Как дизайн влияет на метрики: показываем на примере личного кабинета врача

Привет! Я Даша Почекуева, дизайнер в СберЗдоровье. В последние полтора года я работала над личным кабинетом врача телемедицины — платформой, на которой врачи СберЗдоровья общаются с пациентами.

Эта статья о влиянии интерфейсных фич на метрики. Здесь не будет универсальных советов, волшебных таблеток и зрелищных картинок, но будут опросы, графики и решения, выдержавшие проверку временем.

Статья пригодится продуктовым дизайнерам, которые работают над интерфейсами для внутренних заказчиков, особенно медицинскими.

Поехали.

Очевидный ответ: чтобы общаться с пациентами. Но не только. Решая проблему, врач расспрашивает пациента, изучает медкарту, делает предположение о диагнозе и затем дает заключение, а в свободное время развивает экспертизу — разбирает с коллегами сложные случаи на консилиумах, изучает справочники и авторитетные медицинские источники.

Всё это объединяется в личном кабинете. В ноябре 2022, когда выходит эта статья, он выглядит так (здесь и далее на макетах нет личных данных врачей или пациентов).

Что тут есть:

— чат с возможностью звонка в разных форматах,

— медицинское заключение,

— базовая навигация по ключевым разделам,

— возможность смены статуса (Доступен / Недоступен для приёма).

Это отправная точка, минимальный набор нужных вещей. Отсюда плодятся сущности: а как врачу посмотреть медкарту? Где найти записи от предыдущих врачей пациента? Как понять, какой пакет анализов доступен пациенту по подписке?

Где искать пациентов, которые были на приёме вчера? Или, например, где посмотреть, норм я как врач или не норм? Мы в СберЗдоровье тщательно следим за качеством консультаций, врачу должно быть понятно, какие оценки он получил и за что.

Или ещё: как подписывать заключения цифровой подписью? Где искать предстоящие приёмы? Можно ли работать под разными учётками — допустим, как аллерголог и как дерматолог? И далее, и далее.

Личный кабинет разрастается, вмещая в себе и вещи, типичные для медицинских информационных систем, и специфичные истории, актуальные именно для СберЗдоровья. Время рассказать, чем телемедицинские системы отличаются от привычных МИС (медицинских информационных систем).

Пациент СберЗдоровья может получить консультацию в чате, по аудио- или видеосвязи из любой точки мира. Обычно к нашим врачам приходят с такими кейсами:

Во-первых, у врача в телемедицине нет возможности посмотреть на пациента непосредственно, лицом к лицу, а видеосвязь может лагать, поэтому очень важными становятся фотографии. Наш рекорд — когда пациент прислал врачу 68 фотографий в рамках одной консультации у гинеколога (не спрашивайте).

Второе ограничение — законодательная база. По закону врач телемедицины не может ставить диагноз (по крайней мере, на момент написания этой статьи), а может только высказать предположение о том, что у человека болит или не болит. Поэтому мы используем другие формулировки. Например, вместо «У вас стоматит» врач телемедицины скажет: «На основании представленной информации можно предположить стоматит».

Ещё одно ограничение — строгая конфиденциальность. Для врачей это привычно, но для продуктового дизайнера может стать сюрпризом: изучить материал реальных консультаций невозможно, к ним физически нет доступа. Дизайнер может узнать количество отправленных сообщений в рамках консультации, но не содержание этих сообщений, не имена пациентов и не их реальные проблемы.

Поэтому основной материал для построения гипотез — не анализ «сухих» данных, а кастдэвы с врачами, юзерфлоу и CJM.

Также в нашей ситуации сложно проводить А/Б-тесты и количественные исследования — на платформе СберЗдоровья сотни врачей, но пока ещё не тысячи, выборка зачастую не слишком велика. Поэтому мы сосредоточены на качественных исследованиях — проводим глубинки и опросы, анализируем отдельные случаи в Яндекс. Метрике.

Итак, с контекстом врачей и методами исследования всё более-менее понятно. Теперь в игру вступают цели бизнеса: скорость и качество.

У нас есть два направления — дежурные врачи и специалисты, готовые принять срочно (терапевт, педиатр, медицинский советник) и узкопрофильные врачи по записи (аллерголог, гинеколог, хирург и др.). Как правило, длительность консультации узкопрофильного врача ограничена часовым слотом, но у дежурного врача поток пациентов непредсказуем, и в течение часа в очереди может появиться несколько пациентов сразу. А ещё есть «горячие сезоны»: весной и осенью вспышки ОРВИ, время от времени — волны ковида.

