Купить — купили, а внедрить — забыли: как грамотно ввести в работу CRM-систему
Мы всегда взаимодействуем со своими клиентами через CRM-систему.
Часто, на первой встрече, клиенты гордо говорят: «У нас есть CRM. Мы в ней все ведем, все видим, все смотрим». Но когда мы погружаемся в работу, оказывается, что в CRM почти никто ничего не делает. Да, она есть, но по факту не внедрена 🙅🏻♀ Этим поголовно страдают представители малого и среднего бизнеса.
Мы, со своей стороны, наоборот: заносим туда все. Создаем блок «Маркетинг», обмениваемся информацией с клиентом, фиксируем все задачи и сроки, отслеживаем заявки [если полноценной crm’ки у клиента нет, то мы сами создаем упрощенный инструмент, типа канбана]
Здесь я хочу поднять важную тему. Купить систему и сказать сотрудникам: «Вот, нате, работайте))», — недостаточно. Чтобы все заработало, новый инструмент нужно внедрить!
То, что придет технический специалист и проведет обучение для компании, — это только один из этапов. Есть и другие пункты, которые нужно реализовать управляющему:
✅ Продать идею
Психика человека устроена так, что он противится изменениям. Мы вот привыкли в телеграме обмениваться сообщениями, и нам кажется, что это самый быстрый и эффективный способ коммуникации с клиентом.
Но если сотрудникам «продать идею», то есть хорошо объяснить, зачем и почему им стоит пользоваться CRM, то работать в ней уже на первом этапе будет легче.
✅ Принципиальность использования
«Либо я принимаю от тебя информацию и задачи в системе, либо нигде».
Я лично видела пример такой офигенной стойкости и принципиальности: один из отделов компании категорически отказывался взаимодействовать вне crm’ки. В итоге все, кому нужны были услуги этого отдела, прекрасно научились ставить задачи в системе!
✅ В системе участвуют все
Управляющий должен показать, что система обязательна для всех. То есть не только сотрудники ведут там свой календарь, но и директор тоже [не до мелочей, конечно, но все же указывает свои задачи].
А не так, что «мои сотрудники ведут календари и задачи в CRM, а мне, пожалуйста, скажите про встречу в гугл-календаре» 🙃 Иначе работники будут скатываться туда же: в эти гугл-календари, телеграмы, ватсапы, звонки и не будут отображать это в системе.
✅ Работа с обратной связью
Например, команда работает в системе какое-то время, и вдруг один элемент «вылетает». Кто-то перестал вносить какую-то информацию/задачу, и тут важно выяснить: почему?
Возможно, какие-то функции неудобны, не работают или сломались. Нужна обратная связь, чтобы понять, что улучшить/добавить/убрать. И это не просто про эффективность CRM. Это про скорость и эффективность работы компании глобально❗
Да, crm’ка — это еще и регулярные доработки. Есть, конечно, бизнесы, для которых система сделана специально под специфику деятельности. Вот там все четко-классно, и минимум доработок. А бывает, что идеального шаблона для какой-то сферы бизнеса нет. Тогда потребуется больше усилий и внимания.
На финальном шаге внедрения все рабочие процессы всеми сотрудниками должны заноситься в CRM. Если хоть один процесс выпадает, то, скорее всего, он потянет за собой остальные.