Как удалить отзыв, оставленный недовольным клиентом в сети интернет?

Наверное, все предприниматели сталкивались с проблемой, когда рекламный бюджет растёт, а количество заявок в бизнес, почему-то падает. И непонятно, в чём проблема. В 90% случаях все «шишки» сыплются на таргетологов, контекстологов, директологов и прочих SEO специалистов. К ним начинают предъявлять претензии, иногда даже меняют старых спецов на новых. Но, очень скоро, становится понятно, что и новые «рекламщики» не в силах исправить нисходящий тренд в количестве новых заявок на восходящий.

Дальше всё идёт по типичной схеме: отчаяние, стресс, смирение с участью и если у кого-то ещё есть бюджет, то он пускается в мегастратегов и суперуправленцев, которые должны переломить ситуацию и вернуть былое счастье «сходящейся в плюс» экономики.

Но всё тщетно. Колесница летит вниз по наклонной плоскости и чем дальше, тем становится только хуже. На этой фазе все типы антидепрессантов перестают работать. И предприниматель начинает подумывать о закрытии бизнеса или его продаже. Некоторые ещё пытаются «потрепыхаться» и провести оптимизацию. Переехать в более дешёвый офис, сократить «лишних» сотрудников или продать свой Джип. Но все эти «припарки» позволяют сделать лишь короткий откат, чтоб с новой силой и дополнительным ускорением полететь снова вниз.

Бизнесмены – опытные люди. Но почему-то упускают главное. Это элементарное, простое и всем понятное слово – репутация, за которой нужно следить всегда, проводя регулярный мониторинг. Причём на бытовом и житейском уровне, даже школьники чётко понимают, как это работает. Например, если девушка сегодня гуляет с одним парнем, завтра со вторым, через неделю с третьем, то опытный папа уж точно подскажет сыну, что с такой девушкой тоже можно разок «погулять», а вот жениться на ней стоит, так как у этой девушки что? Правильно. Подорванная репутация. И это понятно всем. Так почему же предприниматели не следят за тем, как «гуляет» по интернету репутация их компании?

В бизнесе всё гораздо серьёзнее, люди, ваши потенциальные клиенты, должны расстаться со своими кровно заработанными тяжким и непосильным трудом – деньгами. И прежде чем с ними расстаться, они, в силу своего опыта и накопленных компетенций захотят проверить, а той ли организации они понесут свои денежки.

И что же сделает среднестатистическая домохозяйка или менеджер среднего звена, прежде чем совершить покупку? Да, да, вы правы. Они захотят почитать отзывы и узнать, какого качества услуги получали те люди, которые принесли вам свои денежки чуть раньше.

Дальше они заходят в Яндекс или Google и вбивают в поисковую строку «Название компании отзывы» или «Иван Иванов юрист отзывы» или «Елена Владимировна Петрова врач отзывы». И что они там видят?

Первый кейс. Это сеть медицинских клиник. Так как сетей клиник у нас не так много, то будем говорить образно, чтобы соблюсти условия NDA. По запросу «Название клиники отзывы», мы в топе поисковой выдаче видим негатив 5-7 летней давности. Только представьте, миллионные рекламные бюджеты, сотни работающих врачей и тут такое. Не «закрытый», никак не нейтрализованный негатив, который со 100% вероятность, каждый день в течение этих 5-7 лет планомерно снижал количество обращений новых клиентов. Стоит заметить, что негатив явно хейтерский и совсем необоснованный, более похожий на «работу» конкурентов. Причём даты публикаций видные очень плохо и большинство потенциальных клиентов не поймут, что это старые отзывы. Да никто и не будет вникать и разбираться, работает тизерное мышление. Увидел заголовок – «Ваша клиника дерьмо, никому не рекомендую». И так 3-5 раз подряд. Закрыл и пошёл искать другую.

Второй кейс. Тоже медицинский, но немного меньшего масштаба проблемы, так как там клиника всего одна и узконишевая. В клинике работает с десяток врачей. У самой клиники с репутацией всё отлично. Но поставьте себя на место клиента. Прежде чем кому-то доверить свою жизнь или жизнь своих родственников, да ещё и заплатить за лечение сотни тысяч, вы уж точно «капнёте» немного глубже и погуглите ещё и репутацию врачей, которые работают в этой клинике. И вот тут-то, как оказалось, и кроется проблема. Выяснилось, что репутация «флагманских» врачей, мягко говоря, не очень и колеблется где-то между 1,5 и 3,5 звёзд на сайте одного из ключевых медицинских отзовиков, который по запросу «Врач отзывы», выпадает на 1-2 месте.