Бизнесу выгодно по максимуму сокращать время дежурной консультации и уменьшать очередь к дежурному врачу. Чем быстрее врач решит проблему пациента, тем больше пациентов он сможет принять. Больше пациентов — больше денег. Больше денег — ну, это вы и так знаете.

Таким образом, одна из главных задач личного кабинета — помочь дежурному врачу быстрее принимать пациентов. Вопрос: насколько быстрее?

Если врач пулемётной очередью выплюнет в пациента десять вопросов, напишет в заключении два предложения и через пять минут закроет консультацию — для пациента это ок? Ясно, что нет. Пациент приходит не за скоростью, а за помощью. Ему неважно, сколько прошло — сорок минут или двадцать пять, — если после консультации он ушёл тревожный и растерянный, воображая у себя рак всего.

А если врач за день обслужит сто пациентов и умрёт от истощения, нас это устроит? Тоже нет. Есть предел продуктового угара.

Наша цель — не буквально «сократить время консультации», а «сократить ровно настолько, насколько это возможно без потери качества». В понятие «качество» входит как медицинское качество, так и сервисное.

Сразу оговорюсь: я, автор этой статьи, — не продакт и не аналитик. Я дизайнер и говорю о метриках на языке дизайнеров — не слишком глубоко, но в тесной связи с конкретными решениями.

Всё это я рассказываю, чтобы объяснить, что в действительности является нашей целью. «Сдохнуть, но добиться красивой цифры любой ценой» — не наш вариант. Наш вариант — «оптимизировать работу врача и сделать её комфортнее, не уронив длительность и качество».

Метрики — опора, а не самоцель.

В сухом остатке их три:

Бонусом идут метрики «Сервисное качество» и «Медицинское качество» — их мы тоже держим в голове, но не отвечаем за них напрямую.

Осенью прошлого года мы начали со структурных изменений: врачи жаловались, что не всегда могут найти нужную информацию, путаются и долго скроллят боковое меню.

Вдобавок у нас были большие планы по расширению возможностей личного кабинета. Стало ясно, что без изменений навигации не обойтись — новые функции попросту некуда будет впихнуть, экран и так чересчур пестрит. Мы переделали навигацию, убедились, что врачам с ней ок, и взялись за новые разделы.

Картинка, чтобы поразглядывать навигацию:

Вторая история (увы, добравшаяся до прода значительно позже): изменения в сетке. Надо дать врачу свободу менять ширину чата и заключения под себя, чтобы обеспечить базовый комфорт — это влияет на скорость работы.

После «причёсывания» структуры вплотную занялись оптимизацией. Как мы помним, задача — бороться за время консультации, не подгоняя врача напрямую, а поддерживая его интерфейсными фичами.

Первая идея, как сэкономить время: внедрить шаблоны, чтобы врач не писал в чате и заключении одно и то же, а использовал повторяющиеся паттерны в типичных случаях. Самые простые шаблоны — приветствие, прощание, вопрос об удобном формате консультации. Эти шаблоны мы можем сделать самостоятельно и вывести врачу в отдельном разделе меню. Там он скорректирует шаблон под себя и будет использовать в переписке.

Вещь посложнее — рекомендации. Здесь пот, слёзы, труд и вся слава достаётся медицинскому блоку. Благодаря нему на каждую более-менее повторяющуюся проблему в админке есть куча рекомендаций, собранных с любовью к доказательной медицине. Врач может обратиться к таким шаблонам в любую минуту, не следуя им целиком, а корректируя под конкретную ситуацию пациента.

Важный момент: шаблоны не подменяют опыт и экспертизу врача, они просто экономят время. Не система решает, какой диагноз у пациента и как его лечить — это решает врач, а система просто упрощает заполнение полей.

Запустив шаблоны, мы увидели постепенное возрастание интереса к ним. Пик на графике — тот день, когда мы выкатили очень крутые шаблоны рекомендаций: врачам не терпелось их попробовать. Сейчас мы работаем над тем, чтобы врачи пользовались шаблонами ещё чаще.

Ещё одна гипотеза — что можно ускорить консультацию за счёт сбора анамнеза. Пусть это будет делать не врач, а чат-бот.

