«Заходи, дорогой!» или как AI-консультант может стать другом покупателю и лучшим продавцом в магазине

Услужливый и заинтересованный взгляд в доли секунды слетел с лица продавца. Уставшие карие глаза покрылись красной сеткой капилляров, как старая бабушкина потрескавшаяся сахарница. С намокшей под мартовским дождем меховой шапки полетели брызги, а повисшую в палатке тишину, как саблей рассек свист его надутой тёмно-синей болоньевой куртки и огромных штанов такого же цвета. Движения резкие, нервные.

Я не успел опомниться, как из-под меня вылетела отсыревшая картонка, и я остался в одних носках на асфальте. Ввинчивая ноги в зимние ботинки, я старался догнать маму, которая уже была в нескольких метрах от меня. Она моментом разрушила идиллию, которую продавец выстраивал в своем желто-зеленом храме торговли площадь 3 квадратных метра почти полчаса, давая примерить нам пар 10 влажных, холодных, однотипных джинсов. Ударом под дых стала фраза: «Мы ещё походим, посмотрим. Если что, вернемся!»

Сегодня, когда вспоминаешь тот взгляд продавца, думаешь:

Но выбегая из палатки и прячась в толпе торговых рядов, 7-летний я думал, что мы над ним издеваемся. Теперь на месте того рынка уже давно стоит жилой комплекс; а я, да и моя мама, сейчас все больше покупаем вещи онлайн, хотя частенько встречаем среди консультантов, тех самых продавцов с рынка 90-х и вход идет коронный мамин хук:

Тем более, что бросить товар и уйти к другому продавцу куда проще, чем было тогда мне, стоя в одних носках на асфальте. Отсюда и такие страшные цифры, которые приводят исследователи. По данным Baymard Institute (это независимая web-исследовательская организация из Копенгагена) более 70 процентов покупателей Интернет-магазинов бросают свои товары и корзины, не закончив оформлять заказ. Столь излишний драматизм был бы некстати, если бы не еще одна цифра, правда, не из столь надежного источника. 18 миллиардов долларов! Столько недополучают e-commerce компании из-за брошенных корзин.

В причинах стали разбираться российские аналитики. Компания «ЮMoney» провела опрос более 1300 респондентов, чтобы понять, что же мешает людям совершить покупку, что заставляет бросить товары в корзине, а что наоборот подталкивает к закрытию сделки. Результаты вашему вниманию. Устраиваемся поудобнее, узнаем себя.

1 место. 29% опрошенных. Не хватает денег на карте. Эмоциональный порыв и желание приобрести товар из рекламы или тот, что давно хотел разбивается о банальную вещь – недостаточную сумму в мобильном банке. Часть опрошенных обычно возвращаются к покупке после зарплаты, но это – лишь с их слов. В реальности же, товары обычно так и остаются пылиться в онлайн корзине. Момент упущен, эндорфины рассосались, сделка не состоялась.

2 место. 18 % опрошенных. В шоке от суммы, конечно. Это как в супермаркете на стеллажах одни ценники на продукты, а на кассе тебе пробивают совсем другие. Как итог: холодный пот, дрожащие руки и «Галя, у нас отмена!» Рассчитывая на определённую сумму, людям очень не нравится, когда их ожидания не оправдываются. А последний гвоздь, вбитый в хрустальную вазу покупательского интереса – стоимость доставки, которая плюсуется в самом конце перед оплатой.

3 и 4 место. По 17 % опрошенных. Здесь тоже всё банально и связано со стоимостью и деньгами. Люди отвечали:

Но российские аналитики не были бы российскими аналитиками, если бы заглянули к опрошенным в кошелек, но не заглянули в душу! Все те же 1300 опрошенных открыли нам свои секреты. И оказалось, что 30 % людей вообще ничего и не собирались покупать, а лишь используют онлайн корзину как список желаний на будущее. 26 % не могут решиться вот так в момент расстаться с деньгами и берут время на размышление. 18 % - сравнивают товар с аналогами, 13% - читают отзывы, смотрят обзоры на YouTube.

Отсутствие работы с возражениями и сомнениями. Не будем долго ходить вокруг возможных причин брошенных корзин или незаконченных покупок, а сразу назовем её. Но если с оффлайн продажами все понятно: смотри в глаза, предлагай скидку, включай обаяние, улыбайся и угощай клиента шампанским, то в e-commerce всё немного сложнее. Дистанция, сразу куча товара перед лицом, расплывчатые ответы менеджера (и это при условии, что он вообще есть, и что он на связи) создают покупателю явное, скребущее ощущение одиночества в сети. Сформулируем основные ошибки, которые приводят к уходу покупателей из Интернет-магазинов:

- Некому задать вопрос. Отсутствует вообще или находится не в сети менеджер по продажам

- Некорректная работа с возражениями или сомнениями покупателя. Предложить похожий товар, но более дешевый. Либо вовремя показать подборку с бОльшей маржинальностью. Удерживать интерес, предлагать скидки или промокоды. Обсуждать доставку, помогать с выбором. Каждый покупатель должен чувствовать индивидуальный подход и отношение. Однако, зачастую получает лишь набор шаблонных фраз и ссылки на страницу с часто задаваемыми вопросами. Не надо так!

- Отсутствие напоминаний. Почти 15 процентов покупок не завершается только из-за того, что клиента кто-то отвлек и он закрыл страницу магазина и переключился на другие дела. Отсутствие push-уведомлений или e-mail рассылки с напоминаем о брошенной корзине – потеря потенциальной прибыли. В идеале Вы должны стать с клиентом друзьями по переписке.

