Авито: нет правил, нет поддержки, нет надежды

06.12.2023 года пользователь с ником «Роберт Мансуров» оставил в моем профиле недостоверный отзыв о товаре, который я 4 раза минимум безуспешно пытался обжаловать, однако все мои аргументы были просто проигнорированы и по всем жалобам я получал отказы. При аргументации и обосновании этих отказов, в которых боты/операторы Авито вообще не заморачивались какой либо внятной аргументацией и обоснованием, придумывая оторванные от реальности нарротивы, взятые с потолка, а ответы с отказами при этом были невпопад и шли прямо вразрез с действующими Условиями использования Авито и правилами. При этом я каждый раз предоставлял новые аргументы и прилагал имеющуюся переписку, которую, судя по скорости выдачи отказов, вообще не изучали и не принимали в расчет.

Если коротко, то пользователь «Роберт Мансуров» сам выбрал время встречи для приобретения у меня товара, однако на встречу не прибыл даже по прошествии получаса ожидания. При этом он не предупредил об опоздании, не назначил нового времени и даже не извинился. В переписке хамил и требовал продолжить его ждать на улице у входа в уже закрытый магазин при температуре воздуха 17 градусов ниже нуля. Судя по объявлениям пользователя, он находится 10-15 минутах езды на общественном транспорте до места встречи и ему бы не составило никакого труда даже в процессе диалога приехать на встречу, причем сделать это даже несколько раз или вообще прийти пешком.

После затянувшегося ожидания длинной около часа я вынужден был уехать (сфотографировав одиноко работающего дворника у места встречи и приложив это фото в переписке для подтверждения самого факта моего нахождения на месте встречи). В дороге я уже предложил пользователю купить аналогичный товар у других продавцов. Далее переписка была прекращена и в течение часа мне прилетело сообщение от Авито, что я получил от данного пользователя оценку в виде единицы якобы за «Отказался продавать. По причине того что он ждал а я написал что задерживаюсь».

После этого я решил глянуть, чем же регулируются правоотношения на Авито и вот, что я нашел ниже.

В соответствие с п.11 Условий использования Авито (https://www.avito.ru/legal/rules/terms-of-use) на пользователя возлагается обязанность при взаимодействии с другими пользователями Авито, а также в связи с использованием Авито, строго выполнять все требования законодательства и действовать добросовестно, а также соблюдать Условия использования Авито, правила размещения объявлений, требования к профилю и отзывам.

В п.5 Условий раскрывается понятие пользовательского контента, куда входят в том числе и отзывы покупателей. Также раскрываются требования, которые предъявляются к отзывам. В частности указано, что отзывы на пользователей и оценка – это выражение своего субъективного мнения, однако тут же имеется прямой запрет на размещение заведомо ложной информации в отзывах.

П. 12 Условий допускает возможность ограничения доступа к профилю в случае поступления в отношении такого профиля жалоб или нарушений Условий использования и Правил Авито, а также при размещении недостоверных отзывов.

Теперь перейду на формулировки этих 4 отказов от поддержки Авито.

Сначала отказ был мотивирован невпопад тем, что «не нашли доказательств, что указан не тот этап сделки», хотя «этапы сделки» и не являлись предметом доказывания/оспаривания – ведь никакой сделки вообще не произошло.

При втором отказе сослались на «субъективное впечатление человека» и на то что «отзыв может быть несправедливым». Если с первым я согласен, так как все отзывы – это субъективное мнение (п. 5 Условий), то со второй сентенцией о том, что «отзыв может быть несправедливым» - не согласен и готов спорить, так как об этом нет ни слова в Правилах и Условиях Авито. Но даже и в этом случае не стоит забывать о главном – отзыв не должен содержать заведомо ложную информацию (п. 5 Условий). А отзыв не соответствует действительности – ведь никакого отказа в продаже (о чем пишет пользователь) не было. Были согласованы цена сделки, место сделки и время сделки, однако на сделку пользователь не явился.

В третьем отказе просто скопипастили тексты первых двух, не утруждая себя новыми формулировками – и так сойдет видимо.

А четвертый отказ явился копипастом второго, наглядно демонстрируя абсолютное нежелание разбираться с проблемой.

Я пробовал еще пару раз, но ничего нового в ответах не прозвучало. Видимо варианта отказа только два и еще один вариант – это их асссорти.

Вообще, опуская Правила и Условия Авито – отзыв пользователя «Роберт Мансуров» в принципе не должен был быть размещен, а размещенный должен был быть удален по первой же жалобе, потому что Авито декларирует, что «отзыв можно написать только о том, у кого вы что-то купили, заказали или арендовали». С таким я сталкивался многократно как сам, так и читал об этом в многочисленных кейсах (в частности на vc.ru, Отзовике и в разных блогах) – ниже скриншоты с лично моими примерами как отказа в размещении так и удалении уже имеющегося отзыва именно по данному основанию. Налицо дискриминация или однобокий подход, применительно к данной ситуации, так как в данном случае не было ни покупки, ни заказа, ни аренды со стороны пользователя «Роберт Мансуров».

Исходя из вышеизложенного, отзыв вообще не должен был быть размещен в принципе, а тем более отзыв с любой оценкой по причине того, что он прямо нарушает Условия и Правила Авито, является заведомо ложным и оставлен вопреки требованиям лицом, которое у меня НИЧЕГО не купило/заказало/арендовало и вообще не является покупателем как по смыслу Условий Авито (п.5), так и по смыслу гражданского права. Налицо оправдание незаконных и недобросовестных действий покупателя (п.12 Условий) и отсутствия последствий за это.

Кроме того в процессе обжалования я столкнулся с тем, что меня разлогинили и в течение часа я не мог зайти в принципе на свой Авито аккаунт, даже после нового введения данных авторизации и подтверждения их посредством СМС с кодом. В соответствие с логами роутера разрывов соединения не было, как и не было проблем доступа к другим интернет ресурсам. Проблема возникла в момент неоднократного обжалования и только на ресурсе Авито.

Все это я изложил в претензии и отправил на электронный ящик Авито, так как телефон поддержки у них не функционирует в принципе, а к чату прикручен бот с точно такими же отказами, которые ничем не аргументированы.

Вы думаете, что после претензии и письма на мыло сотрудники Авито разобрались и наконец восстановили справедливость? Да не тут то было – в ответе мне прислали копипаст с дежурным текстом о том, что проведена титаническая работа по проверке претензии, нарушений не найдено и рекомендовали дальше, если у меня есть желание, продолжать обжаловать в заявках в тексте отзыва. Круг замкнулся!

Номер присвоенный поддержкой Авито 44594040

#жалобаавито