{"id":14268,"url":"\/distributions\/14268\/click?bit=1&hash=1e3309842e8b07895e75261917827295839cd5d4d57d48f0ca524f3f535a7946","title":"\u0420\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0430\u0442\u044c \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u0430\u043c \u0438\u0433\u0440\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0435\u043c \u043c\u0435\u0441\u0442\u0435 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e?","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"f71e1caf-7964-5525-98be-104bb436cb54"}

УЗНАЙТЕ, КАК УСКОРИТЬ ПРОЦЕСС ОБУЧЕНИЯ И ПРИ ЭТОМ ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО В 5 РАЗ

КЕЙС BLINBERRY GROUP

Как подружить систему дистанционного обучения и очные встречи команды?

Какие фишки применить, чтобы сотрудники действительно обучались?

И почему коммуникация и забота о сотруднике - это важные пункты в процессе обучения?

Об этом рассказывает Мария Головина, Team lead по корпоративной культуре BLINBERRY GROUP.

Интервью провела Анастасия Столбова, основатель компании learning & Development Point - создание электронных систем обучения для сетевых компаний и франшиз.

В статье будет рассмотрено:

1. Как выглядит система обучения компании в 2023-2024 году

2. Какие учебные модули помогают компании эффективно обучать новых сотрудников

3. Как часто обновляется информация в Академии

4. Говорить на одном языке с сотрудниками: лайфхаки Академии

5. Игровые кейсы для обучения и отработки навыков сервиса

6. Staff support на базе СДО

7. Корпоративный журнал и новости внутри СДО

Кратко о компании

В BLINBERRY GROUP входит два бренда: блинные БлинБери и сеть ресторанов паназиатской кухни СушиВёсла.Суммарно, компания управляет сетью из 200 филиалов в 27 городах России.

  • СушиВёсла - 106 ресторанов в 27 городах РФ.

  • БлинБери - 94 блинных в 20 городах РФ.+ 2 блинные в Объединенных Арабских Эмиратах.

Когда компания перешагнула рубеж в 50 локаций, стало понятно, что нужно создать единое облачное пространство, где будут находиться знания компании.

После внедрения онлайн Академии, ввод в должность сотрудника кухни ускорился в 2 раза.

Ребята изучают стандарты и блюда буквально "‎на ходу". Как только появляется возможность провести время на одном месте более 10 минут, они заходят в мобильное приложение Академии и проходят одну из тем программы обучения.

1. Как выглядит система обучения BLINBERRY GROUP в 2023-2024 году

Обучение проходит в смешанном формате, когда нововведения передаются очно (офлайн), а закрепление и масштабирование информации происходит с помощью онлайн платформы - Академии на базе системы ISpring.

Задачи очного обучения:

Обучение построено по принципу пирамиды.

Учебный центр находится в г. Волгоград, в нем проходят обучение филиалы из ближайших регионов.

Далее Бренд-шеф составляет маршрут командировки и посещает города Сети, где лично обучает шеф-поваров и аттестует их.

Далее шеф-повара проводят обучение и аттестацию своих сотрудников на местах. Очное обучение очень важно, когда нужно отработать что-то такое прикладное. Попробовать новое блюдо на вкус, пропустить технологию приготовления через свои руки.

Классический пример очного обучения: встреча для разбора сезонного обновления меню, чтобы донести каждую деталь до членов команды.

Для этого бренд-шеф собирает шеф-поваров и делится всеми тонкостями нового меню. После чего происходит отработка на практике, обсуждение возникающих вопросов и т.д.

При этом шеф-повара делятся на небольшие группы, до 10 человек. Группы формируются для того, чтобы уделить внимание каждому шеф-повару, добиться однородности процессов и качества блюд.

После пирамида расширяется и нововведения поступают от шеф-поваров к команде. От опытных сотрудников филиала к новичкам.

Также стоит отметить, что бренд-шеф не только собирает команду "у себя", но и сам выезжает в города, если это необходимо.

Задачи онлайн-обучения:

Что касается онлайн-обучения, то оно применяется, когда важно:

1) качественно и эффективно ввести нового сотрудника в рабочие процессы,

2) быстро донести унифицированные изменения (например, поменялась граммовка, или теперь кладём не два вида сыра, а четыре и т.д.),

3) прокоммуницировать с сотрудниками, и тем самым наладить доверие внутри компании.

2. Учебные модули для эффективного обучения сотрудников

Пожалуй, мы записали всё🙂

Мария Головина, Team lead BLINBERRY GROUP

В Академии созданы различные учебные траектории для сотрудников кухни и зала. Всего в Академии расположено более 80 учебных материалов.