Как это работает: чтобы подобрать лечение, врачу нужно узнать не только симптомы, но и историю жизни пациента — рост, вес, аллергии, хронические заболевания. Список вопросов плюс-минус одинаковый для любой врачебной специальности. Пока пациент сидит в очереди, мы можем предложить ему пройти чат-бот — тогда на консультации врач сразу увидит ответы и перейдёт к ключевой проблеме.

Мы сделали чат-бот в прошлом году, но долго он не прожил: оказалось, что пациенты проходят его редко, да и очередь не настолько длинная, чтобы человек успел ответить на все вопросы. Не все идеи хороши в бою — реальность вносит коррективы.

* * *

Помогли ли эти фичи сократить длительность консультации? Да.

Например, в феврале средняя длительность консультации составляла 26,45 минут. Оптимальное среднее значение, к которому удалось прийти к моменту написания этой статьи — 24,65 минут.

Может показаться, что пара минут — это немного, но 2 минуты от 26 — это почти 8%. На столько увеличилась «пропускная способность» без потери качества, а даже с ростом.

Как мы понимаем, уронили качество или нет? Во-первых, по внутренним метрикам медблока (которые по соображениям конфиденциальности мы пока оставим за кадром), во-вторых, по оценкам пациентов. Оценка за этот год понемногу, но растёт.

Возвращаясь к вопросу заполнения полей: их у нас много. Работа врача страшно зарегламентирована, по каждому пункту обязательно нужно отчитаться, и не заполнить поля врач не может. Вот как выглядит медицинское заключение в октябре 2022.

Каждое текстовое многострочное поле растягивается в процессе ввода и может включать в себя и десять, и двадцать строк. Самое обширное поле — рекомендации: как правило, его врач заполняет дольше всего. Направлений на анализы и обследования также может быть много, и врач вбивает каждое вручную, по одному.

А вот сколько состояний в процессе заполнения заключения.

Так и напрашивается мысль что-то здесь автоматизировать.

Зная диагноз, который поставил врач, мы привязываем к нему в базе набор рекомендаций на основании клинических данных и предлагаем врачу автоматом заполнить поля, а не вводить снова и снова одинаковые направления на анализы и пояснения по докмеду.

А ещё этот паттерн с подсказками внутри заключения здорово служит и для других целей — допустим, в борьбе за качество. Мы можем сверять содержимое заполненных полей с медицинскими справочниками и указывать врачу на препараты из расстрельного списка.

Справедливости ради, этот кейс с арбидолом всплывает не так уж часто, поскольку перед началом работы в СберЗдоровье врач проходит профессиональную переподготовку и наш собственный обучающий курс. Но всё же это полезный способ переучить нерадивых врачей на первых этапах работы. Механика, придуманная для достижения одной цели, может помочь и в другой.

А теперь ещё раз посмотрим на результаты. Как изменилась скорость отдачи заключения пациенту после всех этих фич? Довольно круто — аж в три раза.

В начале года мы видели, что в среднем врач отдаёт заключение пациенту через 353 минуты (при этом 66% врачей делают это в первый час).

В сентябре — через 103 минуты. Теперь почти 77% врачей делают это в первый час.

Разумеется, всё это достигнуто не только силами интерфейса, а ещё и уточнением регламентов. Такую крутую динамику невозможно поддерживать долго, поэтому мы планируем поступить с этой метрикой так же, как с предыдущей — довести скорость написания заключения до некой точки равновесия, когда все довольны, и на этом успокоиться.

Последняя метрика — удовлетворённость врача. Это широкое понятие, которое включает в себя кучу параметров: и рабочую нагрузку, и материальную мотивацию, и комфорт работы с сервисом, и количество технических неполадок.

К сожалению (или к счастью), не всё во власти разработки. Интерфейс охватывает лишь небольшую часть повседневного опыта. Придумав удобное поле ввода, мы не улучшим настрой врача, которому пациент только что вынес мозг за отказ прописывать гомеопатию.

Но есть одна вещь, которую мы точно можем сделать: выслушать врача. Интересоваться его мнением, не отмахиваться от боли, целенаправленно включать в план работ решение частотных проблем.

Это может показаться очевидной мыслью, ведь на каждом шагу дизайнер слышит мантру: «Эй, ты, брось свои макеты, иди и исследуй пользователя».

