Пустое слово или источник силы: точно ли бизнесу нужна идеология?

Интервью АЛЕКСАНДРЫ ГАЛЬЧЕНКО — генерального директора сети медицинских клиник и создателя IT программы для клиник из Ростова на Дону с ЕЛЕНОЙ ВЕЛИКОЙ — экспертом по пиар, корпоративной культуре и публичным выступлениям.

По материалам прямого эфира в телеграмм.

Александра:

- Вот одна из болезненных проблем, которую я заметила в своих и других клиниках: у руководства возникает напряжение, когда им приходится давать сотрудникам чуть больше заданий. Сотрудники на это реагируют странновато. И все воодушевляющие фразы на планерках: «Давайте, вперед, сейчас всем плохо, но мы должны», — не воодушевляют. И такое ощущение, что ты остаешься наедине со своими проблемами и прям читаешь в глазах людей: «С чего ты решила, что твои проблемы, это наши проблемы?» Cотрудники очень сильно очерчивают кружочек своих обязанностей, на которые они изначально трудоустраивались. И выполнять чуть больше, помочь команде, собственнику, не сильно хотят.

С чем это связано? Может, это проблема найма, мы не видим людей? Может, не хватает этой самой миссии, о которой все говорят? Но если честно, часто у собственников тема миссии на последнем месте стоит. Такое мнение бытует, что миссиями занимаются, когда уже все в шоколаде и делать нечего.

Елена:

- Давай разберем. Бизнес, как ты сама знаешь, штука многофункциональная. И одного какого-то ответа дать сложно. Ты обрисовала такую картину: у бизнеса тяжелые времена, но сотрудники удерживают себя в рамках привычных обязанностей. Но ведь долгое время это всех устраивало. Они приходили в офис, с 9 до 6 делали привычную работу. А тут грянул кризис, и мы им говорим: «Платить будем немного меньше или также, а работать надо больше. И первая реакция: «А на хрена козе баян? А смысл?» Мы обосновываем: «Всем тяжело, надо бы напрячься. А он думает: «Ну как тяжело? Это твой бизнес, ты и решай эти проблемы.»

Конечно, если мы берем решение нижнего уровня для этой проблемы, то она может быть связана с наймом. И возможно, когда в ситуации кризиса стали усиливать контроль, больше обращать внимание на показатели эффективности, не давая создавать имитацию бурной деятельности, стала очевидна непродуктивность некоторых. Но почему продуктивные ребята в таком случае не пылают энтузиазмом и не откликаются на помощь?

Я убеждена, что проблема ответственности и приверженности сотрудников компании связана с более высокими материями. Но зацикленность у самого бизнеса, в первую очередь, и как следствие, у сотрудников на сиюминутном, краткосрочном зарабатывании денег, приводит к обесцениванию такой высокой, но очень важной и нужной для долгосрочного практического процветания материи как наличие идеологии. А ведь это основа для привлечения сильных и верных членов команды, основа удержание власти не через силу и наказания, а через добровольную поддержку и естественное единение высшего руководства с сотрудниками. Тогда это команда! Продуктивных людей идеология поднимает по уровню мотивации. Непродуктивных нет. Но миссия на непродуктивных сотрудников так: она их выдавливает из компании.

Что такое идеология простыми словами? По большому счету, это система ценностей, которая включает в себя миссию (основную причину и смысл существования деятельности) , принципы и организационные правила (что важно, что не важно, с кем работаем, с кем нет; какие способы действий допустимы, какие нет; каков масштаб нашей деятельности, как в идеале будет выглядеть будущее и т. д.) . Продукт компании очень важен, но акцент только на продукте – это часть идеологии. Как говорит мой учитель и друг, профессор истории и философии Василий Пинкевич, идеология – это ответ на вопрос, что больше гамбургера? Это метафора, которая родилась из рассуждения о том, почему не все компании, продающие гамбургеры, пользуются такой популярностью как, скажем, «Макдональдс»? Потому что с «Макдональдс» предложил людям больше, чем гамбургер, что-то что их объединяет и соответствует более высоким потребностям, чем просто поесть. И вот почему, на мой взгляд, российское название «Вкусно и точка» совершенно не удачно с точки зрения имиджевой составляющей.

