Как меняются сервисы по организации командировок: тренды на рынке

На что обращают внимание бизнес-путешественники? Какие фичи самые востребованные? Олег Клюев, руководитель проектов в «OneTwoTrip для бизнеса», исследовал рынок и делится инсайтами.

У клиентов выросла потребность в интеграциях. Теперь сервисы по организации командировок должны «взаимодействовать» не только с базовыми 1С:Бухгалтерией и 1С:ЗУП, но и с другими программами. В топе — электронный документооборот (в том числе кадровый), внутренние HR-системы и даже банковские сервисы.

Оно и понятно: компании хотят свести бюрократию к минимуму и не возиться с документами. Кроме того, такие интеграции снижают влияние человеческого фактора: приложить к отчёту документ в ошибочном формате или и вовсе прикрепить фейковый чек становится гораздо сложнее.

Ещё одна тенденция — омниканальные коммуникации. Если раньше командировки оформляли по телефону и электронной почте, сейчас клиенты предпочитают онлайн-чаты и мессенджеры. Это, безусловно, удобнее и современно, однако важно не просто оказывать пользователям поддержку во всех каналах, но и не терять историю обращения.

С этими задачами успешно справляются те самые омниканальные платформы: они позволяют быстрее отвечать на запросы и удобно отображают всю хронологию общения. Представьте, что первое касание было совершено по электронной почте, затем клиент предложил перейти в мессенджер, а потом коммуникация и вовсе продолжилась по телефону. Важно, чтобы сервис не потерял сведения об этом запросе: для клиента коммуникация будет выглядеть стройной и цельной, что в дальнейшем может сказаться на его лояльности, а компания сэкономит время благодаря тому, что сотрудникам не придётся каждый раз искать начало диалога.

Нетипичные варианты размещения набирают популярность. Сетевые отели, как и прежде, в топе, но командированные сотрудники всё чаще предпочитают апартаменты, гостевые дома и бутик-отели. Это связано с несколькими желаниями: обрести «ощущение дома» даже в деловой поездке и получить культурный экспириенс. И то, и другое помогает расслабиться и взять паузу от рабочих задач, а ещё демонстрирует тренд на bleisure-путешествия: от английских слов business и leisure, то есть «бизнес» и «досуг».

Также для современных деловых туристов важны самостоятельность и свобода выбора. Особенно для зумеров — готовым решениям со стороны работодателя они предпочитают независимость. В этой ситуации нужно и личные предпочтения сотрудников учесть, и за рамки бюджета не выйти. Соблюсти баланс поможет тревел-политика — инструмент для настройки лимитов. В «OneTwoTrip для бизнеса» есть такая опция — более того, ограничения могут отличаться для сотрудников разных должностей. Если коллега выбрал слишком дорогой отель, для завершения бронирования потребуется согласование работодателя.

Многие, особенно крупные компании, привыкли использовать постоплату. Это работает так: мы оплачиваем бронирования, а потом клиент возмещает расходы. Проблемы со своевременной оплатой счетов возникают чаще, чем хотелось бы. Однако теперь компании стремятся снизить риски, связанные со штрафами, и мы наблюдаем тренд на переход с постоплаты на предоплату.

Хотя у нас есть и другое решение — овердрафт. Срок для погашения задолженности с ним короче, поэтому мы быстрее восстанавливаем финансовые потоки и снижаем риск просрочки. Кроме того, овердрафт, как и кредитование, рассчитывается индивидуально. Его размер зависит от расходов компании на командировки за последние два месяца. При этом мы поощряем ответственное поведение: если у клиента безупречная репутация, сумма овердрафта будет больше.

Так что с уверенностью можно говорить о том, что технологии, помогающие оценивать риски и платёжеспособность клиентов, будут развиваться. Использование больших данных, машинного обучения и аналитики уже сейчас позволяет делать более точные прогнозы по кредитным историям. Причём такую оценку можно проводить как силами компаний-подрядчиков, так и внутренними ресурсами.

Готовые опции можно условно разделить на три группы: базовые, дополнительные и уникальные.

К первым я бы отнёс оформление любых билетов, бронирование жилья, организацию трансферов, вызов такси и заказ мероприятий (MICE). Электронный документооборот тоже стал стандартной функцией. А омниканальность, о которой я рассказывал выше, и поддержка 24/7 становятся всё важнее: пользователи хотят знать, что им оперативно ответят даже несмотря на разницу во времени. Это помогает улучшить клиентский опыт и быстро решать возникающие вопросы.

Так, служба поддержки «OneTwoTrip для бизнеса» доступна в любое время суток по почте, телефону, в Telegram и в чате в личном кабинете.

Наконец, востребованной остаётся и паспортно-визовая поддержка: никто уже не хочет заниматься оформлением виз самостоятельно. По нашим данным, чаще всего за услугой обращаются компании из финансового сектора. Логика простая: активнее всего в командировки ездят топ-менеджеры таких команд, поэтому им проще заказать решение под ключ и не заниматься этим самостоятельно.

Дополнительные фичи могут стать решающими при выборе сервиса для организации командировок. Так, оказывая консалтинговые услуги, можно помочь клиентам эффективнее распределять свои ресурсы и оптимизировать тревел-бюджет. Другой приятный бонус — имплант-офисы. Такие подразделения, развёрнутые на территории клиента и работающие как часть его команды, позволяют оперативнее выполнять ряд бизнес-процессов и задач.

Наконец, уникальные фичи. К этой категории относятся любые опции, которые выделяют сервис среди конкурентов. Например, такие продукты и инструменты для оптимизации бюджета, как тревел-политика или собственное мобильное приложение, функционал которого позволяет оформить командировку из любой точки мира. Всё это, разумеется, есть в «OneTwoTrip для бизнеса». В ближайших планах — доработка ряда функций приложения, чтобы сделать сервис для клиентов ещё более комфортным.

Кроме того, уникальными опциями могут быть индивидуальные решения, помогающие клиентам экономить. Например, благодаря специальным ценам на корпоративные заказы и тому, что у OneTwoTrip заключены прямые контракты со многими российскими отелями, мы предоставляем скидки на бронирование объектов размещения до 30%.

Что в итоге?

Мы в «OneTwoTrip для бизнеса» пристально следим за трендами на рынке, общаемся с клиентами и получаем обратную связь — это позволяет оперативно реагировать на новые запросы. Важно отслеживать переход дополнительных функций в категорию базовых и не игнорировать роль уникальных запросов — благодаря им мы можем предложить пользователям что-то особенное.