Цирк с конями, номерами телефона, многоликая поддержка и дыры Мегамаркета

Дисклеймер: Данный пост имеет скорее повествовательный характер, чем юридический. Юридический последует в скором времени. Роспотребнадзор просто обязан быть в курсе подобной ситуации. История берет свое начало с 19 декабря 2023 года и после многочисленных обращений в службу поддержки, десятка созданных заявок. И вот, спустя без малого 3 недели, так и не нашла своей точки. Знаю, vc.ru уже нарицательное площадки для жалоб, с целью решить свою проблему. Но сейчас все приняло такой оборот, что просто хочется поведать миру насколько кривыми решениями оперирует большой бизнес. И насколько плевать службе поддержки на своих клиентов.

В повествовании часто будет использованы мои личные данные, особенно номер телефона и адрес электронной почты, поэтому спрячем их и возьмем следующие умолчания:

Номер телефона: +7(000)666-66-36

Адрес электронной почты: Bonusov@net.ru

Вторая половина декабря, пора распродаж, промокодов и скидок. Пишет мне друг, мол мы тут айфон себе выбираем, и набрели на Мегамаркет от Сбера. Цены там высокие, но при этом большая часть оплаты возвращается бонусами «Спасибо от Сбербанка». Отмахнулся я тогда, и сказал другу, мол ты живые деньги по сути на фантики меняешь, которые потратить сможешь далеко не везде, да и мало ли что случится.

19.12.2023

Через несколько дней и несколько рекламных постов в ленте и еще пары сообщений от того же друга, с интересными предложениями, и что даже в Сбербанке не обязательно аккаунт иметь. Ну, думаю я, за спрос денег не берут. Пойду зарегистрируюсь. Захожу из браузера на сайт, ввожу свой номер +7(000)666-66-36, далее получаю смс, ввожу код подтверждения, создается аккаунт. Далее ввожу адрес электронной почты Bonusov@net.ru и получаю предложение привязать СберID. Ну, думаю я, попробуем. Сбербанком я не пользуюсь года эдак с 2016, с тех пор как закрыл ипотеку.

Ввожу тот же номер +7(000)666-66-36, ввожу почту Bonusov@net.ru, просьба ввести код, пришедший на почту, введение кода и вуаля, СберID подключен.

Далее мне присылают промокод на первую покупку и нахожу товар, который с учетом всех кешбеков и промокодов становится чуть вкуснее, чем просто заказ товара на другом маркетплейсе. Формирую заказ: 9365731235761. Пишут, ориентировачная доставка мол 12 января 2024. Я не тороплюсь и вообще скоро в отпуск, так что не страшно.

23.12.2023

Прошло несколько дней. Мысль про iPhone за ценник ниже рынка все сидела в голове. В очередной раз наткнулся на рекламный промокод. Ничего не ожидая, я листал каталог и внезапно наткнулся на тот самый 15й iPhone. Прайс, конечно, запредельный, даже с учетом промокода, но и бонусов вернется целых 54 тысячи! Да и самовывоз можно через 2 часа совершить. Недолго думая, делаю заказ 9194020423707.

Первая покупка была на сравнительно небольшую сумму, и ничего странного я не заметил, но вот совершена вторая на сумму гораздо большую, а смс уведомления никакого не пришло. Это странно, подумал я, деньги уплочены, а я имею лишь отбивку на почту о том, что вот номер заказа и ждите уведомлений о готовности. Значит, видимо, надо поставить приложение Мегамаркета и видимо показывать заказ из личного кабинета. Дело за малым. Ставлю приложение, авторизовываюсь. Ввожу свой номер: +7(000)666-66-36, приходит код-подтверждение. попадаю в личный кабинет, смотрю список заказов и…ИХ НЕТ.

Начинаю смотреть на личный кабинет на сайте, заказы на месте. Ничего не понимаю, начал прощелкивать личный кабинет, а в приложении СберID не подключен. Смотрю на сайте — подключен. Захожу в личные данные — а там висит не мой номер, с которого я регистрировался +7(000)666-66-36, а мой старый, который использовался во времена погашения ипотеки +7(000)555-66-36.

