В июле 2023 года вышло исследование, согласно которому 31% пользователей откажутся от онлайн-покупки, если отзывов не будет вовсе или они будут отрицательные. Мы в Tandem Group решили проверить, какая ситуация обстоит на рынке кухонной мебели и опросили пользователей при помощи сервиса Яндекс Взгляд. Делимся результатами.
Лидером по уровню знания выступила фабрика «Мария»
Для начала мы опросили, какие компании-производители кухонной мебели знакомы нашим респондентам. Меньше всего им знакомы компании «Лорена» и «Кухонный двор». Лидером с сильным отрывом стала фабрика «Мария».
Больше половины опрошенных в процессе выбора пользуются поиском в Яндекс и Google
Также для аудитории важны отзывы в интернете, рекомендации знакомых, друзей и личное посещение офиса продаж — такие источники отметили важными от 40 до 50% респондентов. При этом социальные сети или обзоры блогеров имеют наименьший приоритет среди покупателей.
Для 86% респондентов важны позитивные оценки других покупателей
Почти треть опрошенных заявили, что положительные отзывы критически важны для них при принятии решения о покупке. Одновременно с этим каждый десятый опрошенный нейтрально относится к наличию позитивных отзывов. Для 3,5% респондентов позитивные отзывы не имеют значения.
Почти 40% опрошенных не готовы обращаться в компанию, если встретят негатив о ней
Каждый десятый опрошенный точно не совершит покупку, если прочитает негативные отзывы в интернете. Каждый пятый готов дать компании еще один шанс — о готовности обратится в отдел продаж сообщили 22,7% респондентов. Примечательно, что 39% аудитории не готовы ответить на этот вопрос однозначно.
7 из 10 покупателей мебели еще не оставили отзыв, а треть не собирается это делать вовсе
Несмотря на важность наличия отзывов в интернете в процессе выбора, сами покупатели не готовы делиться своим опытом с другими. Свыше 80% респондентов остались довольны совершенной покупкой, но при этом отзывы оставляет только каждый третий опрошенный. Это значит, что для будущего покупателя образ компании и ее услуг может быть сформирован необъективно. Повлиять на это могут только сами компании.
Компании редко занимаются системным сбором отзывов. Чаще всего это ограничивается точечными просьбами от менеджеров в шоурумах или непосредственно после установки кухонного гарнитура. Чтобы стимулировать человека оставить отзыв, необходимы дополнительные усилия. Скажем, автоматизированные опросы NPS или проактивный сбор отзывов при помощи мотивационной воронки.
Самое главное — почти 30% опрошенных планируют покупку кухонной мебели в ближайшее время
Это значит, что компании еще могут успеть повлиять на принятие решение о покупке в свою пользу, благодаря управлению репутацией в сети, если еще не начали этого делать.
______________________________________________________
Методология исследования:
Опрос проводился компанией Tandem Group при помощи сервиса Яндекс. Взгляд в июле 2023 года.
Всего в опросе приняли участие 204 респондента по всей России в возрасте 35-45 лет, которые интересуются покупкой мебели.