Инструкция для компаний: как автоматизировать бизнес-процессы и не потратить деньги впустую

Компании инвестируют в автоматизацию бизнес-процессов, стремясь повысить производительность и эффективность своей работы. При этом автоматизация — не волшебная таблетка, а несоответствие выбранных инструментов целям может привести к разочарованию и напрасной трате ресурсов. Как избежать этого сценария и достичь эффективных результатов от внедрения современных ИТ-технологий рассказывает Михаил Верисов, директор Центра технологий роботизации «Некст».

В середине 2022 года Comindware и Российская Ассоциация BPM-профессионалов провели опрос среди российских игроков и выяснили, что 74% из них активно занимаются проектами по автоматизации, несмотря на санкции, уход зарубежных поставщиков и необходимость мигрировать на отечественные решения. Лишь у 4% компаний таких проектов нет, и они не планируются. Больше всего компании инвестировали в ПО для логистических операций, меньше всего — в цифровизацию рекрутинга.

Инвестиции в инструменты по автоматизации бизнес обосновывает желанием повысить производительность и эффективность своей работы. Такой вариант ответа выбрало 90,2% от общего числа респондентов. Предприниматели утверждают, что автоматизация бизнес-процессов — одно из главных условий для повышения конкурентоспособности. При этом в российском бизнесе наблюдается «хаос» технологий и подходов. По словам аналитиков, 61,2% компаний применяет различное программное обеспечение для автоматизации своей работы, 53% из них замечает плохую совместимость ПО от разных вендоров.

Независимо от индустрии и масштабов бизнеса секрет успеха кроется в грамотной подготовке. Автоматизировать можно почти любой бизнес-процесс: продажи, закупки, управление персоналом, логистика, анализ данных и прочее. Однако прежде чем внедрять автоматизацию, важно понять, для чего она нужна именно вашему бизнесу. Возможно, вы хотите оптимизировать производительность сотрудников, сократив рутинные операции, которые съедают время ценных специалистов и даже способствуют их выгоранию. Или повысить прозрачность выполнения каждого этапа процесса, выявить узкие места, начать строить более точные прогнозы на основе данных.

Далее необходимо проанализировать, автоматизация каких процессов принесёт наибольший экономический эффект. Исходя из этого, определиться с инструментом автоматизации, будут ли это ECM, CRM, BPM, ERP-системы или RPA. Так, ECM-систему стоит использовать для оптимизации управления документами и контентом. Для автоматизации производственных процессов наиболее подходят ERP-системы. Процессы, основанные на рутинных операциях, эффективнее всего оптимизировать с помощью программных роботов RPA. Несоответствие целей с выбранным инструментом может завершиться провалом проекта, так как результат будет сильно отличаться от ожиданий.

Разберём на примере внедрения RPA-технологии. Выбор правильного процесса для роботизации сходу обеспечит проекту 50% успеха. Однако чаще всего для пилотного проекта выбирается процесс, который заказчику просто кажется самым подходящим. Обычно это лёгкий процесс, роботизацию которого компания может реализовать самостоятельно. В ходе реализации выясняется, что есть масса технических, технологических и методологических тонкостей. Из-за отсутствия предварительного анализа разработчики сталкиваются со сложностями и вместо предполагаемых “пары дней” роботизация занимает несколько месяцев. Менеджеры понимают, что ресурсов потратили много, а что улучшилось? Начинают считать эффект. В основном учитывают только высвободившийся человеческий ресурс (FTE), а это, допустим, всего 10 минут в день. Другие показатели эффективности не учитывают вовсе. Получается неуспешный бизнес-кейс, который не окупается. Руководство из этого делает вывод, что роботы — полная чушь.

В первую очередь, нужно определить те процессы, автоматизация которых принесёт наибольший экономический эффект. Увидеть, как фактически работают процессы в компании, сегодня помогают технологии Process Mining и Task Mining.

Анализируя данные из журналов событий корпоративных систем, Process Mining позволяет визуализировать процесс от начала до конца, провести анализ ключевых показателей, увидеть все неэффективные и попросту ненужные действия, ошибки и задержки при выполнении процесса, найти точки для оптимизации, которые дадут максимальный эффект.

Task Mining фокусируется на детальном анализе действий сотрудников и трудозатрат. Агент мониторинга, установленный на компьютер сотрудника, отслеживает, фиксирует и анализирует 100% действий, которые пользователь выполняет на своём ПК в рамках каждого этапа процесса: записывает клики мышью, прокрутки, нажатия клавиш, используемые в разные моменты сервисы и программы, и т.д. Таким образом, можно отсортировать и выбрать наиболее трудоемкие для выполнения или самые затратные по времени операции и уже на них сфокусировать усилия по оптимизации.

Составьте сравнительную таблицу и оцените следующие параметры: частота выполнения задачи, время, которое уходит на её выполнение, среднее количество ошибок, влияние на клиентов, сотрудников, бизнес в целом. Сосредоточьтесь на процессах, которые выполняются регулярно в соответствии с чётко прописанными правилами, отнимают много ресурсов и при этом сильно влияют на компанию. Яркий пример — обработка документов: инвойсов, больничных листов и других.

И, конечно, нужно оценить потенциальную эффективность автоматизации конкретных бизнес-процессов в деньгах. Для этого надо, с одной стороны, понять, сколько будет стоить проект, с другой — учесть все эффекты. Это не только освобождение рабочего времени сотрудника, но и, например, снижение расходов на исправление ошибок. Нет смысла тратить деньги на средства автоматизации, если они не принесут выгоду. В моменте это может быть не прямой экономический эффект, а улучшение качества и/или повышение стабильности или изменение других параметров процесса, то, что впоследствии поможет сэкономить или заработать деньги.

