Интервью с хостом: как повышение комфорта влияние на выручку, лояльность и качество гостей?

Взяла небольшое интервью с хостом сервиса бронирования жилья Ятуда и узнала, какие лайфхаки она использует, окупаются ли затраты на повышение комфорта и как это влияет на ее посуточный бизнес.

У Елены в Астрахани 55 квартир, гостевой загородный дом с баней под посуточную аренду и лофт для мероприятий. Она – эксперт по делегированию и наставник для хостов по систематизации бизнеса, проводит разборы, ведёт свой телеграм-канал, а её гости получают максимум комфорта, как в пятизвёздочной гостинице или даже лучше.

– Какие удобства есть в ваших квартирах?

У меня есть два уровня квартир: стандарт и премиум. Премиум отличается качеством и количеством удобств, хотя и в стандарте гостю предоставляется всё необходимое. В премиальных апартаментах есть кофе машины с большим набором капсул, сливки, снеки, качественная косметика – гораздо дороже, чем обычная “одноразка” для отелей. В банной корзине вы найдёте бальзам для волос, крем для тела, шампунь, дезодорант, бритвенные станки, пену для бритья, ватные диски, палочки, гигиенические принадлежности, зубную пасту, щётку и много чего ещё. У вас обязательно будут халаты, тапочки, мощный фен для волос, утюжок для укладки, отпариватель для одежды, моющие средства и порошок, большое количество полотенец, в том числе, и кухонных.

На кухне стоят баночки с крупами, масло, соль, наборы специй, а в холодильнике шоколад, бутылка колы и минералка – всё для того, чтобы в день заезда гостю не пришлось идти в магазин. Что важно, есть и оборудованное рабочее место, а для развлечения – приставка “Денди”.

– Так было не всегда. Почему решили изменить подход, с чего начинали?

Раньше у меня в квартирах было только самое необходимое – мыло и туалетная бумага. Но четыре года назад я делегировала рутину и начала активно путешествовать, останавливаясь в съёмных квартирах среднего ценового сегмента (не люкс). Все свои наблюдения я стала записывать: чего мне не хватает, какие есть неприятные и разочаровывающие моменты. Например, в квартире нет открывалок и штопоров, зато есть тупые ножи, которыми невозможно резать. Записала и поставила задачу: докупить мелочи и проверить заточку ножей в моих квартирах. Я собрала все недостатки у коллег и внедрила себе в виде доработки.

Когда гость останавливается в квартире, он, скорее всего, планирует готовить еду. Казалось бы, это очевидно, но ни нормальных сковородок, ни кастрюль, ни крышек, ни столовых приборов и лопаток чаще всего не оказывается. Я постаралась, чтобы у моих гостей были столовые приборы хорошего качества и в большом количестве, а также другие принадлежности для готовки, например, дуршлаг. Докупить мелочи – недорого и несложно, но когда ты приехал в незнакомый город на несколько дней, то вряд ли побежишь в магазин за дуршлагом. Нам комфортно, когда есть изобилие и выбор, поэтому я организовала в квартирах минимальный набор из того, чем мы пользуемся дома каждый день.

– На что ещё обратили внимание?

Очень неудобно, если дверь в туалет не закрывается изнутри – поняла это только когда сама сняла жильё со своими родственниками. Неудобно, когда выдаётся одно одеяло на двоих. В моих премиальных квартирах обязательно есть два одеяла и набор подушек на выбор: две ортопедические, две обычные. В спальне шторы “блэкаут”, хорошие матрасы и наматрасники. Кстати, в поездках я сталкивалась с не свежим постельным бельем, поэтому качество своего постельного белья я довела до идеала. Организовала свою прачечную, где всё тщательно отстирывается, вплоть до маленького пятнышка, и выглаживается. Мы не жалеем денег на кондиционеры для белья, поэтому постель и полотенца всегда вкусно пахнут. Приоритеты в комфорте для наших гостей – это хороший сон, чистота, тепло, горячая вода и возможность отдохнуть с дороги, никуда не торопясь. Важно проявить заботу, чтобы люди почувствовали – их здесь ждут. Я выстроила пятизвёздочный сервис в своих квартирах. Гости отмечают это в отзывах, им очень нравится, когда всё продумано до мелочей.

– Изменился ли портрет гостя вслед за повышением комфорта и чека?

Гости стали возвращаться гораздо чаще – сейчас у нас 50-60% постоянных гостей. Гости остаются довольны и знают, что у нас лучший сервис в городе.