Идеология становится рабочим инструментом, когда:

1.Осознанна и сформулирована. 2. Донесена до всех ее участников: сотрудников, клиентов, партнеров, общества. 3. Ее постоянно транслирует руководство и по ней действительно живут, соотнося с ней все свои решения и действия.

Отсутствие идеологии в сегодняшнее непростое время – это ситуация всадника без головы. Сейчас объясню, что имею в виду. В жирные времена бизнес мог себе позволить просто зарабатывать деньги, так как ресурсы легко добывались, и покупательская способность делали рынки живыми. А потом вдруг это закончилось. Выясняется, что всадник без головы вылетел из наезженной колеи. И чтобы двигаться без автоматических ориентиров ему нужна голова, чтобы видеть как можно лучше и дальше, и вести за собой людей не вслепую. И это обнаруживается не только на уровне компаний, а на уровне страны. Многие более-менее поняли, куда мы не пойдем, но не поняли, а куда мы пойдем и к чему хотим прийти?

Идеология важна, чтобы человек мог высвободить определённые силы, поскольку укрепляет веру в тех, кто рядом, в себя, в смысл преодоления трудностей ради будущего. И это меняет качества людей. Невозможно без этого быть сильным. Противостоять разрушению самого себя, проблемам сложно, если нет сильных и благородных стремлений.

Недавно на глаза попалось исследование об особенностях миленеалов. Они не хотят работать только за деньги. Им нужна большая цель. Возможно, именно потому, что выросли в довольно сытое время и базовые их потребности закрыты. Наличие веры в то, что дело имеет смысл, делает людей живыми. Если вера теряется, люди начинают искрить, спорить, нервничать. И в этом случае даже те возможности, которые есть, упускаются. И что у нас получается? Конечно, какая-то цель у любой компании есть, даже если она не сформулирована и не декларируется. Иначе бы не было бизнеса и не было бы деятельности. Вот кажется, что миссия медицинского центра очевидна, да?

Александра:

-Зачастую медицинский бизнес открывают врачи, ими движет любовь к пациентам, они хотят помочь человеку избавиться от тех или иных заболеваний. Но мне кажется, что сотрудники считают, что бизнес открывается только для того, чтобы зарабатывать деньги.

Елена:

- А все потому, что если у основателя и была благая цель, но он ее не осознал и не сформулировал, то очевидны только деньги.

Например, цель могла звучать так: помогать избавляться полностью от эндокринологических заболеваний и в результате становиться здоровым. А что такое здоровье? Это 100% работающих функций организма. И мало сказать. Теперь это должно проявляться в нашей деятельности. Не просто, что человек пришел на прием, получил консультацию, узи и т. п. и ушел. Где свидетельство, что человек оздоровился?

Я вот вижу по своему опыту посещения некоторых московских клиник, что они страдают конкретной алчностью. Да, что-то как-то помогаем со здоровьем сделать (вернее, с нездоровьем) . Но гораздо больше внимания на том, как бы расширить спектр услуг, на которых можно заработать. Руководство клиник не сознает, что создает стресс врачам, требуя от них, чтобы они во что бы то ни стало продавали именно те услуги, на которых больше можно заработать. Я не раз проводила тренинги про продажам для клиник, и всегда говорю, что против того, чтобы врачи продавали. Врачей надо учить делать профессиональные, объективные консультации, которые приведут к продажам win-win (когда выигрывают обе стороны) . Для это нужно давать человеку на выбор варианты, объясняя их плюсы и минусы. Но не дело врачей закрывать сделки, уговаривать пациентов заплатить деньги. У врачей не должно быть внимание на деньгах в тот момент, когда они помогают людям.

Давай вернемся к тому, как формулируется миссия и чем она отличается от цели. Вот, к примеру, у нас была цель — захватить большую часть медицинского рынка в нашей нише. Мы ее технически достигли. Но при этом мы понятия не имеем, насколько здоровыми с нашей помощью стали люди. Чтобы цель расширилась до уровня миссии, нужно сформулировать, как это повлияет на все общество, на его новое состояние и качество жизни людей. Например, здоровая нация с хорошим генетическим кодом (в котором нет сбоев из-за наркотиков и алкоголя и прочего), вносим вклад в сохранение генофонда. Конечно, нужно, осознавать, что в это действительно внесет вклад, как это можно реализовать и подтвердить. Я даже просто это сейчас произношу и меня это волнует, наполняет. Если это не просто «бла», а убеждение, основанное на 100% компетентности, то создается в разуме людей представление о идеальном будущем, то, что называется «blue print» (голубая мечта). Люди не стремятся достигать больших целей, если это не меняет стиль жизни.

