Кураторы лечения
Какую роль играют помощники пациентов?
Конфиденция — это команда опытных врачей, современные протоколы лечения детей и взрослых и сервис высочайшего уровня. Чтобы пациент легко и комфортно начал лечение у профи и получал удовольствие в процессе, в клинике есть еще и кураторы. Расскажем, какую роль в успешном лечении играют лучшие друзья пациентов, кураторы.
Кто такие кураторы и чем они занимаются
Кураторы лечения сегодня — тренд и важное звено в цепочке взаимодействия пациента и клиники, который обеспечивает заботу о пациенте, комфорт лечения и экономию ресурсов пациента, врача и клиники.
Условно клинику можно поделить на медицинскую и сервисную части.
Сервис напрямую не влияет на ход лечения, но делает его на порядок комфортнее. Пациенту приятно, когда он приходит в медицинское учреждение со стильным интерьером, комфортной обстановкой, которая не напоминает о стоматологиях “старого формата”: играет музыка, перед приемом улыбчивые сотрудники предлагают чай или кофе.
С медицинской частью, казалось бы, все довольно просто: основа успешного лечения в клинике — это врачи. Они консультируют пациентов, предлагают план лечения, определяют этапность, сроки, отвечают на все вопросы, которые волнуют пациента.
Зачем же нужен куратор? И к какой части лечения, сервисной или медицинской, он имеет отношение.
Куратор — важный игрок медицинской части лечения. Он помогает пациенту не запутаться в длительном, сложном, иногда многоэтапном плане лечения, плавно переходить по этим этапам, напоминает о важных шагах и при необходимости выступает посредником в общении врача и пациента. Важная часть работы куратора — “перевод” с с медицинского языка на понятный и повседневный русский язык. Врач объясняет пациенту, и поначалу у человека не возникает вопросов, все понятно, но при попытке вспомнить рекомендации и ответы врача вспоминать — вдруг вообще все становится непонятно. Тут поможет куратор: он знает оба языка — и медицинский, и повседневный.
Куратор — также принимает участие сервисной части лечения. Спланировать длинное лечение со множеством визитов, опираясь на график пациента, учитывая его особенности и пожелания, — работа куратора. Быть всегда на связи, чтобы ответить на вопросы, связаться с доктором — работа куратора. Быть тем, кто поможет в любой ситуации — тоже работа куратора. Наконец, именно куратор расскажет о стоимости лечения и подбирает комфортные финансовые инструменты для каждого конкретного пациента.
Зачем нужен куратор пациенту
Для пациента куратор — что-то вроде персонального менеджера в клинике. Он все знает о лечении и о том, кто и как работает, что будет происходить с пациентом, какие дедлайны есть у финансового плана пациента.
Что именно делает куратор для пациента:
- интегрирует в клинику: благодаря куратору пациент понимает, как устроены процессы, как работает его врач и смежные коллеги;
- быстро и четко предоставляет необходимую информацию: от стоимости лечения до графика посещений — все, что хочет знать пациент в эту минуту. Даже если информации бывает много (а ее зачастую бывает слишком много), куратор не даст утонуть в ней, структурировав все. Пациенту не обязательно помнить каждый шаг — для этого у него есть куратор;
- помогает с ключевыми записями: согласовав с врачом, определяет их последовательность, а потом подбирает комфортное для пациента время и держит на контроле каждую консультацию или лечебный прием. При необходимости — оперативно поможет с переносами;
- поможет с финансовыми вопросами — выберет подходящие финансовые инструменты для комфортного лечения, согласует индивидуальные условия и напомнит об оплатах. Стоматологическое лечение — не самый бюджетный процесс, поэтому задача куратора — максимально подстроить его под пациента с помощью рассрочеки от клиники, специальных предложений, акций от банков;
- разбирает и решает конфликтные ситуации. Спорные моменты решаются с участием куратора, он же оперативно подключает других сотрудников, если это необходимо.
Куратор в Конфиденции — это человек, который знает всего понемногу для того, чтобы помочь и врачу, и пациенту, и коллегам.
Сейчас мы находимся в процессе активной трансформации внутренних процессов и переходим к абсолютно новому для нас формату — работа в мини-командах.
Всего нас четверо: два старших куратора, у каждого из которых по одному подчиненному. Мы активно ищем новых коллег, ведь скоро открытие новой клиники и усиление нам просто необходимо!
Обычный день куратора выглядит так:
- работа с первичными пациентами. Самый важный процесс для нас: пациент еще не совсем понимает, как работает клиника, как устроен прием. Поскольку Конфиденция — клиника эстетической ортодонтии, пациенты чаще всего начинают свое знакомство именно с ортодонтами. Мы подключаемся с первых минут нахождения в клинике: общаемся с пациентом до консультации, чтобы сформировать представление у врача, с каким запросом пришел человек, что его беспокоит и что он хочет увидеть в финале. Мы не углубляемся в медицинские детали, оставляя их врачу, для нас важно дать понять пациенту, что он оказался в надежных руках и какие крутые специалисты будут работать над идеальной улыбкой пациента. После консультации мы обобщим все, что сказал врач, и соберем это в цельную картину. Расскажем об этапности лечения, его сроках и стоимости. Подберем комфортный вариант оплаты, а также поможем записаться на консультации со смежными специалистами, если это необходимо;
- сопровождение пациентов, которые уже проходят лечение или готовятся к нему. Еще один большой пласт работы, который требует участия кураторов. Мы следим за тем, как проходят ключевые визиты пациента, планируем терапевтическое, хирургическое, ортодонтическое и ортопедическое лечение.;
- участие в жизни клиники: Конфиденция — невероятная клиника с насыщенной жизнью. В конце каждого месяца мы проводим конференции, на которых присутствуют врачи, руководители, приглашенные спикеры, менеджеры клиники и коллеги из сервиса. Обсуждаем самые сложные и интересные кейсы, делимся новостями и обмениваемся опытом. Кураторы тоже участвуют в медицинских собраниях, а после — проводят свои, на которых мы делимся опытом, успехами и неудачами, анализируем проделанную работу и и ищем способы стать лучше е. Новый этап нашей работы требует этого: быть честными с собой, поддерживать друг друга и искать совместные решения;
- участие в еженедельных клинических собраниях. В Конфиденцию приходят с самыми сложными и нестандартными клиническими случаями и эстетическими запросами. Каждый вторник наша команда врачей под руководством ведущих ортодонтов разбирает сложные кейсы. В одном месте собираются ортодонты, ортопеды, хирурги и терапевты — все специалисты, которые вовлечены в комплексное лечение. Куратор также присутствует на собраниях: фиксирует все и составляет поэтапный план лечения для пациента, отмечает ключевые шаги и при необходимости приглашает пациента на обсуждение плана лечения, чтобы резюмировать все, к чему пришли доктора на собрании.