, какой он красивый и так далее. Но на деле не понимаем, а почему клиент покупает именно этот телефон. Возможно:

✔ Престижно, сразу меняется мышление. Да у каждого уже есть айфон, тут не поспоришь.

✔ Удобство, он реально круче и удобнее любого андроида, где нужно включать голову и думать. В айфоне все супер интеллектуально и понятно.

✔ Эстетика. Тут и говорить нечего.

Но если с айфоном все плюс минус ясно, то как обстоят дела с другими продуктами, услугами и товарами.

Возьмем пример с курсами иностранных языков, который наверняка будет близок каждому. Если я попрошу любого человека сказать хотя бы один повод, по которому надо изучать английский язык, я получу следующие ответы:

✔ Благодаря этим знаниям будет комфортнее путешествовать.

✔ Проще переехать в другую страну.

✔ Легко изучать иностранный контент, первоисточники, и быть всегда в ногу со временем.

✔ Можно музыку слушать или смотреть видео на YouTube и понимать, о чем там идет речь.

✔ Благодаря этому есть возможность смотреть все новинки кино и ждать, когда они выйдут в нашей стране с переводом.

На самом деле таких преимуществ масса. Но мой реальный кейс связан совершенно с другой потребностью, которую, возможно не все поймут.

Когда я приехал из своего маленького города в большой, мне было стыдно, что на парах английского я списывал у соседки, ничего не понимая. Они уже разговаривали, а я за свою жизнь успел лишь выучить алфавит. Тогда я даже не думал о том, как я сдам экзамен, я думал, как мне стыдно и почему я сам ничего не изучал.

Поэтому решив приобрести курсы, я даже и слышать ничего не хотел от менеджеров (какие их курсы эффективные, что они мне дадут и так далее), мне надо было закрыть свою боль. Я просто спросил, сколько это стоит, и сразу оплатил.

Вот в чем, собственно говоря, загвоздка: мы сначала должны выявить потребности клиента, добраться до его истинной боли, а только потом продавать ему что-то.

Когда мы начинаем задавать человеку вопросы, в этот момент времени у него в голове начинают рисоваться образы и картинки, и его боль становится еще больнее. Он начинает ее доставать, и чем больше и глубже ты лезешь, тем больше он тебе вопросов достает и начинает сам себе продавать. Просто уже заверните мне это скорее!

Это когда мы знаем, что человеку нужен наш товар или услуга, с точки зрения целевой аудитории, а он этого не понимает.

Здесь необходимо работать исключительно только с помощью образов и вопросов. Мы формируем в голове у человека проблему и потребность, он начинает задумываться: «Точно, как это я не догадался, а что мне теперь для этого нужно?»

Разберем на примере онлайн-школы по подготовке к ЕГЭ И ОГЭ.

Есть у нас ученики, мы точно знаем, что им надо сдавать ЕГЭ, они тоже это знают, но у них нет мотивации сделать на это на хорошо и отлично.

Тогда мы начинаем с ним разговаривать. А ты хочешь сдать ЕГЭ?

— Да, конечно, я хочу. Что тут непонятного?

Тогда нам нужно создать у него в голове некий образ. А куда ты планируешь поступать? Давай рассказывай.

— Я не знаю, хочу стать айтишником. Переехать из своего маленького города в Москву.

Волей-неволей, у него в голове возникает образ города и его будущая жизнь там: много заведений, тусовок, людей, все очень круто и красиво. Классно-классно, а какую специализацию ты хочешь выбрать?

— Я хочу игры разрабатывать. В мои игры будут играть миллионы людей. Я буду богатым, перееду потом в Америку и буду кайфовать.

Вау, конечно, мы его выслушаем, поддержим в этом и еще спросим, а что он будет делать с деньгами?

— Куплю родителям квартиру, буду покупать себе все, что захочу, путешествовать.

В его голове уже сложилась картинка, он уже круче Илона Маска. Но пора спуститься на землю. А как у тебя дела сейчас с подготовкой? И вот тут, даже несмотря на то, что мы задали такой простой, в его мечтах начинает рассеиваться туман.

— Господи, а как так-то, я же не готовлюсь…

И начинает внимательно слушать, потому что этот образ его новой жизни ему понравился и он готов слушать, что делать, как делать, зачем делать и так далее, чтобы этого достичь.

1. Распространенная ошибка — рассказывать о преимуществах товара, которые вы сами считаете важными.

2. Главное — нащупать главные боли клиента и предложить их решение. Можно описывать достоинства продукта одинаково для всех покупателей, но такой подход не принесет хорошие продажи. Для каждого покупателя разные его характеристики будут решающими, продавцу нужно понять какие именно.

3. Выявить потребности клиента можно благодаря его рассказу. В этом случае покупателя нужно выслушать и задать нужные вопросы.

Задавайте свои вопросы в комментариях и обязательно присоединяйтесь к моему телеграмм-каналу https://t.me/proedtech1 , чтобы ничего не пропустить ✅