50% возвратности: Как построить процесс развития клиентов, который работает
Возвратность и развитие клиентов после привлечения — это будущее компании в занятом ей сегменте рынка.
Что происходит с клиентами после первой покупки? Привлекли их рекламой, заманили акцией, но после того, как они оформили заказ, вы больше их не видите. Они исчезают, а вы — в замешательстве. С этим сталкивается почти каждый бизнес. 70% ваших клиентов уйдут, не оправдав свои ожидания от сервиса или качества продукта. Но что, если я скажу, что две трети из них можно было бы вернуть и сделать лояльными? Это как в отношениях: если не приложить усилия, они распадутся. Но если у вас есть стратегия — можно сохранить и укрепить связи. Вопрос: готовы ли вы потратить время на развитие этих отношений?
Почему возвратность клиентов — это не просто метрика, а стратегическое преимущество?
Если вы думаете, что клиент, совершивший покупку, — это «выигранная битва», то ошибаетесь. На самом деле, это только старт, и самый важный момент — удержание клиента. По данным исследования Bain & Company , увеличение возвратности на 5% может привести к росту прибыли на 25% до 95%.
Harvard Business Review подчеркивает, что удержание клиента дешевле в 5–10 раз, чем привлечение нового. Зачем тратить миллионы на привлечение, если можно эффективно работать с теми, кто уже с вами? Перестаньте строить дом с основанием из песка — займитесь возвратностью.
Возвратность — задача всей компании
Когда отделы работают в изоляции, результат бывает как у разведенных родителей: каждый по-своему пытается заботиться о клиенте, но реальной гармонии не существует. Одни сотрудники думают, что его задача только продать, вторые — только доставить товар в целости и сохранности, а третьи — просто скинуть отчет в CRM. Да, каждый из них делает свою работу, но без системы все это может привести к разочарованию клиента и уходу его в конкурентный бизнес.
Как это работает?
Каждый отдел играет свою роль в формировании положительного клиентского опыта. Разберём ключевые аспекты:
Что не так с продажами?
Есть две ошибки, которые компаниям вечно даются «на ура»:
1. Обособленные отделы продаж — маркетинг генерирует лиды, а отдел продаж — по сути «справляется с ними», но не развивает их. Вы получаете клиентов, которым продали воздушные замки, и они уходят, разочарованные.
2. Перегруженные отделы продаж — один менеджер выполняет роль и добытчика, и продавца, и развивателя клиента. Но без должной подготовки новые менеджеры не успевают осваивать все процессы, и как следствие — потеря качества.
Как в Free Lines Company мы увеличили возвратность с 37% до 50%?
Наш эксперимент: объединение отделов привлечения и развития клиентов в одну команду с общей целью. Все начинается с простого анализа данных. Без оцифровки результатов и анализа невозможно построить эффективную стратегию. Это первый и самый важный шаг.
Ваша задача — удержать клиента
Тот, кто не заботится о возвратности, рано или поздно потеряет свой рынок. Но то, как вы будете выстраивать отношения с клиентами — от первого контакта до многократных повторных заказов — определяет успех компании в долгосрочной перспективе. Вопрос не в том, сколько клиентов вы можете «выжать» за год, а в том, как вы удержите тех, кто принесет прибыль и продолжит работать с вами.
Возвратность — это не просто цифра в отчете. Это стратегия, которая определяет ваш успех. Не верьте в «волшебные решения» и быстрые успехи. В долгосрочной перспективе выигрывает тот, кто умеет работать с командой и вникает в каждый процесс. Успех — это когда все отделы работают как единое целое.
Задумайтесь: а вы действительно делаете всё, чтобы клиенты вернулись?
Автор статьи:
Дарья Медведева, руководитель департамента привлечения и развития клиентов Free Lines Company