Настоящая миссия раздвигает границы сознания и увеличивает энергию. Мы понимаем, что ради такого будущего мы готовы жертвовать. И мы осознаем, что это долгая, длинная история, но это нас не только не расстраивает, а наоборот, наполняет желанием принять вызов. Ведь объем энергии генерится под объем цели. На этой длиной дороге могут происходить многие трудные ситуации, возникать внешние барьеры, от нас не зависящие. Но мы готовы к ним, будем их преодолевать, так как есть ради чего.

Приведу пример, как отсутствие миссии не позволяет отличной клинике процветать так, как она могла бы. Есть хорошая клиника по диетологии, методикой лечебного питания которой я пользуюсь с большой пользой для себя. Это известная клиника, которая существует с 80 х годов, ее услугами пользуются как обычные люди, так и высшие чиновники из Правительства. Методика абсолютно шикарная и необычная. Такие данные в открытом доступе ты не найдешь. Но не потому, что это закрытая информация; есть вебинары на сайте клиники, но сайт не продвигается. Как это связано с миссией? Клиника не расширяется, у нее нет ни представительств, ни филиалов.

Я как-то смотрела интервью с владельцем этой клиники, как он беседует: вальяжный, уверенный, довольный тем, что есть. Его право, конечно. Но обладая такой методикой, он реально мог бы содействовать оздоровлению целой нации. Если бы он осознавал не только продукт, но и свою роль. Миссия всегда связана с широтой влияния. Если бы он это осознавал, то «не сидел бы в окопе» и не кичился бы тем, что к ним в клинику приходят исключительно по рекомендации, то есть нет большого потока новых клиентов.

Александра:

- Да, я на всех консультациях говорю, что надо создавать отдел заботы. Тем более в это время, когда всем нужна поддержка и внимание.

Елена:

- Да, только чтобы создать отдел заботы, нужно иметь мотивацию выше уровня деньги. А так «мы просто зарабатываем себе зарплату». Слышала такой вопрос: а что будет с российским сервисом, если все перейдут на режим экономии? Когда люди в состоянии «не до жиру быть бы живу», то вроде как цель просто выжить, не до уровня сервиса. Тут важно совсем не съехать на советский уровень восприятия. Если сервис не развивается, компания не живет будущим и нее не будет долгой жизни.

Миссия – это то, на уровне долга: «кто же, если не я». И возможно сложно ожидать чувства долга от большинства сотрудников коммерческой компании, но она точно поднимает человека до уровня убежденности, что есть большой смысл в том, что он делает и есть будущее у компании. Люди хотят быть частью большего.

Александра:

- А среди российских компаний есть такие, которые впечатляют вас своей миссией и масштабом деятельности?

Елена:

- Вы знаете, не так давно мне на глаза попался сайт знакомой мне компании «Автодор». Я знаю основателя этой компании Алексея Владимировича Андреева и знаю, что слова у него не расходятся с делами. Меня впечатлила формулировка миссии этой организации: «Строим дороги в будущее». Очень просто звучит, но надо знать, как компания подходит к делу: не просто строят дороги, но всю инфраструктуру вокруг нее. В результате даже новые города появляются.

Еще один пример – инжиниринговая компания «Tapp Group» из горно-рудной отрасли. Я консультирую компанию и ее основателя Дмитрия Лохова главныемужчины.рф›lokhov по вопросам pr и GR деятельности, а также являюсь наставником по публичным выступлениям. Так что не понаслышке знаю, что миссия этой компании соответствует реальным делам. Звучит она так: «Строим быстро эффективные, экологичные обогатительные фабрики, создающие процветающие моногорода. Улучшаем благосостояние нации и суверенитет России.»

Александра:

- Насколько важно осознание миссии для администрирования компании?

Елена:

- Содержание миссии и ее формулировка влияют на структуру организации, подход к делу, стратегию и тактику, дает понимание, что является важным, а что — отвлекающие факторы.