Когда у меня ещё не было такого сервиса, и сами квартиры были попроще, местами с подуставшим ремонтом, требующие хоумстейжинга, то целевой аудиторией были командированные сотрудники. Кровати, горячей воды и телевизора им было достаточно. Приехал, переночевал – и всё. Когда я начала заморачиваться над сервисом, это происходило параллельно с набором новых квартир. В старых квартирах поднимать ценник и сервис – нецелесообразно, картинка должна быть красивой. У меня появились квартиры в центре Астрахани с новой мебелью, хорошим ремонтом и красивым дизайном. Симпатия гостя начинается с фотографии, а когда внутри ждут приятные сюрпризы – это вдвойне приятно. Благодаря этому, лояльность и возвращаемость значительно возросли. Сейчас мои гости – это состоятельные люди, которые ценят комфорт, качество и эстетику. Летом это в основном туристы – они приезжают не просто переночевать, а проводят какое-то время в квартире. Им нравится красивый вид из окна и удобное расположение в центре города.

Средний чек стал больше, как только мы улучшили сервис. Мне не понравился опыт коллег, когда гостям дополнительно продают наборы для гигиены, тапочки, халаты. Я решила сделать проще – подняла цену на сумму себестоимости удобств и мелочей. Цена за комфорт увеличилась ровно на 200 рублей. Такое жильё стало пользоваться большим спросом, а гости быстро привыкли к удобствам. Если они в следующий раз не найдут в квартире, например, шоколадки, то обязательно напишут об этом в отзыве. Бывает, горничная забудет положить конфеты или кофе – люди возмущаются. Важно держать планку сервиса, иначе гость будет разочарован.

– Окупаются ли затраты на удобства для гостей?

Да, окупаются, бизнес работает в прибыль. Мы считаем не только повышение чека и затраты, но и возвращаемость гостей, их лояльность. Вместо того, чтобы тратить деньги на рекламу, мы заселяем постоянных гостей, которые ещё и рекомендуют нас своим друзьям.

– Чувствуется ли высокий спрос на комфортные условия проживания?

Очень чувствуется. У людей появилась насмотренность, возросла и конкуренция среди посуточников. Раньше не было такого большого выбора классных апартаментов, поэтому сейчас все соревнуются друг с другом, в том числе, повышают качество сервиса. В несезон мы снижаем цены, и гости могут себе позволить остановиться в красивой обстановке с комфортом. В другой раз они снимут эту квартиру подороже просто потому, что им понравилось.

– Почему люди выбирают комфортные квартиры вместо гостиниц в вашем городе?

Наверное потому, что у нас нет действительно хороших гостиниц. Из любопытства я сняла номер в пятизвёздочном отеле, и мне не понравилось. А ведь там останавливаются знаменитости и артисты! Номера уставшие, да и сервис страдает, плохая уборка – на 5 звёзд не тянет. Может быть, это компенсируется видом из окна на Волгу, завтраками и шведским столом. Цена за номер в такой гостинице в 2-3 раза больше, чем аренда квартиры. У отелей своя аудитория, у нас своя. Возможно, отели выбирают те, кто ещё не знает о том, что бывают посуточные квартиры с хорошим сервисом, ни разу не жили в них. Либо те, кто разочаровался после неудачного опыта.

Это ещё один важный момент: в гостинице гораздо проще отстоять свои права, потому что существуют стандарты. Когда мы приезжаем в отель, то можем потребовать тапочки, если по стандарту они нам положены. В квартире гость не защищен, не знает, что ему положено, что будет в квартире на самом деле – это всегда сюрприз. На фотографии одно, в описании другое, а в реальности – полное несоответствие. Жаль путешественников, которые ничего не могут с этим поделать, а тем более, когда берётся невозвратная предоплата. Людям приходится жить в плохих условиях и расстраиваться, что всё не так, как им хотелось бы. Я считаю это обманом – так не должно быть.

– Что делать?

Посуточный бизнес не регламентирован, и у хостов гость далеко не всегда прав. В наш бизнес очень быстрый и лёгкий вход. Сюда, порой, приходят те, кто не знает или не хочет знать, что такое клиентоориентированность, выстроенные бизнес-процессы, хороший сервис. Они приходят, чтобы быстро и легко заработать. По этой причине они жертвуют комфортом и удобствами для гостя, стараются экономить за его счёт: выселить раньше, заселить позже, дать худшие условия. Когда арендодатель диктует свои правила не в пользу гостя, люди это чувствуют и запоминают. Предстоит большая работа по переубеждению недобросовестных хостов и реструктуризации нашего рынка. Я за то, чтобы регламентировать посуточную аренду, ввести стандарты качества сервиса. Тогда гость будет знать, что его ждёт за его же деньги, и сможет защитить свои права.

А сдаете ли вы квартиру посуточно или на длительный срок?