Нам приоткрыли занавесу корпоративной тайны для учебной траектории повара-кассира 2.0.

Этот курс состоит из четырех разделов:

Раздел №1. Знакомство с компанией.

  • Добро пожаловать на планету Сушивесла и Блинбери
  • Push уведомления
  • Акция приведи друга
  • Наш корпоративный телеграмм канал

Раздел №2. Стандарты приготовления.

  • Виды блинчиков
  • Как правильно готовить блинчик
  • Как правильно вымыть плиту

Раздел №3. Безопасность пищи.

  • Безопасность пищи на 5+
  • Сроки годности и маркировка
  • Ротация

Раздел №4. Работа в кассовой системе.

3. Как часто обновляется информация

Каких-то конкретных сроков или определённой периодичности нет. Информация обновляется по мере поступления новых данных. И на наш взгляд, это гораздо эффективнее.

Мария Головина, Team lead BLINBERRY GROUP

4. Говорить на одном языке с сотрудниками. Лайфхаки Академии.

Прежде чем говорить про лайфхаки, стоит отметить, что "говорить на одном языке с сотрудниками" для нас — это "заботиться о своих сотрудниках". Что является одним из главных принципов нашей компании.

Мария Головина, Team lead BLINBERRY GROUP

Поэтому все лайфхаки — это отображение заботы о сотрудниках.

Вертикальный формат страниц презентации

Например, в компании заметили, что все (или практически все) сотрудники смотрят обучение с телефона. И… было принято решение — оперативно переделать все уроки под этот формат!

Для этого было заново собрано более 200 страниц учебного материала. После этого обновления сотрудники стали проходить материал в несколько раз быстрее, проходили тестирование с лучшими результатами.

Поэтому юзабилити учебного материала очень важна.

Поэтапность обучения, чтобы избежать перегрузку информацией

Модули учебного курса имеют четкую последовательность, которая погружает человека в суть рабочего процесса. Начинаем с простого и добавляем информацию в следующем видео.

Для того, чтобы новые знания были усвоены, ставим СТОП — задание после определенного количества уроков. Это помогает руководителю отслеживать прогресс обучения, а новым сотрудникам изучать материал вдумчиво.

Опытным путем доказано, что когда учащийся видит все курсы сразу, то старается пройти их за 1-2 дня, быстро пролистывает слайды, не успевает вникать в суть и все это наглядно отражается на результатах его промежуточных тестов.

Обучение в формате сторис

Сторис окружают нас в мессенджерах и социальных сетях. Такой формат видео стал более естественным, чем горизонтальное видео. Вертикальное короткое видео стало привычным и удобным для людей способом получать информацию. Также мозг автоматически воспринимает формат сторис, как развлекательный контент и с большей охотой изучает его.

Расставляем маячки

Добавляем визуальные подсказки в учебный материал. В курсах задействуются несколько каналов восприятия информации: текстовый, аудио и видео формат.

Для того, чтобы дать обучающемуся подсказку, рядом с аудио материалом ставим маячок - иконку микрофона. Тогда люди понимают, что следует включить звук и послушать.

Пример страницы обучения в формате сторис

Доработав курсы с учетом этих четырех лайфхаков, удалось сделать учебный материал ближе к сотрудникам и говорить с ними на одном языке.

Как говорят сами сотрудники, теперь им проще проходить обучение и запоминать новую информацию.

5. Игровые кейсы для обучения и отработки навыков сервиса

Помимо самой системы обучения, у нас есть тренажёр, в котором проигрываются различные (в том числе стрессовые) ситуации, приближенные к реальности.

                                                                   Вид тренажера

Конечно, в обычной жизни стрессовых ситуаций совсем немного. Однако, если сотрудник прожил ситуацию на тренажёре, то на практике он чувствует себя гораздо увереннее.

Если сотрудник выбрал не верный ответ в диалоге, то ему даётся пояснение, что именно он сделал не так, как верно проявить себя в этой ситуации. Мы даем полезные шаблоны поведения, а не просто статус "error и до свидания" 🙂

Уверенность сотрудника помогает купировать конфликт в зародыше, успокоить гостя правильной фразой и внешним видом. Когда спокоен внутри, то внешние провокации проходят мимо.

Пример пояснения неверно выбранного ответа

6. Staff support на базе СДО

Помимо обучающих курсов в СДО (системе дистанционного обучения) компании есть раздел staff support - это инструмент обратной связи и общения с сотрудниками.

Страница, на которой сотрудник выбирает тему обращения

Давайте разберем, как происходит общение в этом разделе:

1) Сотрудник заходит в раздел и выбирает тему обращения. Перед ним открывается лист с возможными темами и возможность указать нестандартный вопрос.

