Клиентский сервис в эпоху перемен. Тренды CPA в 2023 году. Лукьянов Никита, Head of Client Service Dep. CPAExchange

2022 год показал нам, что такое реальная турбулентность, как справляться с крутыми виражами, быстро принимать важные решения и удержаться на плову и минимальными потерями. Давайте обернемся назад и вспомним, какие потрясения были для рекламного рынка в прошлом году.

Как все этим события сказались на лидогенерации? Что стало с СРА-сетями, бюджетами и трафиком? Рассказываю, какие решения принимали мы и что у нас из этого получилось.

Часть клиентов заморозила свои рекламные активности на неопределенный срок. Неопределенный настолько, что замерли почти все. Часть клиентов ушла безвозвратно, но часть - осталась. Это российские крупные кампании категорий телеком, финансы и МФО.
При этом, большая часть веб-мастеров дифференцировала свои категории. И те, кто раньше приводил трафик на офферы по недвижимости, HR, FMCG сумели перестроиться и работать с оставшимися клиентами. Мы в CPAExchanghe способствовали этому переходу. Нужно было прийти к тому, чтобы активные клиенты продолжали получать трафик, а у веб-мастеров сохранилась возможность монетизации.
Мы работали со всеми входящими брифами и брали даже тестовые для нас категории. Процент отказа с нашей стороны снизился максимально возможно и для нас это был челлендж.
На следующий день после новости о блокировки Meta (Организация Meta, а также её продукты Instagram и Facebook, признаны экстремистскими на территории РФ) и отключении монетизации Google мы сделали ряд клиентских рассылок о том, что у нас есть трафик! В плане источников для нас мало, что поменялось: контекст гугла мы почти не использовали и трафик из указанных выше соц.сетей имел у нас малую долю. Источники мы сохранили, как и свои мощности. Подводя итоги года по количеству входящих брифов мы увидели их увеличение на 57% год к году. Нам было, с чем работать и мы не упускали эту возможность.
Помимо классической лидогенерации мы начали предлагать нашим клиентам услуги, которые лежат в плоскости СРА: предоставление СРА-трекера, создание адаптированных лендингов и креативов, комплексные е-мейл рассылки и аккаунтинг СРА-сетей.
Благодаря слаженной работе мы увеличили свою долю на рынках недвижимости и СРА, когда они "оттаяли".
Увеличение кол-ва активных кампаний обязало нас оптимизироваться и даже отказаться от части офферов, процент успеха по которым был невысокий и сконцентрироваться на тех, где можно увеличить оборот и прибыль.

2022 год – это один большой вызов всему рынку и каждому его участнику. Девиз, который многие эксперты озвучивали это «Чтобы стоять на месте, нужно бежать, а вот чтобы двигаться вперед, нужно бежать в два раза быстрее». Наши клиенты начали ставить более сложные и комплексные задачи. Что мы начали дорабатывать, чтобы отвечать новым вызовам?

Оптимизация офферпола:

1. Поиск, анализ и выключение офферов (рекламных кампаний), которые не приносят прибыли и имеют низкий % успеха. Это позволило сконцентрироваться на прибыльных офферах и проработать их в сторону увеличения объемов. Мы никогда не гнались за количеством, при этом работа с рекламной кампанией вглубь органически способствовала росту.

2. Подготовка расчетов по тем брифам, с чем мы действительно справимся и где видим потенциал.

Форсирование запусков и закрытия:

1. У нас четко определен регламент запуска каждой рекламной кампании как для клиента, так и внутри отделов. Мы стараемся запараллелить все процессы, где это возможно и ежедневно контролировать статус по каждому. Чаще всего именно мы накидываемся на клиентов и пушим по документации, интеграции, креативам и так далее.

2. Получение промежуточного фидбэка и итоговых статусов тоже очень важны. Чем чаще мы получаем данные, там быстрее мы можем оптимизироваться, показать рост. Чем быстрее получаем итоговые статусы – тем быстрее партнеры получают оплату, оборотку и продолжают увеличение без перебоев с откруткой.

Отстаивание трафика:

Иногда возникают разногласия по качеству лидов, в данном случае мы отстаиваем интересы веб-мастеров. Бывают разные ситуации: слетает интеграция на сайте клиента, хромает обработка лидов или клиент получает не тот результат, на который рассчитывал. Именно поэтому на этапе запуска мы обращаем особое внимание на критерии валидности, скорость обработки, сроки раскачки оффера. Предлагаем решения для исправления ситуации. У нас есть даже внутренние кейсы по работе с возражениями. С СРА каналом нужно уметь работать и мы стараемся обучать клиентов и очень благодарны тем, кто работает с нами уже давно и эффективно.

Разделение обязанностей внутри:

Четкое распределение зон ответственности внутри команды. Так же одна из точек роста, которая влияет на скорость запуска и результаты рекламной кампании.

Точечная проработка клиентов:
Мы определяем категорию, как один из векторов, спускаемся ниже и определяем список клиентов, которых начинаем разрабатывать. Это поиск ЛПР, в чьей плоскости находится СРА. Исходим из потенциала наших веб-мастеров, анализа входящих брифов и наших ресурсов.

Перечень предоставляемых услуг:

В прошлом году мы включили возможность получения более низкой ставки за лид для наших клиентов на этапе медиа-плана при предоплате. Вынесли в отдельные услуги создание адаптированного под СРА лендинга и баннеров, е-мейл рассылки, аккаунтинг СРА-площадок, предоставление трекинговой СРА-платформы Scaleo.

Расширение внутренней экспертизы по категориям:
На протяжении года появлялись новые особенности в работе ряда категорий, таких как недвижимость, финансы и МФО, мобайл, к которым мы предстояло адаптироваться. Мы проводили внутренние митинги и делились этой информацией внутри. С позиции работы с заказчиками и с позиции размещения веб-мастеров.

Написание статей и кейсов:

Мы продолжаем делиться с рынком нашей экспертизой в статьях, публикуем успешные кейсы в разных категориях, тем самым рассказывая о наших возможностях работы. . Мы в CPAExchange стремимся образовывать рынок и строить долгосрочные взаимоотношения с клиентами и партнерами. У нас это получается благодаря нашей команде и эффективной работе.

Важным моментом является то, что и мы, и наши клиенты применяли экспертизу работы с ушедшими брендами с текущими клиентами. Остались те же каналы, механики, бенчмарки.