Как не растерять базу клиентов, когда штормит рынок?

Статья будет полезна тем, кто получает доход от повторных продаж, когда клиенты возвращаются снова и снова и основным каналом коммуникации использовали Instagram*. В статье будут описаны основные каналы, которые используются для удержания клиентов и даны рекомендации по работе с ними.

Во-первых, важным фактом работы с базой является опрос своих клиентов на тему использования каналов. Как и где им удобнее коммуницировать могут сказать только они сами)

Во-вторых, не стоит использовать только один канал связи. А если используете в работе один канал, то хотя бы соберите информацию о клиентах, чтобы можно было найти их в случае утраты основного канала.

В-третьих, для каждого бизнеса набор основных каналов свой. Локальный это магазин одежды, информационное издание или игра браузерная/мобильная - в каждом случае нужно использовать свои площадки и метрики.

Работа с текущей базой предполагает сбор, структурирование и хранение информации о клиентах. Если собирать электронные адреса, можно:

• Выстраивать цепочки касаний с помощью писем в зависимости: от событий у клиента (регистрация, покупка, отзыв, день рождения и т.п.) или от событий у бизнеса (распродажи, информирование, стимулирование сбыта и пр.).
• Формировать базы для трансляции сообщений в рекламных сетях (таргетинг в социальных сетях, медийные форматы, исключение текущей базы из широких сегментов (инверсия базы) для поиска новых клиентов и пр.).

Ключевые показатели канала: доставляемость, ошибки/возвраты, открываемость, кликабельность, отписки, жалобы.

Краткие сообщения с помощью СМС и продолжительные коммуникации в мессенджерах позволяют не только информировать о важных событиях, но и давать качественные консультации клиентам.

Ключевые показатели канала: доставляемость, ошибки/возвраты, открываемость, кликабельность, отписки, жалобы.

Самый затратный канал по времени - прозвон клиентов. Если у вас небольшое предприятие и клиентов немного - это не проблема. Если же это тысячи клиентов, то помогут сервисы удаленных колл-центров. Также, на сегодняшний день, звонки остаются консервативным методом взаимодействия подходящий больше для зрелой аудитории.

Ключевые показатели канала: скорость ответа на входящий звонок, среднее время продолжительности звонка, индекс качества обслуживания, доступность и потерянные звонки.

Пожалуй, лучшее что есть на сегодня для удержания клиентов. Есть подводные камни в виде цены на разработку и размещение на площадках, которые не под контролем РФ. Но если с ценой можно решить вопрос и создать MVP на конструкторе, то отечественного стора пока что нет. Но это точно временно ;)

Приложение позволяет полноценно взаимодействовать с клиентом и не отдавать свою базу третьим площадкам. Пользователи имеют крайне быстрый и легкий доступ до витрин вашего предприятия. Единственное серьезное ограничение на сегодняшний день - невозможность проводить внутренние встроенные покупки на территории РФ. Особенно печально касается эта история геймдев сегмента и saas приложений.

Ключевые показатели канала: количество активных пользователей в день/неделю/месяц, продолжительность сессии, возвращаемость по дням, рейтинг на сторах.

Различают пуши для приложений и пуши на сайтах. Это бесплатный способ вернуть пользователей к себе на площадку. В приложениях они показывают достойные результаты, а что касается сайтов - очень скромное количество людей согласно получать уведомления в своем браузере.

Ключевые показатели канала: доставляемость, ошибки/возвраты, открываемость, кликабельность, отписки, жалобы.

В социальные сети можно и нужно переводить свою аудиторию. Именно там происходит основное комьюнити, которое предшествует заказам и покупкам. Там же можно получать обратную связь от клиентов, снижая риск влияния на рейтинги на отзовиках или сторах.

На сегодня у нас действуют две основные социальные сети: Вконтакте и Одноклассники. Обе сети принадлежат Вк-групп (в прошлом Мейл Ру Групп). У обеих сеток есть плюсы и минусы, своя аудитория и особенности ведения. Здесь лучше почитать блоги практиков smmщиков, чтобы разобраться в развитии своей площадки.

Внутренние рассылки схожи с Мейл каналом. Но есть полезное отличие: возможность создания чат-ботов (наработки появлялись еще до появления Инстаграм*). Удобно, что клиенту не нужно уходить из соц сети, чтобы связаться с бизнесом и можно автоматизировать процесс взаимодействия.

Ключевые показатели канала: охваты, объем подписчиков, новых в сутки/месяц, отписки, скорость ответа на сообщения, количество реакций и цитируемость(репосты) в сутки/месяц.

Брендовые запросы - это когда клиенты помнят название компании и вводят его в поисковой строке. Различают платные запросы (в контекстной рекламе) и органические в поисковиках и на сторах.

Известно, что в мобильных сторах 70% трафика - это брендовые запросы. И люди не ищут в сторах запросами "хорошие норковые шубы в Екатеринбурге" или "купить авто в кредит". Задача приложений присутствовать в выдаче конкретных конкурентов на 2-5 позициях. А в своем бренде - на первом месте. Железно) Когда (если) в РФ вернется реклама в ASA - можно будет выкупать свой ключ и не отдавать трафик конкурентам, таким образом защищать свой бренд.

В поисковиках Яндекса же поведение пользователей немного другое, но в первую очередь мы говорим про бренд - защитите себя в тех регионах и городах, где вы представлены. По названию вашей компании ваша ссылка будет на первом месте. Здесь тоже есть ряд лайв-хаков как увеличить долю своего присутствия в выдаче на первой странице, но об этом чуть позже.

Ключевые показатели каналов: присутствие по своему бренду в сети Яндекс.Директ, выдача на верхних позициях в органике (после рекламного блока), присутствие на первом месте по своему бренду в сторах.

Если у вас локальный магазин или точка (ПВЗ, салон, ресторан и пр), то начинять уделать должное внимание рейтингам в справочниках Яндекс.Карты, 2ГИС и пр. Вдруг потеряв аудиторию в сети Инстаграм именно через справочники вас будут искать клиенты.

Сейчас все карты оснащены кабинетами управления бизнеса и предоставляют статистику запросов/звонков. Можно получить анализ сравнения с конкурентом и подумать чем еще можно усилить себя в справочниках.

Для быстрой обратной связи обновите свои контакты разрешенными в РФ сетями и мессенджерами, чтобы не доставлять неудобств своим клиентам.

Ключевые показатели каналов: Рейтинг присутствия выше 4,5 звезд, вас удобно найти в поиске внутри справочника, контакты для обратной связи представлены актуальные и рабочие.

Хотелось бы подчеркнуть, что не стоит сидеть на одном только канале для удержания. Мы прекрасно увидели что происходит на рынке, когда сервисами владеют недружественные страны (Mailchimp, E-sputnik, KeyApp, Insta*, Fb* и пр.) и как мы же подставляем своих клиентов. Обезопасьте себя отечественными сервисами и предоставьте клиенту возможность не потерять вас и не суметь найти в интернете из-за внешних факторов. Это в ваших силах)

*Meta, которой принадлежит Instagram и Facebook, признана в России экстремистской организацией