На своих тренингах по корпоративной культуре и пиар я люблю приводить примеры двух компаний – китайской и американской. И та, и другая торгуют велосипедами. У китайской миссия такая: «Обеспечить каждого жителя доступным велосипедом.» У американской такая: «Внести вклад в развитие физкультуры и спорта и помочь каждому покупателю с помощью точного подбора велосипеда и дополнительного тюнинга добиваться успехов в соревнованиях или велосипедных турах.» Как вы думаете повлияет каждая из этих формулировок на особенности найма персонала, на закупки запчастей, на особенности маркетинга и пиара? Конечно, повлияет.

Александра:

- Елена, а как подступиться к точной формулировки миссии?

Елена:

- Задайте себе вопрос: «Когда наш продукт или услуга захватит максимальную долю рынка, какое влияние это должно произвести на людей и все общество, как изменится качество и стиль жизни общества, какой смысл это несет для вас?» Можно также использовать серию вопросов «зачем». Компания производит пластиковые окна – зачем? Чтобы было тепло. Зачем? Ради уюта, комфорта, нового качества жизни. Это понимание расширяет возможности компании. В будущем можно продавать пледы, интерьерные украшения и т. п. , так как это соответствует миссии.

Вспомнился пример из моей практику коучинга по разработке миссии для основателя фабрики кондитерских изделий (турецкие сладости) из Пензы. Я спросила: «Почему именно кондитерские изделия и почему именно турецкие сладости?» Он ответил: «Просто в одном путешествии по Турции мне так понравилось качество настоящих восточных сладостей, что я решил создать в России такое производство, которое на 100% соответствует оригиналу. И получилось.» Я уточняю: «А почему производство? Могли бы торговать.» Он отвечает: «Я по складу производственник, мне интересно совершенствовать технологические процессы.» Задаю еще один вопрос: «А если бы Вы, скажем, в Италии восхитились обувью или мебелью, или в Германии каким-то оборудованием, вам пришло бы в голову производить что-то, кроме кондитерки?» Вопрос сначала его удивил, а потом привел в восторг, и он воскликнул: «Слушайте, а действительно, мне было бы интересно привозить из других стран лучшие образцы различных вещей и создавать свое производство, не хуже западного. Получается, моя миссия: вносить вклад в развитие отечественной промышленности на самом высоком международном уровне.»

Часто основателей бизнеса останавливает от принятия миссии, что миссия не достижима может быть за всю жизнь, потому что это причина существования, то, что может пережить самого создателя. Они драматизируют время.

Александра:

- Да, я за собой заметила. Моя миссия как создателя it-программы для медицинских центров (пока только для этой ниши) звучит так: «Увеличить прибыль b2b бизнеса через автоматизацию.» Пишу в миссии «… на всю Россию», потом думаю: «Я хочу на весь мир». Но потом себя останавливаю: «Куда замахнулась?» Но когда я озвучила это сотрудникам, могу сказать, что в моей компании так все закрутилось! Ребята стали делать так много, сколько они не делали до этого все предыдущие годы.

Елена:

- Было бы неплохо эту миссию расширить: на что в мире это окажет влияние? Но даже если в таком виде работает, то видишь, ИДЕЯ, большая ЦЕЛЬ РУЛИТ.

Когда ставишь большую цель, которая требует больших ресурсов, и ты уже не соглашаешься на компромиссы. И ты в поисках нужных людей, решений, это не напрягает, а дает ощущение драйва и игры. И ты думаешь не над тем, как выжить, а как поставить самое лучшее обрудование, например. И парадокс – выживаешь легче. А если нет стоящей цели — нет принципов. Если цель только деньги – ты будешь беспринципным, будешь соглашаться с тем, с чем соглашаться не стоит, отвлекаться не на то.

На эту тему есть прекрасная цитата мудреца Садгуру: «Ваша жизнь будет стоящей только, если вы будете делать то, что вам по-настоящему небезразлично. Важно найти это. Вам просто нужно углубиться в способность все делать своим. Когда вашим становится все вокруг… весь мир ваш… Вселенная ваша… когда это становится частью вас. Если вы абсолютно вовлечены и непрерывно стремитесь создать что-то ценное непосредственно для себя и других, тогда ваше существование станет стоящим. Если это не наполнено смыслом, тогда что?»

Школа делового общения и пиар Елены Великой

t.me›s/elenavelikaja

Книга Елены Великой "Клиент готов, шеф!" book.velikayaelena.ru