- Нет работы со страхами. Сложно решиться на серьезную покупку, не видя в реальности товар. Здесь на помощь должны прийти обзоры, статьи, отзывы клиентов, которые удобной подборкой нужно показать тревожному клиенту. А если и это не поможет, то рассказать о способах возврата или обмена.

- Нет персональных предложений. Не учитывается история просмотров и интересов.

Из окошка онлайн консультанта повеяло холодком. Все мы хотим индивидуального подхода и ждем его не только в оффлайн магазинах, но и в Интернете, где он редко встречается.

Ну, не на тот, конечно, где на меня в далеком 1997 чуть не накинулся продавец джинсов, а на международный рынок e-commerce. Причем сделал это искусственный интеллект уже несколько лет назад и довольно мощно. Американская IT-корпорация IBM опубликовала свой ежегодный отчет о внедрении AI в различные компании – «Глобальный индекс внедрения искусственного интеллекта IBM». По их данным на сегодняшний день более 27% Интернет-магазинов делегируют продажу от начала до конца без привлечения живого человека AI-консультантам. Пионеры в этом направлении, конечно же, крупнейшие онлайн торговые площадки: такие как Amazon и всемирно известные бренды Sephora и L’Oreal.

Российский покупатель пока не часто встречается со столь профессиональными и предугадывающими желания AI-консультантами. Хотя на IT-рынке они есть. Полноценным сотрудником, заменой живых менеджеров по продажам в любом Интернет-магазине может стать Molver. Это инновационная разработка, которая позволит отслеживать поведение каждого покупателя, вступать с ним в диалог в нужный момент, предлагать тот товар, от которого он просто не сможет отказаться. ИИ детально изучит весь ассортимент, который предлагает магазин, соберет данные о покупательских привычках клиентов и станет отличным компаньоном для шоппинга.

Каждый клиент будет получать максимально персонализированные предложения, в том числе и даже те, о которых еще не подумал. Анализ привычек покупателя, товаров, которые его заинтересовали, время, проведенное на страницах – всё это поможет AI-консультанту предложить то, о чем клиент пока даже не мечтал.

Стиль общения AI-консультанта Molver не отличим от живого человек. Он подстраивается под каждого клиента и даже считывает его настроение. Как профессиональный продавец он работает с возражениями, может предложить скидку или промокод. Работает со страхами: детально рассказывает о товаре, показывает отзывы и рассказывает о способах возврата.

Если Вы продаете косметику, то AI-консультант подберет необходимый продукт по типу кожи или необходимому запросу. Расскажет, как пользоваться кремом или сывороткой. Может предложить парфюм по Вашим предпочтениям или по аромату нот, которые будут заданы. Подобрать макияж к определенному случаю? Легко! Собрать еще и полный образ? Еще легче! Одежда по типу фигуры, очки по форме лица, да хоть автомобильные шины по стилю вождения!

Molver также останется на связи с клиентом. Может попросить отзыв или обратную связь, а также расскажет о скидках или напомнит про оставленные в корзине товары.

И всё это не роботизированные сообщения, а «живое» AI-человеческое общение!

Аналитики в сфере HR уже второй год бьют тревогу, закрывать позиции менеджеров по продажам практически невозможно. Рынок труда сильно сократился, не помогает ни повышение зарплат, ни дополнительные бонусы. Собрать с нуля целый отдел – вообще что-то из рода фантастики. На этом фоне многие e-commerce компании всё чаще смотрят в сторону AI-консультантов.

По данным аналитиков Molver, переход на ИИ неизбежен, так как эффективность его использования видна уже через короткий отрезок времени.

- Увеличение конверсии. Рекомендации AI-консультанта помогут пользователям быстрее находить нужные товары, получать информацию о просмотренных товарах и советы по их приобретению, а также дополнительные рекомендации товаров, которые могут заинтересовать покупателя и являются более маржинальными, что способствует увеличению вероятности покупки и увеличивают средний чек.

- Заметная экономия. AI-консультант полностью заменяет менеджера по продажам. Сделка проходит без привлечения живого человека. Владелец магазина забывает, что такое постоянные проверки качества обслуживания, грубость персонала, некомпетентность, индексация зарплаты и постоянные больничные в сезон простуд.

- Магазин работает 24/7. У AI-консультанта не заканчивается рабочий день в 19:00 и нет выходных. Профессиональную консультацию или дружественный совет каждый клиент может получить в любое время суток и в любой день. Как итог – удовлетворенность клиентов растет, количество брошенных корзин сокращается.

- Не надо быть IT-шником. Интеграция AI-консультанта на сайт не требует специальных знаний и навыков, техническая служба поддержки Molver возьмёт задачу по интеграции на себя и будет сопровождать Вас на всём цикле использования продукта.

AI-консультант постоянно учится. Взаимодействуя с клиентом, обновляя данные о товарах, изучая рейтинги и прочую необходимую информацию. Главное, что ИИ не старается поскорее закрыть продажу всеми возможными способами, а вежливо и терпеливо продолжает общение с клиентом, создавая иллюзию, что все решения принимает он сам. В итоге покупки в Интернет-магазине становятся хорошей привычкой, а общение с AI-консультантом приятным времяпрепровождением, которое приводит к заметному росту выручки.

В тот дождливый мартовский день джинсы мы с мамой так мне и не купили. Зато, после скандала с продавцом я на всю жизнь приобрел психологическую детскую травму.