Задайте чёткие цели и ключевые показатели эффективности для автоматизированного процесса. Это может быть сокращение времени обработки документов (например, сократить время обработки больничных листов сотрудников на 40%), минимизация ошибок, рост уровня удовлетворенности клиентов и т.п. — что-то конкретное и измеримое. Наличие KPI поможет увидеть эффект даже от небольших изменений.

Создайте подробный план проекта, в котором описаны все шаги и этапы внедрения технологий. Включите в него сроки для каждого шага, информацию про ответственных лиц и их обязанности, описание рисков и так далее. Проработка плана для проекта по автоматизации не сильно отличается от любого другого процесса планирования.

Внедрить технологии автоматизации можно своими силами или с помощью вендоров. Первый вариант больше подходит корпорациям, где годами формировался собственный центр по ИТ-компетенциям. Плюсы такого подхода — в относительно небольших затратах (вы оплачиваете только систему), глубоком понимании бизнеса со стороны штатных сотрудников и сохранении конфиденциальности. Минусы — в продолжительности внедрения (занимает гораздо больше времени), возможных ошибках (каждая система имеет свои тонкости, которые могут знать только профильные специалисты), а также необходимости полного погружения в процесс, от чего могут страдать другие задачи сотрудника.

Если необходимо внедрить сложные инструменты, автоматизировать критические бизнес-процессы, либо в компании просто недостаточно технических специалистов in-house, лучше воспользоваться услугами профессионалов. Они знают все подводные камни, помогут проанализировать бизнес-процессы, рассчитать эффективность от внедрения, обеспечат техническую поддержку и помощь при неполадках.

При выборе поставщика необходимо ориентироваться на его опыт, репутацию в индустрии, готовность решения к промышленной эксплуатации, наличие схожих с вашим кейсов, технические возможности (в частности, совместимость с корпоративными информационными системами), соответствие требованиям обработки данных и другим запросам регуляторов, условия поддержки после реализации проекта. В начале 2022 года отечественные решения RPA еще были довольно сырыми, поэтому у российских компаний были сложности с переходом на локальный софт. Сегодня локальные игроки вроде Primo RPA уже составляют конкуренцию мировым лидерам.

После автоматизации того или иного процесса, необходимо постоянно мониторить эффективность нового способа работы, сравнивать его с прошлыми показателями, выявлять точки роста и корректировать работу. Заданная на этапе планирования цель, позволит грамотно оценить эффективность автоматизации.

Если у компании установлен зарубежный софт и нужно переходить на российский — лучше воспринимать это как отдельный проект. У многих менеджеров есть иллюзия, что переход с зарубежных RPA-платформ UiPath, Blue Prism и других на платформу российской компании займёт не более 30% времени, которое ушло бы на разработку нового продукта. На практике, из-за функциональных различий платформ, на перенос и отладку уйдет почти столько же времени, сколько на разработку нового робота с нуля. А то и больше. Хорошо сэкономят время готовые, детально проработанные технические задания и требования, заинтересованность в результате конкретного заказчика, а еще наличие команды, которая уже привыкла работать с роботами и понимает, каких результатов ждать, где самые сложные и ключевые места в процессе. Аналогичная история — с миграцией, например, с SAP и Oracle.

Паттерны проектирования у ведущих западных вендоров отличаются. Так, в продуктах Blue Prism и UiPath задачи управления роботами решаются по-разному. Выбирая отечественную платформу, лучше отдать предпочтение той, которая позволит решить все задачи роботизации, которые вы задумали на долгосрочном периоде. Не стоит выбирать стартап для реализации стратегических планов. Меньше ресурсов потратится при переходе на платформу, идеологически похожую на ту, что уже использовалась. Также нужно быть готовыми к тому, что после миграции некоторые роботы будут работать не так быстро или не так стабильно, как работали раньше, но все эти вопросы решаемы.

Если за давностью лет какие-то из бизнес-процессов уже не работают, коды роботов плохо документированы, а разработчики, их создавшие, ушли из компании, лучше вовсе не переносить таких роботов на новую платформу. Необходимо проанализировать, какие компоненты можно переиспользовать, разработать фреймворки на замену старым, проработать процесс тестирования, контроля качества и ввода в эксплуатацию нового решения. Хороший пример импортозамещения — перенос процессов крупнейшего банка Урала, УБРиР, с UiPath на платформу Primo RPA. За год банк успешно завершил миграцию 25% роботизированных процессов (внутренний документооборот, кредитование физлиц, валютный контроль и другие). Ещё один пример — проект ММК, который стал победителем в номинации «За самый масштабный проект по импортозамещению RPA в РФ» отраслевой награды CNews Awards 2022.

Порой бизнес настолько увлекается, что автоматизирует процессы, которые лучше не доверять сервисам и программам. Например, те, которые требуют комплексного принятия решений и критического мышления, или процессы, которые невозможны без эмоциональной составляющей: предоставление сложной обратной связи, кризисные коммуникации и т.д. Нет смысла внедрять технологию, которая полностью изменит способ работы, только потому, что вы хотите быть в тренде и что-то автоматизировать.

Исследователи отмечают, что причиной фиаско проектов по цифровой трансформации чаще всего становится отсутствие культуры инноваций в компании. Наиболее эффективный инструмент её внедрения — обмен опытом и обучение. Если говорить про программную роботизацию, в России сегодня сложилось эффективное комьюнити специалистов по RPA. Это и вендоры, и интеграторы, и заказчики, готовые делиться своим опытом, знаниями и рекомендациями. Для бизнеса, заинтересованного в роботизации процессов, полезно стать частью этого комьюнити, задавать вопросы, изучать лучшие отечественные практики.