Ну и теперь давайте вместе подумаем. Почему, всё-таки, у этих двух медицинских организаций падает входящий поток клиентов?

Неужели их высокооплачиваемые СМО не видят в этом проблему? А может быть они просто не знают, что такое ORM? И никогда не слышали про SERM?

ORM(Online Reputation Management) – это комплексное управление репутацией компании в сети интернет. Сюда входит всё и поисковая выдача и социальные сети и медийные упоминания. Цель ORM - это сформировать в интернете положительную репутацию бренда в глазах потенциальных клиентов.

Часто многие маркетологи ошибаются и называют ORM SERMом. На самом деле SERM (Search Engine Reputation Marketing)- это управление репутацией в поисковой выдаче, т е более узкое направление. По сути SERM входит в ORM, являясь одним из его компонентов.

Так как всё-таки удалить негативные отзывы и нейтрализовать негатив?

1. Договориться об удалении негатива с тем, кто его написал или с той площадкой, которая его опубликовала.

2. Либо нейтрализовать этот негатив, «забив» этот отрицательный отзыв положительными или «выкинуть» этот отзыв из ТОП-20 поисковой выдачи.

Идти по первому пути – долго, дорого и не эффективно. Конечно, есть смысл сделать первый шаг в сторону клиента, который его оставил и сделать ему суперпредложение, от которого он не сможет отказаться. Например, что-то подарить или предложить гигантскую скидку на услуги. Выглядит привлекательно, но этот ваш ход может обернуться против вас и иметь обратный эффект. В каком-нибудь чатике, совершенно неслучайно, может появиться информация, что достаточно написать плохой отзыв об этой компании здесь (и дана ссылка), как вы точно получите нужный товар или услугу бесплатно, или с огромной скидкой. И не удивляйтесь, если непонятно откуда, вас вдруг завалят отрицательными отзывами.

Многие сервисы отзовиков просят заплатить им деньги за то, чтобы удалить отрицательный отзыв. Это их бизнес-модель и способ монетизации. Но, стоит учесть, что любой, кто заплатит им один раз, генерит справедливое желание отзовиков заработать с вас LTV, как с клиента, показавшего свою заботу о репутации и финансовые возможности тратить на это деньги.

Но осознание совершённой ошибки приходит позже, когда каким-то странным образом количество отрицательных отзывов именно в этом отзовике начинает неожиданно расти и с вас начинают «трясти» всё новые и новые деньги за их удаление. Заплатив один раз, вы подписываете себе «приговор» платить постоянно, так как в таком случае для сервиса вы теперь «банкомат», который может генерить денежные купюры бесконечно с рентабельностью инвестиций измеряемой десятками тысяч процентов. Ведь написать отрицательный отзыв стоит всего 500 руб, а стоимость его удаления стоит, например, 50 000 руб. А теперь подумайте, заплатив один раз 50 000 за удаление такого отзыва, не захотят ли владельцы отзовика зарабатывать с вас по 49500 руб. постоянно? Это своего рода кибер террор и рэкет. Только вместо лысых братков, процессами рулят «очкастые» ботаники).

Оптимальный выход из сложившейся, почти тупиковой ситуации – это забивать негативные отзывы, позитивными. Но тут нюанс, владельцы сервисов отзовиков - эти умные ботаники, предусмотрели и этот вариант. По факту вы можете написать только столько положительных отзывов, скольких людей вы можете попросить это сделать. Но здесь стоит учесть момент, что это должны быть исключительно близкие люди, так как если скрин с вашей просьбой попадёт в паблик, то ваша репутация упадёт ниже «плинтуса», так как вы прослывёте «накрутчиком» положительных отзывов и если уж вы здесь готовы обмануть «доверчивых горожан», то доверия к вам быть не может и покупать у вас, точно не стоит.

Здесь уже впору всплакнуть от отчаяния и покориться судьбе. Но, как-то сразу вспоминается старинная народная пословица, содержащая типичные для наших мест, идиоматические обороты: На каждую хитрую жо…у, обязательно найдётся не менее хитрый… ну вы поняли)) Все те заслоны, которые придумал человек, всегда сможет обойти другой такой же, но играющий на белой стороне добра специалист.