Кейс: интеграция МИС Архимед и CRM Битрикс24 в многопрофильной клинике

Меня зовут Александр Окин, генеральный директор и управляющий партнёр компании "Рокет Сервис". Мы занимаемся интеграцией различных медицинских информационных систем (МИС) и отраслевых CRM (Битрикс24, amoCRM).

Сегодня хотел поделиться одним из наших недавних кейсов - интеграцией МИС ArchiMed+ и CRM Битрикс24 в одной из московских многопрофильных клиник.

Клиент

- многопрофильная клиника

- г.Москва

- 1’000 кв.м.

- без стационара

Инфраструктура клиента

- МИС ArchiMed+

- CRM Битрикс24

- телефония UIS + коллтрекинг от них же

1) автоматическая синхронизация МИС ArchiMed+ с CRM Битрикс24 (миграция данных), а именно:

· карточки клиентов (пациентов);

· соотнесение лидов с карточками пациентов

· карточки приёмов (сделок) с указанием суммы, ответственного врача и перечня услуг (медицинских манипуляций) со стоимостью, указанной в МИС ArchiMed+

2) видеть все источники лидов - настроить сквозную аналитику

3) настроить сбор всех обращений в одном месте – CRM (заявки с сайта, виджетов на сайте, WhatsApp, Telegram, VK и пр.)

4) сделать надстройку BI-аналитики для руководителей:

· акционеров (верхний уровень)

· управляющего клиникой

· главного врача

· директора по маркетингу

5) автоматизировать коммуникации для различных этапов воронок лидов и сделок (триггерные рассылки до/после приёма и т.д.).

Многие вендоры медицинских информационных систем (МИС) пытаются создать тот или иной функционал, закрывающий потребности CRM (именно управления взаимоотношениями с клиентом). К сожалению, пока получается не очень – с точки зрения функциональности и возможностей.

Например, у МИС есть интеграции с телефонией – однако, работают они на своей волне. В некоторых МИС, исходя из нашего опыта, есть необходимость принимать звонки только через приложение, что доставляет множество неудобств администраторам на местах.

Основной функционал МИС как раз ориентирован на упрощение и систематизацию медицинских бизнес-процессов. Это то, что мы называем «основной третью» клиента – когда пациент (он же клиент) уже находится в дверях клиники. Вот здесь МИС незаменима – от оформления ИДС пациента (информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство) до заполнения всех сопроводительных документов – протоколов лечения, планов лечения, историй приёмов и медицинских манипуляций.

Всё это здорово, но после covid, стало очевидным, что коммерческая медицина не будет прежней: нельзя оставлять «за бортом» маркетинг и продажи. Да, слово «продажи» в медицине у многих вызывает негодование, но это факт, с которым Вам, как владельцы или управляющему клиникой, надо мириться – ведь Ваш KPI это и выручка в деньгах, и эффективность работы врача в кресле (если мы говорим про стоматологию, например), и рентабильность рекламных размещений (затрат).

Именно для этого Вам и нужна CRM. Не самописная, а отраслевая – та, с которой Вы сможете дальше полноценно работать с любым подрядчиком на рынке.

Собственно это классическая история отделов продаж – Вы должны понимать какой процент пациентов доходит до лечение с момента заявки в один из Ваших каналов.

Помимо прочего, Вы сможете смотреть эти показатели через каналы, с помощью которых клиенты приходят в клинику.

В Битрикс24 Вы сможете посмотреть на карточки конкретных пациентов из различных каналов, указанных на скриншоте выше, а также на все заявке, в том числе незакрытые. Это особенно важно – как правило, незакрытые заявки – это одна из точек роста клиники в разрезе клиентского сервиса.

В среднестатистических клиниках приём звонков осуществляют администраторы. Да, многие сейчас внедряют колл-центры, но по различным причинам (чаще всего из-за бюджета), многие не могут себе этого позволить, а некоторые просто не хотят колл-центр, думая что это уже больше похоже на агрессивный отдел продаж.

На базе телефонии и коллтрекинга от UIS мы через интеграцию телефонии с CRM Битрикс24 строим аналитику по эффективности работы администраторов в части приёма звонков, времени ответа и пр. Такая же отчётность есть в личном кабинете, но мы собираем всю аналитику для директора по маркетингу, управляющего и владельца клиники в одном месте – это очень удобно для эффективной работы.

Завершив оптимизацию и цифровизацию процессов в клинике, мы можем настроить элементы автоматизации на каждом этапе работы с лидом или воронки продаж – сделок, в данном случае приёмов пациента:

1. автоматические подтверждения приёмов через whatsapp/telegram/sms (зависит от предпочитаемого канала коммуникации пациента)

2. отправление уведомлений после приёма и сбор обратной связи (NPS) – через этот инструмент мы подняли за полгода оценку клинику на Яндекс.Картах с 4,4 до 4,9

3. возможность отрабатывать негативные отзывы не в публичном Интернете, а в рамках клиники

4. с помощью чат-ботов мы можем работать с лидами и частично снимать нагрузку с администраторов во время приёма

5. настраивать автоматическую запись для профосмотров/гигиены, чтобы не «терять» пациента стоматологической клиники

Основная задача интеграции – избежать «двойной» работы по заполнению карточек пациентов в двух системах – МИС и CRM. Во время интеграции МИС ArchiMed+ и CRM Битрикс24 мы cможем автоматически получать следующие данные из МИС в CRM:

1. Данные пациента из МИС – фамилию, имя, отчество, пол пациента, контактные данные (телефон, e-mail и пр).

2. Все приёмы пациента с указанием врачей (специалистов), даты и времени приёма, а также всех оказанных услуг (медицинских манипуляций) со стоимостью. Всё это будет видно в раздел «Сделки» или в соответствующей вкладке в карточке пациента.

3. Сделки. В этом разделе мы видим все приёмы клиента (пациента) – как планируемые, так и завершённые. Мы с клиентом решили не менять названия этапов – пока сохранили их в том виде, как указаны в МИС ArchiMed+.

4. Все услуги со стоимостью из прайс-листа. Они указываются в сделках в виде позиций.

5. Лиды. Все обращения поступающие в клинику из различных каналов – телефония, заявки на сайте, чаты на сайте, whatsapp, telegram, vk и пр. Все они собираются на этапе «Не обработан». Если наш коннектор между МИС и CRM «увидит», что была создана сделка (оформлен приём пациента в МИС), то лид перейдёт в этап «Качественный лид» (оформление сделки).

Мы предлагаем нашим клиентам «пожить» некоторое время с внедрённой CRM. Собрать обратную связь от сотрудников, понять что именно хочется автоматизировать из рутинных процессов. Наверняка, появятся какие-то моменты для улучшения и работы + отладки интеграции.

Далее мы начинаем работу по построению BI аналитики для следующих ролей:

- старший администратор

- директор по маркетингу

- управляющий клиникой

- акционер / владелец

Более подробно про этот блок расскажу в следующей статье.