Это что же получается, основной идентификатор аккаунта — номер телефона, но подключение СберID, молча меняет тебе этот идентификатор?

Трублю тревогу, перелистал справочную информацию, нашел возможность составить заявку на изменение личных данных. Самостоятельно менять такие важные данные почему-то нельзя. Заодно описываю ситуацию, мол ребята, как так? Это ж все-равно, что ты даешь свой паспорт, его кладут рядом с чужим, а потом берут чужой, смотрят на тебя и говорят что ты не похож на себя.

Пишу в поддержку, описываю ситуацию, делая акцент на том, не кажется ли им самим это странным. Создают заявку GDS-2662259.

Тем временем, еду забирать заказ, там спрашивают код-подтверждение, что пришло на телефон, вкратце описываю ситуацию, показываю паспорт, заказ отдают. По пути домой заезжаю в отделение Сбербанка, описываю ситуацию, мне меняют основной номер телефона на +7(000)666-66-36. На все ушло примерно 20 минут.

Примечание: Номер +7(000)666-66-36 у Сбербанка так или иначе видимо проходил вторым, потому что авторизация в Сбере осуществлялась с него.

Остается дождаться исправления в Мегамаркете и можно забыть об этом недоразумении.

24.12.2023

Утром обнаруживаю письмо с заголовком "Ваше обращение [GDS-2654858] закрыто". В тексте письма ничего вразумительного, иду в личный кабинет на сайте, номер действительно поменяли, но не на +7(000)666-66-36, а на +7(700)066-66-63. Как будто скопировали и вставили при подставленном коде страны. Я пишу снова в поддержку. Снова регистрируют обращение с номером GDS-2662259.

25.12.2023

Утром обнаруживаю письмо с заголовком "Ваше обращение [GDS-2662259] закрыто". В тексте письма опять ничего вразумительного. В личном кабинете остается все тот же номер.

У меня начинает закипать. Тон меняется на требовательный. Объясняю долго и обстоятельно, что я регистрировался с одного номера, далее по вине площадки произошла его подмена, а теперь мне и вовсе «сломали» аккаунт. Прошу передать мою проблему на линию выше.

На что получаю ответ, что на мой номер +7(000)666-66-36 уже зарегистрирован аккаунт и мне надо залогиниться и удалить его. Логинюсь, жму «удалить профиль«, получаю отбивку что через 30 дней удалится. Продолжаю писать в службу поддержки, что получается из-за очень, мягко говоря, странной политики площадки, я, используя всего 1 номер телефона и 1 адрес электронной почты, каким-то образом создал два аккаунта, один из которых с активными заказами переписали »на деревню, дедушке», и теперь по вине площадки я должен оставаться вот в этом подвешенном состоянии. На той стороне сказали, что ничем не могут помочь и отключились, пожелав хорошего дня.

Я не сдаюсь и требую пояснений. Говорю, что проблема даже не столько сейчас моя, сколько бизнес-процесс выстроен криво и это потенциально ведет к таким ситуациям, как моя. А это как минимум репутационные потери. Нужно пересматривать и бизнес-решения и на уровне площадки. Результат, аж три заявки: CCS-5189055, CCS-5189115, CCS-5189135.

Надо отдать должное, извинились, дали юридический адрес и адрес электронной почты для связи. Сказали, что передадут выше и постараются решить проблему как можно скорее.

28.12.2023

«Ваше обращение [GDS-2654858] закрыто»

29.12.2023

Утро начинается с заголовка в посте "Ваше обращение [CCS-5189055] закрыто"

Иду писать на help@megamarket.ru. Описываю ситуацию ОТ и ДО. Описываю тезисно свои вопросы и претензии:

- Случилась исключительная ситуация по вине платформы

- Саппорт некомпетентен, и не желает поднимать на 2ю и 3ю линию, хотя ситуация вопиющая

- Пользователь с активными живыми заказами до сих пор с условно поломанным аккаунтом трепет нервы себе и уже несколько дней пишет службе поддержки

- Сама ситуация, когда ты регистрируешься на один номер, а потом тебе что-то его внезапно подменяет — это явно системный недочет, который нужно править на уровне площадки.

