Возможности работы с Instagram Direct

Отвечать на сообщения в Direct Instagram с компьютера может быть проще, чем вам кажется. Не нужно устанавливать никаких сомнительных программ и расширений, можно пользоваться LiveDune. Мы работаем с Instagram через официальное API и гарантируем безопасность вашего аккаунта. Помимо стандартных функций мы предлагаем еще несколько, которые облегчат вам обработку сообщений.

Пока LiveDune ожидал одобрение модерации Facebook, наши клиенты рассказали, как они работают с сообщениями в Директ, с какими проблемами и неудобствами им приходится сталкиваться. На основе этого мы реализовали не только стандартный функционал в виде получения и отправки сообщений, фильтрации и разграничения доступов по сотрудникам, но и дополнительные фишки, которые значительно упростят ежедневную работу.

Эта функция поможет упростить взаимодействие с пользователем и ускорить работу. Например, вы владелец аккаунта шоу-рума в Инстаграм и под постами пользователи часто спрашивают стоимость товаров. Чтобы написать цену в Директ, в стандартном варианте вам нужно перейти в профиль комментатора, открыть Директ и набрать сообщение. А если вы делаете это с веб-версии Инстаграм, то на комментатора нужно еще и подписаться, чтобы появилась кнопка «Отправить сообщение». В LiveDune можно просто поставить галочку под комментарием «Ответить в Директ» и ответ отправится сразу в личные сообщения пользователю, что избавляет от лишних действий и затраченного времени.

Теги — это удобный способ сгруппировать диалоги по одной теме/статусу, чтобы упростить дальнейшую коммуникацию, поиск и анализ. Например, можно объединить в группу частые вопросы, на основе которых можно создать шаблоны ответов или раздел FAQ в актуальных stories. Также теги будут удобны для отметок стадий воронки продаж, статуса пользователя (лид, клиент, партнер и пр.) или диалога (сотрудничество, негатив, пожелания, ошибка в сервисе и пр.). Одному диалогу можно добавить до 5 тегов.

В скором времени мы добавим и статистику по тегам и вы сможете оценить, по каким тегам, например, больше диалогов и т.д.

На диалоги пользователей можно назначать операторов. Сделать это можно через иконку человечка в правом верхнем углу диалога. Если оператор ответил на первое сообщение пользователя ― он назначается на диалог автоматически (при отправке заметки в диалог на оператора не назначается).

В диалогах (в меню, в левой части модуля) отображается аватар назначенного оператора (при наведении на него отобразится имя оператора). На сообщении отображается аватар оператора, который ответил. То есть при необходимости, в одном диалоге могут работать сразу несколько операторов.

Дополнительно в Комментариях Инстаграм также добавили отображение оператора, который ответил на комментарий. В фильтре тоже можно сортировать диалоги и комментарии по операторам.

В заметки вы можете вносить важную информацию о пользователе, например: контакты клиента или тезисное содержание диалога ― «Клиент-оптовик, хочет сделать крупный заказ, изучает прайс». Заметки особенно актуальны при передаче диалога другому оператору, чтобы он не тратил время и не изучал диалог с нуля. Заметки видны только вам, пользователи их не увидят.

Шаблоны сообщений ― хороший способ сократить время ответа на часто задаваемые вопросы пользователей и оптимизировать работу операторов. Например, клиника стоматологии каждый день получает вопросы по графику работы и стоимости услуг. Шаблоны ответов избавят операторов от ручного ввода однотипных сообщений и позволят исключить человеческий фактор (опечатки, забыть указать какую-то информацию и прочее).Создать шаблоны быстрых ответов можно в Настройках (иконка шестеренки в верхнем меню личного кабинета) ― вкладка «Шаблоны и теги». Далее в окне сообщения начните вводить ключевое слово или название шаблона, например, «Стоимость», над полем ввода появятся шаблоны, в тексте которых есть слово «Стоимость». При наведении на каждый шаблон покажется текст всего сообщения (удобно, если шаблонов много и не всегда помнишь, что в нем содержится). Нажмите на нужный шаблон и от автоматически появится в поле ввода сообщения.

Диалоги теперь имеют 2 статуса: открытый и закрытый. Вы можете закрыть диалог, и он пропадет из списка. Для этого нажмите на кнопку с двумя галочками в шапке диалога. После закрытия в конце диалога появится информация о том, кто и когда его закрыл. При необходимости его можно найти с помощью фильтра по типу диалогов – «Закрытые диалоги» и продолжить обмен сообщениями в Инстаграм.

Чтобы посмотреть статистику откройте модуль «Мониторинг», далее раздел «Директ», нажмите на кнопку с тремя точками рядом с фильтрами и выберите «Статистика».

Раздел пока находится в режиме тестирования. Уже доступны следующие данные:

Всего новых диалогов. Количество новых диалогов за анализируемый период.

Всего пользователей. Количество пользователей, которые вам написали за выбранный период.

Самое загруженное время. Сервис проанализирует и подскажет, когда вам чаще всего пишут в Директ.

Статистика по тегам. Поможет проанализировать количество запросов по темам, которые вы тегируете.

Скорость ответов. Рассчитывается по всем операторам в рабочее и нерабочее время. По умолчанию рабочее время считается будние дни с 9:00 до 18:00 согласно часовому поясу, который указан в анкете.Чтобы отредактировать график откройте «Директ», нажмите три точки и в выпадающем меню выберите «График работы». Далее галочками отметьте нужные дни и укажите начало и конец рабочего дня.

Загруженность по часам.Покажет количество обращений на наглядной таблице в разрезе недели. Эта таблица поможет выстроить график работы операторов.

Сводные данные по операторам. Покажет статистику по каждому оператору отдельно: количество диалогов, в которых участвовал; сколько ответов написал; среднее время первого ответа; среднее время ответа.

В ближайшее время данные по статистике будут дорабатываться. Если вы нашли какую-то ошибку или у вас есть предложения ― пишите в чат тех.поддержки.

Уведомления из Instagram Direct в Телеграм помогут не пропустить новые сообщения, в том числе запросы на переписку. В уведомлениях есть возможность сразу отправить ответ, не открывая LiveDune или приложение Инстаграм. А получать уведомления можно как на 1 аккаунт, так и в общий чат команды. Если нужно отправлять уведомления в разные чаты, почитайте эту инструкцию.

Чтобы включить отправку уведомлений, откройте «Директ», далее нажмите на три точки и выберите в выпадающем меню «Настройки аккаунтов». Если у вас еще не привязан Телеграм, нажмите на «Добавить телеграм» в правом нижнем углу открывшегося окна и следуйте инструкциям. После напротив аккаунта Инстаграм выберите нужный Телеграм для получения уведомлений.

Для удобства работы операторов диалоги можно сортировать с помощью фильтров по проектам, аккаунтам, тегам, типу (закрытые, открытые, все) и оператору. Или можно найти диалоги по ключевым словам с помощью поиска.

Инструкция о том, как подключить Директ Инстаграм к LiveDune.