Чат-бот: новая стратегия в обучении полевого персонала

Содержание статьи:

1. Актуальность чат-бота как инструмента для обучения

2. О чат-боте

3. Организация обучения в чат-боте

4. Администрирование чат-бота

5. Возможности чат-бота

6. Преимущества чат-бота

7. Разработка чат-бота

Спикер:

Юлия Дубровина, специалист по адаптации, обучению и развитию сотрудников компании Ace Target.

Интервью провела:

Анастасия Столбова, основатель компании learning & Development Point - создание электронных систем обучения для сетевых компаний и франшиз.

На сегодняшний день в компании работают:

Полевой персонал все время в разъездах, и не сидит в офисе за компьютером (в отличие от штатных сотрудников). Поэтому стиль и формат обучения, которое получает штатный сотрудник, не подходит для полевого.

Здесь важно преподносить информацию более динамично и в сжатом формате, а сама подача должна быть актуальна для просмотра с телефона: чтобы в любой момент можно было легко и быстро просмотреть обучающий материал.

Также, желательно, чтобы не нужно было долго где-то регистрироваться, и чтобы не было сложного назначения курсов.

И еще немаловажный фактор: важно, чтобы все 1500 полевых сотрудников (а также вновь пришедшие специалисты) могли одновременно получать обучение.

В связи с вышеперечисленными причинами было принято решение - разработать и запустить в работу чат-бот в Телеграм.

TelegramBot — это помощник в обучении полевого персонала, который позволяет быстро и эффективно:

Так как телефон у всех под рукой, возможно оперативно отправить какой-то небольшой материал, презентацию, даже лонгрид или информационное письмо.

Бот удобен тем, что все происходит оперативно: оперативно разработали материал, оперативно направили.

При этом легко отследить: изучили или не изучили сотрудники направленную информацию.

1) Создание бота под проект

В компании существует отработанная обучающая база, которая предоставляется всем сотрудникам на всех проектах.

В эту базу входит:

То есть все, что должен знать сотрудник, когда он приступает к работе.

После этого идет информация, которая у каждого направления (проекта) своя, и она отличается друг от друга.

Поэтому под разные проекты создаются свои чат-боты, чтобы не смешивать информацию.

При этом, у сотрудника, как правило, один бот. В нем заложена как отработанная обучающая база, так и информация, необходимая для грамотной работы по своему направлению.

Если у сотрудника больше одного бота, скорее всего, он переходит с проекта на проект.

2) Два уровня доступа

3) Вводное обучение

Когда новичок открывает чат-бот, то сразу видит меню обучения.

Так он сразу же понимает, какие задачи перед ним стоят.

Сам интерфейс очень простой: все логично и интуитивно понятно.

Срок обучения зависит от того, в какой проект (направление) заходит работать сотрудник.

Например, это может быть обучение, рассчитанное на 2-3 дня: изучил базовую информацию, посмотрел короткие видео по теме, и готов к работе.

4) Обучение в формате подкаста

Опытные сотрудники записывают подкасты, рассказывают о технологиях, новинках, особенностях продукта и т.д.

5) Автоматическое напоминание в чат-боте

Если по каким-то причинам сотрудник задерживается в прохождении обучения, то ему приходить автоматическое напоминание о том, что стоит возобновить обучение.

Частота напоминаний и сам месседж - настраиваются отдельно.

6) Тесты

На сдачу тестирования одна попытка, следующая возможность пересдать появляется через 24 часа. Время допуска можно отследить в сообщении бота.

Статус «сдано» присваивается, если результат свыше 90%. Время на вопрос 1,5 минуты, далее - ответ засчитывается как неверный.

Каждый тест сопровождается визуализацией:

Это необходимо для:

В случае, если наставник видит, что у подопечного появился крестик напротив теста, то он разбирается в ситуации:

После чего предлагаются варианты по исправлению ситуации:

Для этого привлекаются региональные тренеры компании.

7) Программа наставничества и отчетность

Бот удобен для наставников, которые отслеживают прогресс новичков и результаты тестирования.

Кроме того, что через бот сотрудники могут проходить опросы и тестирование, они могут получать обратную связь.

