Как товар на OZON попадает в излишки?

Здравствуйте, хочу рассказать свою ситуацию и может получится решить проблему. Поддержка игнорирует сообщения. Ситуация такая. Я являюсь селлером ozon, при поставке фбо на складе в Санкт-Петербурге приняли 170 шт товаров в Валид, позже они ушли в брак, а потом вообще пропали из остатков. Поддержка создала заявку на поставку, и написала мне ничего там не делать. Сформировались акты, автоматически согласовались, и теперь 170 товаров в излишке. С нас взяли 4080 р за обработку излишек и я так понимаю нам надо эти излишки вывезти за свой счёт. Как это всё можно объяснить? Что нам делать? Как избежать такой ситуации в будущем?