Что такое работа с возражениями. Объясняем простыми словами

Никто из продажников не любит их в своей работе, однако именно они представляют собой главный источник личностного и профессионального роста.

Психология клиента такова, что очень редко он будет согласен сразу заключить с вами сделку, не проверив перед этим вас на прочность, не усомнившись в правдивости ваших слов, не узнав, какую выгоду он получит лично для себя, согласившись на ваше предложение.

И если вы научитесь анализировать причины возражений, а затем на основе этого корректировать свою работу, то успех станет лишь вопросом времени.

Многие менеджеры пытаются выведать уже готовые скрипты и клише у более опытных коллег, при этом не разбираясь в этом вопросе досконально и не вникая в суть.

С одной стороны, это логично. Зачем изобретать велосипед? Уже все давно придумано.

Но с другой стороны, ответив таким же образом на возражения, у вас, возможно, ничего и не получится, а другие специалисты смогут, потому что вовремя вставили эту самую отбивку.

Истинные возражения

Это когда клиент честно говорит вам, что думает. Например, если его смущает высокая цена, то он вам прямо об этом скажет. Чаще всего возникают как следствие прошлого опыта.

Они сразу заметны по контексту, по поведению человека. Он никогда задав вопрос и услышав ответ, не скажет: «ну ладно, я не буду покупать». Он обязательно будет задавать 1000 уточняющих вопросов, потому что он заинтересован в покупке, он будет высказывать свои переживания.

Как с ними работать

✔ Внимательно выслушайте возражение, не перебивая клиента (применяйте технику активного слушания). Когда дослушаете до конца, можно сказать: «Я вас услышал», «Я вас понял» и так далее.

✔ Соглашаетесь с возражением и показывайте, что разделяете его точку зрения. Можно сказать: «Я абсолютно с вами согласен, функционал в этом деле очень важен».

✔ Даете аргументированный ответ на возражение, показывая клиенту выход из ситуации.

— Этот же товар у вас дороже, чем в соседнем магазине.

— Да, вы правы. Но в отличие от других магазинов в цену нашего товара уже заложены расходы на обслуживание и дополнительный сервис. Поэтому переплатив сейчас, в дальнейшем вы сможете пользоваться многими нашими услугами бесплатно.

Ложные возражения

Это когда настоящая причина сомнения покупателя скрыта от вас. Здесь важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит или истинное возражение, или какой-либо фактор, мешающий закрытию сделки. Бывают случаи, когда покупатель сам не осознает, что именно мешает ему совершить покупку.

Чаще всего на наше предложение о продаже мы слышим: «это дорого».

Когда клиент так говорит, значит для него не сложилась ценность продукта или услуги.

Например, спрашиваешь у начинающих менеджеров в зале, зная, что у них зарплата по 100 000 рублей, это на пике максимум:

— 300 000 рублей это дорого?

— Дорого.

— А 1 000 000 рублей дорого?

— Ну это вообще…

— А у вас есть 1 000 000 рублей в кармане прямо сейчас?

— Нет.

— А 500?

— Тоже.

— Слушайте, а если я вам скажу, что за 2 000 000 рублей только сейчас и только сегодня вы можете купить квартиру в Москва-сити, вы купите ее там?

— Конечно же, да!

Они найдут деньги, займут у друзей, перекредитуются только потому, что есть понимание истинной стоимости такого объекта недвижимости. Тогда получается, что если 1 миллион это дорого, то 2 миллиона это уже вообще должно быть космически дорого, но когда дело касается определенной квартиры, то отношение к цене может сильно поменяться.

Как работать с ними

✔ Я лично всегда шел сразу в атаку уточняющими вопросами: «А с чем сравниваете?», «А почему вы так считаете?», «А над чем вы подумаете?» — все это нужно для того, чтобы развернуть разговор.

Есть множество уловок менеджеров, когда они пытаются продать именно цену, а не ценность продукта: предложить рассрочку, беспроцентный кредит, внести предоплату, которую можно вернуть, или вариант сначала попробовать, а потом заплатить, если вдруг вам не понравится.

Но они не понимают, что на самом деле, когда человек говорит дорого, он именно не понимает ценности, не бывает дорого или не дорого, бывает нужно и не нужно. Если это нужное, мы купим это за любые деньги.

Недаром говорят, что бутылка воды в магазине стоит там 50 рублей, на вокзале 100 рублей, в аэропорту 300 рублей, а в самолете — 500. Но там ведь невозможно выйти и сходить в магазин, а лететь долго, поэтому мы идем и покупаем ее за эту стоимость.

✔ Важно определить, когда вы встречаете возражение «дорого», в каком контексте это произносится — в ложном или истинном.

Потому что бывает, человек приходит, у него глаза горят, и он говорит, аж трясется: «Ну дорого, а что делать?» Он сам пишет, начинает спрашивать, а можно ли скидки, а можно рассрочки и так далее.

Но когда вы начинаете отрабатывать ложное возражение «дорого», вы только ухудшаете ситуацию. Так никогда не продать эту историю, потому что вы обесцениваете в глазах клиента все вышеперечисленное вами. Скорее всего, вы просто совершили ошибку и неправильно выявили потребность. Ничего страшного.

✔ Можно попробовать вернуться назад к выявлению потребностей.

«Так, так, так, подождите, но вы же планировали приобрести дом, вы же говорили, что хотите жить за городом, да? Вы же хотели кирпичный дом в 2 этажа? А почему вы считаете, что это дорого, что конкретно вас смущает?»

Может быть, проблема заключается именно в том, что клиенты чаще всего любят называть такие параметры, которые невозможны.

У меня был такой опыт с одним клиентом.

— Я с радостью купил бы этот мерседес прям сегодня, если бы он был красный.

— Да, у нас как раз такой и есть на складе. Давайте посмотрим.

— Нет, это не такой красный. Мне нужен другой.

И начинает описывать розовый, которого не бывает в природе. Это тоже надо уметь отличать.

Методика работы должна быть выбрана в зависимости от конкретной ситуации и настроения вашего клиента вести дальнейший диалог. Но ни в коем случае, нельзя оставлять возражения без внимания. Потому что при правильно проведенной работе, есть все шансы завершить сделку здесь и сейчас.

➡ Жду ваших комментариев, вопросов, и не забывайте подписываться на мой канал

https://t.me/proedtech1