Но мантры порой не работают во внутренних продуктах. Очень часто, создавая инфраструктурный проект или интерфейс «для своих», бизнес от этих «своих» слегка отмахивается. Мол, мы делаем продукт не для рынка, а для самих себя, а про себя мы и так всё знаем. Явных денег внутренний продукт не приносит. Ресурсов на него априори меньше, чем на клиентский. Так зачем упарываться кастдэвами? Просто нарисуем по ТЗ и запустим.

У нас так нельзя, потому что сердце любого медицинского сервиса — это врач. Врач, который приходит в эту непростую профессию, чтобы помочь людям. Он учится очень много лет, сталкивается с тяжёлыми условиями работы, уходит в частные клиники, выгорает и возрождается, как феникс, и без конца что-то преодолевает — то собственные страхи, то бюрократию. Всё лежит на плечах этого титана.

Только представьте: при всех трудностях, которые проходит врач, он ещё находит время поделиться с нами, дизайнерами и разработчиками, своими идеями. Если мы не будем слушать его идеи, то непонятно, почему этот сверхчеловек вообще должен работать именно с нами. Наша полезность для людей, качество сервиса, да даже деньги — всё завязано на враче. Довольный врач = хорошая работа.

Чтобы лучше слышать врачей, каждую неделю мы проводим синки с медицинским блоком и вместе приоритезируем задачи. Устраиваем вот такие гугл-опросы и корректируем фичи после них:

Минимум раз в квартал спрашиваем развёрнутую обратную связь по работе продукта:

А по самым важным фичам устраиваем тестирования и глубинные интервью, набирая по 5-10 респондентов.

Из-за этого львиная доля нашего бэклога — это гипотезы по оптимизации и пожелания врачей.

В последний год мы почувствовали результат этой работы в цифрах. В октябре 2021 мы спросили врачей, насколько их устраивает функциональность сервиса, и уже тогда результат был неплохой — 7,8 из 10.

В январе оценка выросла до 8,3, а в июле — до 8,8. По графикам видно, что за год сильно снизилось количество врачей, оценивающих функциональность ниже 7 баллов. В октябре 2022 таких было 27% (52 голоса из 191), а меньше, чем через год — уже 5% (8 голосов из 150).

Примерно та же история с оценками удобства. По состоянию на июль 2022 врачи оценивают удобство кабинета на 8,6 баллов из 10.

По всему кажется, что мы идём верным путём. Но это не значит, что все решения безошибочно бьют в цель. Даже очень хорошо понимая своих пользователей, имея массу великолепных материалов и тщательно следя за метриками, можно уйти куда-то не туда, а потом вернуться в исходную точку

Пример тому — попытка встроить в личный кабинет кастомные справочники. В начале года у нас появилась идея сделать отдельный раздел внутри ЛК, куда врач сможет заглядывать в ходе консультаций и в перерывах между ними, чтобы развивать свою экспертизу.

Есть огромное количество материалов, разбросанных по разным гугл-докам, а единого хранилища нет. Вот было бы классно организовать его прямо внутри личного кабинета. Здесь будут и лекарства без доказанной эффективности, и ссылки на исследования, и красные флаги по болезням, и медицинские мифы.

Звучит вроде здорово. Мы нарисовали концепт, показали его медблоку и получили положительный фидбэк. И тут — вечный вопрос: окей, а чего это будет для нас стоить? Сколько сил мы угрохаем в доработки админки для такого справочника, кто и как будет его обновлять и как не убить симпатичную вёрстку разномастным заполнением?

Как можно догадаться по постановке вопроса, в итоге мы откатились до куда более лёгкого решения и подключили к личному кабинету готовую вики. Без таких симпатичных обложек, но куда дешевле в производстве.

Это тоже нормально — не плохо и не хорошо, а просто жизнь. Придумали — попробовали — передумали — пошли дальше.

Сейчас наш личный кабинет уже на той стадии зрелости, когда мы более-менее отладили процессы, закрыли важные боли бизнеса и врачей, довели до приличного состояния UI и в целом добились нормальных метрик.

Следующий шаг — внедрение более тонких технологий: машинного обучения, более точного и быстрого автозаполнения, помощи в принятии врачебных решений. Возможно, однажды СберЗдоровье напишет статью и об этом: )

Если у вас есть собственный опыт проектирования медицинских сервисов, поделитесь им в комментариях.