1) Специалисты, администрирующие чат-бот

Актуальность информации поддерживает:

2) Рассылка актуальной информации и база знаний

Чат-бот также выполняет роль информационного блога.

Когда обновляется информация по продажам в регионах, меняется информация в каталогах и т.д. - все это тут же направляется в чат-бот.

Таким образом, сотрудник:

3) Обновления

Обновления, как правило, касаются:

То есть, бот помогает не только в обучении. Он также позволяет оставаться полевым сотрудникам в одном инфополе с компанией, не ощущая удаленности работы.

4) Обратная связь

Через чат-бот можно задать вопрос офису, заказать справку, заявление на отпуск и т.д.

1) Дозированность и автоматизация обучения

В компании придерживаются принципа - не перенасыщать сотрудников обучающими материалами, то есть выдавать информацию в том объеме, в котором будет комфортно ее усвоить.

Поэтому чат-бот организован таким образом, что перейти к следующему обучающему модулю возможно только тогда, когда полностью пройден текущий. Переход происходит автоматически, а не вручную.

2) Наполненность бота

Важно понимать: наполненность бота зависит от проекта.

Где-то - расширенный бот, где-то - попроще, где самая базовая информация, и обновления происходят несколько раз в месяц.

3) Мультиформатность

В бот можно загружать и фото, и описание, и аудио, и видео, комбинируя между собой подачу информации.

Здесь же можно разместить ссылки на вебинары, презентации и др.

При этом курсы и обучающие видео открываются внутри чат-бота, без перехода на внешние ссылки.

4) Настройка разделов

Помимо 4 основных разделов, в боте существует возможность создать разделы по проекту, которые, в свою очередь, возможно наполнить различной информацией.

Пример:

Промоутер продает бытовую технику. Он может отдельно зайти в раздел, и там изучить: посудомоечные машины, стиральные машины, посмотреть каталог, сравнительные характеристики, больше уделить времени изучению технологиям, и т.д.

5) Аналитика по обучению

Возможно снять любую статистику: по курсу, по обучающему материалу, по конкретному сотруднику, который нас интересует.

6) Геймификация

С первого дня работы сотруднику присваивается грейд: Новичок.

При условии удовлетворительного прохождения обучения присваивается статус: Промоутер.

Рост от одного грейда к другому визуально отображается в чат-боте, что дает мотивацию сотруднику расти и развиваться.

Также с помощью бота проводятся игры, конкурсы, а затем подводятся итоги.

1) Не требуется регистрации в системе

Персонал не готов тратить время на долгие регистрации, восстановление в случае потери пароля. Администраторы не готовы тратить время на регистрацию огромного количества пользователей. Бот же идентифицирует пользователя в Телеграм и обращается персонально к нему без регистраций и смс.

2) Помогает разгрузить менеджеров

С внедрением чат-бота нагрузка на менеджеров заметно уменьшилась, а качество работы значительно выросло.

3) Имеет максимально простой интерфейс

В отличие от различных систем дополнительного образования (СДО) бот имеет более простую навигацию, интерфейс интуитивно понятен.

Есть возможность настроить разные уровни доступа, а также подсказки. Например, новичку - с чего начать обучение и как перейти на следующий уровень.

4) Имеет прозрачную систему планирования

Все сотрудники видят свой план, текущее выполнение, мотивацию, фокусные модели (список моделей с повышенной оплатой).

Разработка имеет разные сроки, в зависимости от нескольких факторов:

Если нужен бот с множеством самых разных функций, то, соответственно, срок реализации затянется.

Если вам требуется базовый бот, и при этом вся информация готова, то возможно запустить бот за месяц.

Сегодня действительно важно быть в тренде и не зацикливаться на СДО, чат-ботах, а в целом тестировать, что в компании, скажем так, пользуется популярностью, что больше нравится сотрудникам, собирать у них обратную связь, и, соответственно, на основе этой обратной связи применять новые инструменты обучения и мотивации сотрудников.

Посмотрите запись полного интервью

Хотите, чтобы менеджеры знали продукт и использовали лучшие техники продаж? Закажите Книгу Менеджера вашей компании: