SERM - управление репутацией в интернете для предпринимателей и их компаний

Как предпринимателю, у которого репутация в интернете его компании была подорвана отрицательными отзывами недружелюбно настроенных клиентов или проплаченными статьями недобросовестных конкурентов, нейтрализовать негатив и оперативно восстановить паритет, ведь репутация в сети напрямую влияет на объёмы продаж товаров и услуг его предприятия.

Многие годы предприниматель шаг за шагом идёт к своей цели, по кирпичику выстраивая своё предприятие. На этапе становления многое приходится делать самому, тщательно следя за качественным выполнением всех бизнес-процессов. Ведь так важно, чтобы клиенту всё понравилось и он непременно воспользовался услугой ещё раз, став, таким образом, постоянным заказчиком и ещё расскажет друзьям, включив “сарафанное радио”.

С течением времени предприятие растёт, появляются новые сотрудники и идёт процесс делегирования полномочий и выстраивания структуры предприятия. Но, свеженанятые сотрудники, на своём новом рабочем месте не могут, по крайней мере, большая их часть, «включить душу” и относиться к поставленной перед ними задаче также, как это делал сам основатель. У кого-то это получается больше, у кого-то меньше, а у кого-то совсем не получается. И пока предприниматель поймёт уровень профессионализма и вовлечённости нового сотрудника, тот уже может успеть »наломать дров” и сделать что-то не так для клиента компании.

Клиенту же всё равно по какой причине он не получил качественную услугу. На внутренние процессы, происходящие в компании, ему “глубоко наплевать”. Важно только одно, чтобы он получил то, что хотел за заплаченные им деньги.

С 90% клиентов можно договориться: дать большую скидку, подарить подарок или дать большой бонус. И эти клиенты продолжат быть лояльными клиентами компании и будут покупать также, как покупали.

Вся проблема в тех 10%. Обязательно попадётся человек, который сразу пойдёт решать вопрос по «административной линии”. Будет писать во всевозможные инстанции, подавать в суд и оставлять отрицательные отзывы в отзовиках. Таких людей не победить. Нужно просто подождать и дать им выплеснуть всю свою отрицательную энергию. Это происходит быстро. Потом они обычно успокаиваются и переключаются на другой »объект ненависти”, оставляя компанию и её директора в покое.

Есть ещё третий вариант и это Чёрный PR от конкурентов. Конкуренты находят специалиста по репутации или репутационное агентство, которое работает на «тёмной стороне” и заказывают ему чёрный пиар, целью которого является »убрать” конкурента и переключить клиентский поток на свою компанию. В таком случае в информационное поле вбрасываются заказные статьи, пишутся отрицательные отзывы во всевозможные сервисы отзовиков и, в зависимости от бюджета заказчика, разворачивается атака в социальных сетях.

Последствия чёрного пиара нельзя недооценивать. Про ложку дёгтя в бочке мёда писать не будем. Если публикации носят заказной характер, то это уже не маленькая ложечка, а целое ведро дёгтя в бочке мёда.

А эффект отрицательных отзывов, написанных во всех местах всего одним недовольным клиентом, можно сравнить с поведением слона в посудной лавке. Где тщательно расставленные чашечки и блюдца — это выстроенная годами репутация вашей компании. И всего один недовольный “слон” в один момент может разнести её в пух и прах.

Немного цифр

Репутационный маркетинг (или Online Reputation Management или ORM-маркетинг) — это полный комплекс мероприятий, направленных на создание структуры управления репутацией компании, в том числе и в сети интернет. В структуру ORM-маркетинга, входит SERM.

SERM (Search Engine Reputation Management) — это направление маркетинга, которое входит в репутационный маркетинг и занимается формированием поисковой выдачи по таким запросам как «Название компании», “ФИО руководителя”, «Название компании отзывы» и т д.

Включает в себя три основных этапа:

В 93% случаях взаимодействие заказчиков с компанией начинается с поисковой выдачи Яндекса и Google!

Поэтому SERM- эта та часть репутационного маркетинга, которой нужно заниматься в первую очередь!

Безусловно, Да. У вас есть возможность сразу сформировать положительный имидж вашей компании в поисковой выдаче. И если какие-то недовольные клиенты захотят вам его испортить, то им это будет сделать крайне сложно, ведь им нужно будет как-то пробраться через большое количество положительных отзывов и статей, которыми вы забили топ поисковой выдачи.

Хорошая репутация автоматически запускает «сарафанное радио»!

А в случае с конкурентами и проплаченным Чёрным PR, это будет сделать на порядок, а то и на два порядка дороже, если бы вы вообще не занимались репутацией. Т е если Топ-20 поисковой выдачи будет занят положительными отзывами о вашей компании, размещёнными на трастовых (имеющих вес в поисковой выдаче) площадках. То одна статья, опубликованная на ресурсе с низкими показателями, может просто не попасть в ТОП и её не увидят ваши клиенты.

И, напротив, если с SERM никто не работал и топ поисковой выдачи сформирован хаотично, так сказать «естественным образом”, то такая статья быстро попадёт в топ и будет портить вам репутацию и »ронять” продажи.

Важное замечание!

SERM нельзя купить один раз. Т е нельзя единожды забить ТОП и сделать так, чтоб там в установленном вами порядке всё так и осталось. Поисковая выдача — это “живой организм”, в котором, постоянно происходят ротации.

И чтобы сохранить относительную “монополию” положительной репутации, нужно непрерывно производить три вещи:

Материал подготовлен компанией SermMarket

SermMarket — защита и управление репутацией “под ключ”. Оперативно проведём диагностику и подготовим подробный отчёт о репутации вашей компании в сети интернет.