- У пользователя висит не полученный заказ, которого он не может получить по причине неверного номера телефона, который выставил представитель платформы, который спокойно и молча закрывает прочие заявки, созданные чтобы урегулировать данную ситуацию.

Тем временем приходит отбивка, что мой первый заказ был доставлен досрочно, и срок его хранения истекает за пару дней до возвращения из новогоднего путешествия.

30-31.12.2024

Получаю ответ, который хотя бы немного похож на попытку решить текущую проблему, а не отписку. Просят зайти в аккаунт с номера +7(000)666-66-36, прожать удаление профиля, и более не заходить. Я написал, что делал это уже почти неделю назад, а теперь меня просят сделать это снова? Я зашел и инициировал удаление снова. Отписался, получил номер нового обращения GDS-2712700 и уверения, что они со своей стороны удалят тот по ошибке создавшийся аккаунт в течение 3-7 дней и отпишутся. Про заказ написали, что доставку отменят.

10.01.2024

С момента уверений, о скором исправлении ситуации проходит 10 суток. Захожу в профиль на Мегамаркете. Вижу новый измененный номер +7(000) 271-27-00, который не имеет ничего общего с моим старым и даже измененным. Вижу адрес электронной почты сменился с Bonusov@net.ru на GDS-2712700_Bonusov@net.ru

Снова пишу письмо, мол как это понимать? Отбивки так и нет, номер новый и снова левый, так еще и адрес электронной почты изменили.

Также, в одностороннем порядке отменили мой первый заказ, деньги не вернули, а на почту уже пришел чек об успешной покупке (первый заказ).

Получаю ответ следующего содержания. Изменен только номер телефона:

Добрый день, Александр!

Сожалею, что произошла ошибка. Вероятно, к Сбер был привязан старый номер телефона, поэтому при авторизации подтянулся именно он.

Аккаунт, с которого оформлен заказ 9365731235761 удалён 31.12 в рамках заявки GDS-2712700, поэтому данные неверны. По номеру телефона +7(000)666-66-36 учётная запись активна. Информация о произошедшей ситуации передана в отдел технической поддержки (номер запроса — GDS-2764945). Специалисты уточнят возможность восстановления актуальной учётной записи, с которой были оформлены заказы. По итогу рассмотрения вам будет предоставлен ответ.

В случае положительного решения, просим вас вновь обратиться к нам. Мы направим запрос на удаление лишней учётной записи и на замену номера телефона в актуальной.

Заказ 9365731235761 отменён в системе. Денежные средства возвращены, чек-возврата был направлен 09.01. Промокод, использованный в заказе, уже истёк. Необходимо дождаться ответа коллег из технической поддержки (GDS-2764945), после мы сможем вернуться к решению вопроса по замене промокода.

Приносим извинения за возникшие неудобства.

Т. е. вместо того, чтобы удалить аккаунт, который был создан по ошибке, они удаляют мой аккаунт, с которого были сделаны заказы и конечно же создали еще одну заявку. Занавес.

Регистрируясь в Мегамаркете со своего номера телефона и своего адреса электронной почты ты не застрахован от:

- Изменения своего номера телефона на любой, который затесался в базах у площадки, или какой взбредет в голову сотруднику службы поддержки.

- Удаления своего аккаунта, потому что его данные не являются актуальными в виду пункта выше.

- Вероятно, лишения всех бонусов, за которые тебя по сути купили, чтобы ты сделал заказ именно на площадке Мегамаркета по цене выше рыночной

При этом ты получаешь некачественную и некомпетентную поддержку, все стремление которой сводится к тому, чтобы от тебя избавиться и никак не реагировать на неудобные вопросы. Вся эта ситуация — огромная тень над всей экосистемой Сбера, который уже вот начал подавать надежды и смотреться в позитивном ключе.

На данный момент, даже если ситуация решится в мою пользу, желания что-либо заказывать на данной площадке у меня нет. Есть лишь желание поведать эту историю миру.

Спасибо за внимание!