СберМегаМаркет, манипуляции дорогими возвратами и комиссиями для продавцов

Мы - добросовестный продавец, с длительной историей, постоянно с максимальным рейтингом. Товар – ноутбуки.

Площадка – СберМегаМаркет. Мы использовали все варианты внутренних обращений, долго ждали реакции, выдержали все рамки партнерских отношений и т.п.

Описываем ситуацию, с которой столкнулись на СберМегаМаркете (СММ).

Оформляется заказ на дорогой товар (300тыс и более). При получении покупатель оформляет возврат (иногда в тот же день, иногда в течении пары дней) по причине «не подошел». Товар даже не распаковывается. Покупатель отказывается от «легкого возврата» (когда возврат товара происходит через СММ, а возврат денег на ту же карту, которой платили) и требует возврат денежных средств напрямую от продавца на свой р\с (и возврата товара, соответственно, тоже напрямую продавцу). Согласно ЗоПП имеет право. У СберМегаМаркета это называется «стандартный» возврат.

Для нас, как для продавца, не составляет проблем осуществить возврат товара и денежных средств напрямую покупателю.

Однако, для продавца возникает проблема в том, что при «стандартном» возврате СберМегаМаркет (СММ) не сторнирует комиссии «за продажу» и программу лояльности (ПЛ). При легком возврате указанные комиссии сторнируются. На других маркетплейсах комиссии за продажу подлежат сторнированию при возврате товара.

То есть, получается простая математика: продал товар на СММ за 300тыс, получил от СММ - 280тыс (за вычетом комиссии «за продажу»), вернул покупателю – 300тыс. Остался с тем же товаром, только заплатил 20тыс в пользу СММ.

Для понимания, что это схемы по получению выгоды, а не покупка товара с потребительскими целями, приведу такой пример:

3 покупателя из одного города, из соседних домов (можно даже связь в соцсетях увидеть). Одновременно и однотипно отвечают в чатах. Два из них действуют одинаково (как описано выше: При получении покупатель оформляет возврат в тот же день по причине «не подошел». Товар даже не распаковывается. Покупатель отказывается от «легкого возврата» и требует возврат денежных средств напрямую от продавца на свой р\с (и возврата товара, соответственно, тоже напрямую продавцу). Третий оформляет «легкий» возврат (очевидно, случайно), ему назначается номер для возврата. Однако в течении 2х недель покупатель пишет, что через СММ ему долго, а он хочет быстро и напрямую, и готов за свой счет. СММ в итоге закрывает «легкий» возврат и просит продавца решить проблему покупателя.

В паре случаев покупатели поняли различие ситуации для продавца, пошли нам навстречу и через поддержку пытались все-таки оформить «легкий» возврат. То есть, и покупатель, и продавец просят СММ помочь оформить «легкий» возврат. Однако ни одного успешного случая - поддержка под разными предлогами предлагает вернуть деньги напрямую (но обязательно уведомить СММ о возврате денежных средств). Вплоть до абсурдных ответов, что товар не проходит по габаритам для «легкого» возврата (на самом деле есть тройной запас для прохождения).

В итоге за пару месяцев (фактически, большая часть за две недели) из 10 продаж дороже 300тыс – на 9 оформлены подобные возвраты, и все они прошли по «стандартному» возврату. С товаром средней категории (+\- 100тыс) ничего подобного не отмечается: из 250 продаж за последнее время были единичные вопросы от покупателей, всегда без проблем оформлялся «легкий возврат», в итоге ни у кого вопросов не оставалось.

Реагируя на ситуацию, мы убрали настолько дорогой товар с витрины. Но за последний месяц получили еще пару таких же случаев, причем в одном заказе для увеличения стоимости было выбрано 2 товара за 200тыс (итого 400тыс).

Первое обращение в СММ на эту тему было отправлено 1.5мес назад. После этого еще несколько. За 1.5 мес. не получили ни одного ответа. Кроме того, что в последнее время стали просто закрывать обращение через 7 дней с пометкой: «если обращение актуально – откройте его повторно».

Для нас очевидно, что это некая схема со стороны покупателей для получения выгоды через СММ (например, обналичивание кредитных карт, манипуляции с бонусами или что-то подобное). Выбирается максимально дорогой товар. То есть, это не заключение договора купли-продажи с целью пользования предметом этого договора. А просто создание максимально дорого заказа. Ожидали от СММ нормальной реакции – возврата комиссий «за продажу» и ПЛ.

Но по реакции самого СММ, фактически поощряющего «стандартный» возврат (который выгоден СММ), возникает вопрос: а нет ли здесь манипуляций со стороны самого СММ? По указанным продажам только комиссия «за продажу» составила более 200тыс. Прямой убыток для продавца, и прямой доход площадки. Не хотелось бы думать, что Сбер может видеть здесь свой интерес.

По всему вышенаписанному есть куча скриншотов и подтверждений.

Заключение: на данный момент на стороне СММ существует инструмент, используя который площадка может удержать начисления за отмененный заказ (это единственный маркетплейс с такими правилами). СММ по каким-то своим внутренним моментам может оформить как «легкий», так и «стандартный» возврат. И продавец никак не может на это повлиять. Мы не понимаем, заплатим мы комиссию при потенциальном возврате или нет. Прямой вопрос: почему возврат Х (товар ценой +\- 100тыс) оформлен как «легкий», а возврат Y (товар ценой 300+ тыс) как «стандартный» задавался несколько раз. Ни одного понятного ответа получено не было. Наоборот, было два абсурдных ответа про габариты товара (это как утверждать, что 3 больше 5). Ни одного положительного решения по начислениям от СММ получено не было.

Хотелось бы увидеть реакцию от представителей СММ. И показать продавцам, с какими проблемами там можно столкнуться.