Нестандартная сегментация клиентов
Привет всем!
Я уже много лет занимаюсь клиентским опытом в IT-компаниях. Не раз приходилось сегментировать клиентов по множеству признаков. Но о них писать не буду, так как вы их найдете в любой статье, которыми полон интернет.
Конечно, я слежу за различными новинками и тенденциями. Мне на глаза попалось одно исследование, которое меня зацепило.
Британская ипотечная компания обучает своих сотрудников определять и распределять клиента по одному из профилей личности. Это позволяет представителю быстро определить, взаимодействуют ли они с «контролером”, «мыслителем”, »чувствующим” или »артистом”, и соответствующим образом адаптировать свои ответы. Стратегия сегментации улучшила качество обслуживания клиентов и снизила затраты за счет сокращения повторных звонков на впечатляющие 40%.
Тут мне стало интересно что это за типы личности, и я углубилась в этот вопрос. Делюсь своими изысканиями на эту тему. А главное — это реально полезно, так как и впрямь помогает улучшать работу с клиентами, повышая их лояльность.
Итак!
Четыре разных профиля личности
Лучший способ понять каждого из них — рассмотреть какие они, когда все идет по плану, и когда все идет «наперекосяк».
- Чувствующий (Feeler): внимательный, лояльный и искренний, может показаться нерешительным и чрезмерно вовлеченным.
- Артист (Entertainer): харизматичный, оптимистичный и с чувством юмора, может показаться эгоцентричным и саркастичным.
- Контролер (Controller): деловой, прямой, решительный, может показаться диктаторским и пугающим.
- Мыслитель (Thinker): логичный, обстоятельный и спокойный, может показаться лишенным воображения и упрямым.
Это личностные «драйверы» любого человека. В повседневной жизни люди будут реагировать на ситуации по-разному, движимые некоторыми или всеми из них. Но, безусловно, будет один «драйвер», который будет более доминирующим. Этот основной «драйвер» определяет поведение людей в большинстве ситуаций и является основным фактором, определяющим то, как люди воспринимаются другими.
Теперь разберем как распознать его.
Вот несколько советов о том, что они могут сказать, и как адаптировать свой подход к различным «драйверам»
Чувствующий: будьте дружелюбны и справедливы
Клиент может начать разговор/обращение в ТП с того, что даст понять насколько он расстроен, или с того, как ошибка со стороны компании повлияла на него, его компанию, коллег и т. д. Лучший способ коммуникации — это проявить понимание и предложить моральную, а иногда и материальную поддержку. Не бросайтесь с таким клиентом решать все его проблемы в тот же самый момент. Часто все, чего они хотят, — это чтобы к ним относились справедливо. ·
- Клиент: “Мой руководитель очень злится, так как проблема должна была решена еще вчера…
- Вы говорите: “Мне очень жаль, что это усложнило жизнь. Я лично займусь этим”.
- Не говорите: “Мы не гарантировали срок решения проблемы …”
Артисты: привлекайте и вдохновляйте
Клиент, скорее всего, начнет свой звонок с беззаботной беседы о… ну, что бы у них ни было на уме в этот конкретный момент – скорее всего, они сами! Если клиент попал в ТП, то специалист, отвечающий на их обращение, будет склонен пытаться разобраться в проблеме, а не вести с клиентом светскую беседу. И это будет ошибкой. Имеет смысл дать понять клиенту, что он имеет дело с живым человеком. В коммуникации с таким профилем очень уместны юмор и шутки. Такое поведение улучшит взаимопонимание. Очень важно избегать подталкивания звонящего «переходить к делу»…
- Клиент: «Новый год был потрясающим! Рад, что у меня есть следующие несколько выходных, чтобы восстановиться».
- Вы говорите: «Звучит потрясающе! Учитывая, что следующие пару дней вы будете дома, я посмотрю, сможем ли мы организовать для вас доставку …»
- Не говорите: “Мне хотелось бы понять какая у вас проблема…” .
Контролеры: переходим к сути
Контролеры, скорее всего, сразу перейдут к делу. Они предоставляют и любят получать короткие, четкие ответы. Они ценят проактивность, решения и варианты. При работе с ними убедитесь, что вы попали прямо в точку, и, даже если вы не знаете ответа, скажите им, возьмете паузу и все узнаете. Для них не очень важны мелкие детали. Еще один момент: важно не воспринимать их резкие манеры как агрессию, направленную на вас.
- Клиент: «Мне нужна посылка в понедельник».
- Вы говорите: “Самое быстрое решение — заказать доставку как можно скорее. Таким образом, больше шансов, что вы получите посылку в понедельник утром, если позволит погода. Хотите, я разберусь с этим сейчас?»
- Не говорите: «Это возможно, но все зависит от того, когда курьер доберется до вас. Я слышал, что снег уже в пути, так что не задерживайте дыхание. Я не знаю точного времени. Вероятно, в понедельник, во второй половине дня».
Мыслители: расскажите им подробности
Мыслитель почти наверняка подробно расскажет об его проблеме. При работе с ним убедитесь, что вы принимаете во внимание все, что он говорит, и располагаете всей необходимой информацией, чтобы ответить на его вопросы. И да, будут вопросы, так что не торопите его! Предоставьте ему пространство для восприятия, анализа и убедитесь, что вы объясняете детали. Важно не относиться легкомысленно к его запросам.
- Клиент: «Чтобы я понял, не могли бы вы рассказать о том, что происходит сейчас?»
- Вы говорите: «Подводя итог: вы должны получить свой заказ в течение трех рабочих дней с момента его размещения. Вы получите подтверждение по электронной почте, когда оно будет отправлено. В случае задержки доставки мы сообщим вам об альтернативной дате отправки, как только сможем».
- Не говорите: «Не волнуйся. Вы получите свой заказ».
Получите представление о перспективе
Естественно, что все мы обладаем несколькими профилями личности. Тем не менее, учитывая именно доминирующий тип, сотрудники, работающие с клиентами, могут и будут предоставлять гораздо более позитивный опыт. Даже если клиенты не получают от обращения именно то, что хотят, но почувствуют, что их выслушали, что их поняли и сделали все возможное, они будут смотреть на ваш бизнес в благоприятном свете. Уверена, что все это работает!
А какой у вас профиль личности?
Рассмотрим следующий сценарий: звонит разгневанный клиент, чтобы узнать, когда придет его доставка, поскольку она не прибыла сегодня утром, как планировалось.
Какова будет ваша первая реакция?
а) Отреагируйте на их гнев, извинившись, надеясь, что они успокоятся. б) Постарайтесь докопаться до сути проблемы. Вы хотите понять, почему это произошло, прежде чем думать, что делать дальше. в) Дайте им закончить свои разглагольствования, а затем сделайте все возможное, чтобы поднять настроение. d) Скажите им, чтобы они успокоились. Это не ваша вина.
Если (а), то, скорее всего, вы умеете чувствовать, если (б) вы, вероятно, мыслитель. Если ваш ответ ©, то вы, вероятно, артист, а если (d), то вы, скорее всего, контролер.