Чат-боты для бизнеса: зачем они нужны и как их запустить

Сегодня бизнес постоянно ищет новые способы оптимизации процессов, повышения качества обслуживания клиентов и увеличения продаж. Одна из таких инноваций – чат-боты. Чат-боты могут решать задачи поддержки, клиентского сервиса, помогать с онбордингом сотрудников и оптимизировать множество других процессов в компании.

- Взаимодействие с пользователями и клиентами

Чат-боты дают компаниям возможность взаимодействовать с клиентами в режиме реального времени, мгновенно отвечая на запросы и оперативно решая проблемы.

- Персонализированное взаимодействие

Благодаря продвинутым алгоритмам и нейросетям, чат-боты могут предоставлять персонализированный опыт каждому клиенту. Чат-боты анализируют предпочтения пользователей и историю взаимодействия с продуктом, чтобы предложить персональные рекомендации. Это повышает вовлеченность пользователей и стимулирует их к дальнейшему использованию продукта.

Например, DBS Bank, ведущая финансовая группа в Азии, внедрила чат-боты для улучшения обслуживания клиентов и повышения продаж. Чатбот DBS, известный как "POSB digibot", доступен на сайте и в мобильном приложении банка. POSB digibot использует алгоритмы обработки естественного языка и машинного обучения для понимания запросов клиентов и предоставления соответствующих ответов в режиме реального времени. Клиенты могут использовать чат-бота для проверки баланса счета, перевода средств, оплаты счетов и других банковских операций, удобно используя свои цифровые устройства.

После внедрения чатбота DBS сообщил о значительном повышении уровня вовлеченности клиентов и продаж. Банк отметил заметное увеличение числа пользователей цифровых банковских услуг, причем все большее число клиентов предпочитают взаимодействовать с чатботом для решения своих банковских задач. Кроме того, чат-бот удалось оптимизировать обслуживание клиентов, сократить время ожидания и повысить общий уровень удовлетворенности.

- Оптимизация операций

Чат-боты могут автоматизировать такие рутинные задачи, как запись на прием, обработка заказов и ответы на часто задаваемые вопросы, высвобождая ценное время сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных задачах.

- Масштабируемость

По мере роста бизнеса растут и требования к обслуживанию клиентов. Чат-боты предлагают масштабируемые решения, способные обрабатывать большое количество запросов без ущерба для качества.

- Анализ данных

Чат-боты собирают ценные данные о взаимодействии с клиентами, их предпочтениях и поведении. Анализируя эти данные, компании могут получить ценные сведения о потребностях клиентов и тенденциях рынка.

Кирилл Дёмочкин, Руководитель отдела искусственного интеллекта, Zennolab:

“Чат-боты помогают нам в поддержке клиентов, отвечая на повторяющиеся вопросы, ответы на которые пользователи могли бы самостоятельно искать в справке, например, механики продления и отмены подписки, вопросы по функционалу и все, что указано в УТП по юзкейсам. Однако, если есть чат-бот, который может моментально ответить и не заставлять пользователя искать информацию самостоятельно, то взаимодействие с поддержкой становится более удобным. Можно найти человека, который будет отвечать на повторяющиеся вопросы, но это сильно перегружает команду поддержки, так как им приходится копировать и вставлять стандартные ответы, когда их помощь нужна в более сложных кейсах. У большинства чат-ботов есть функция "поговорить с человеком", что потенциально может быть полезным.

Генеративных чат-ботов можно использовать в продакт-менеджменте для создания лендингов. Сейчас они достаточно хорошо умеют генерировать CSS-код, который сводится к запоминанию большого количества модификаторов для стилизации страницы. Продакт-менеджер пишет контент, а чат-бот на основе примеров и референсов может сгенерировать адекватную страницу, готовую к публикации.

Еще один важный кейс применения чат-ботов в бизнесе — это онбординг новых сотрудников. При наличии обширной кастомной кодовой базы, в которой требуется разбираться несколько недель или месяцев, очень полезно подключить репозиторий к чат-боту. Новички в среде разработки могут задавать вопросы и получать ответы из кода, что помогает им быстрее войти в курс дела и сокращает период адаптации в команде. Особенно это полезно, когда информации много, и не всегда понятно, где её искать”.