2) В поле ниже описывается ситуация, задается вопрос.

3) Все готово, обращение уходит в HR-службу.

HR-служба просматривает уведомления о новых сообщениях ежедневно.

Вопросы могут быть любыми: касающиеся маркетинга, актуальных акций, верной граммовки ингредиента для блюда, в том числе по поводу расчета заработной платы.

Когда сервис только запустили, то сообщений было небольшое количество. Люди беспокоились, что задав вопрос они навредят себе и испортят отношения с руководителем или коллегами. Чтобы снять эту тревожность, компания бережно реагировала на запросы, не устраивала "охоту на ведьм" и не ругала руководителей.

Одной из задач HR-службы было больше пояснять, что staff support - это поддерживающая коммуникация в компании, которая помогает каждому из сотрудников делать свою работу эффективнее.

Сейчас все сотрудники свободно пишут в staff support. Этот раздел стал действительно рабочим инструментом сети.

Еще пара фраз про бизнес-процесс раздела staff support.

Как только HR-служба получает обращение, она тут же связывается с сотрудником через Академию с помощью ответного сообщения и отвечает на его вопрос.

Если вопрос вне зоны ответственности HR, то специалисты обращаются в соответствующий отдел, чтобы уточнить детали, и после - корректно ответить на поступивший запрос.

То есть система дистанционного обучения - это не только обучающая история. Её также можно использовать для коммуникации и прозрачности во взаимодействии с сотрудниками.

7. Корпоративный журнал и новости внутри Системы дистанционного обучения.

У BLINBERRY GROUP есть свой корпоративный журнал, где публикуются новости компании и личные истории сотрудников, которые вдохновляют и делают людей ближе.

Например, управляющий одной из блинной — Михаил, поднялся на Эльбрус. Такую историю нужно рассказать в глянце, решила компания и взяла у него интервью по этому поводу.

Важно знакомить людей через личные истории. Они наполняют смыслом и характером подпись с именем сотрудника в корпоративной системе.

Статья про восхождение на Эльбрус

Когда компании нужны инфоповоды для размещения новости или истории, просто отправляется запрос всем пользователям внутри системы и кто-то обязательно отвечает.

Таким образом, в компании налаживается не просто коммуникация, а корпоративная культура в целом.

ЧТО ДАЛЬШЕ, или какие задачи стоят перед отделом развития сети в 2024 году

Разработка новых учебных траекторий по методике SCRUM

С начала 2024 года идет работа над большим курсом для Управляющих сети. Если с поварами - кассирами полный порядок и Академия отвечает на 90% вопросов, то для управляющих было не так много учебных модулей.

Было принято решение сделать современный курс, который ответит на вопросы: кто такой менеджер, функции менеджмента, мастер - график, распорядок дня управляющего, как проводить собеседования, как проводится ревизия и другие блоки курса.

Над созданием курса трудится команда из шести специалистов:

  • управляющие-операционисты
  • операционный директор
  • тренинг - менеджер
  • руководитель по корпоративной культуры
  • SCRUM мастер

Чем полезен Scrum в разработке курса - команда двигается в формате спринта (рывка), представляющего собой двухнедельную рабочую сессию, по итогам которой достигаем заданные результаты, оцениваем готовый материал и принимаем решение, что оставляем, что меняем и движемся дальше!

Обновление курса для франчайзи

Также в Академии появилось больше информации о бренде, возможностях обучающей платформы, обзор документов для работы.

Курс погружает в атмосферу и ценности бренда. Рассказывает, почему на логотипе вишня, а не яблоко и что означает улыбка в изображении. Говорит про теплоту и заботу о гостях, о том, что составляет ядро бренда БлинБери и подхода к бизнесу.

Видео-подкасты для сотрудников Управляющей компании

Система Адаптации новых сотрудников дополняется видео - подсказками по каждой рабочей задаче. Шпаргалка всегда под рукой, не нужно спрашивать коллег.

Корпоративная библиотека

Один из форматов развития и сближения команды - читательский кружок. Эта активность не является обязательной и потому в кружок вступают сотрудники, которые хотят встречаться на совместных мероприятиях, расширять свой кругозор и навыки коммуникации, менеджмента, мышления.

Над статьей работали:

Мария Головина - Team lead по корпоративной культуре BLINBERRY GROUP. Анастасия Столбова - основатель компании learning & Development Point - создание электронных систем обучения для сетевых компаний и франшиз.

0
Комментарии
-3 комментариев
Раскрывать всегда