Почему бизнес не масштабируется? Неочевидная проблема и её решение

Это не маркетинг, не рекрутинг и даже не ChatGPT. Но эта проблема ключевая, если ты хочешь увеличить свой бизнес.

Давай представим, что ты владелец сервисной компании, например, по обслуживаю систем вентиляции воздуха.

Направление бизнеса не так важно, важнее, что компания оказывает сервисные услуги. Твоя компания достаточно технологична, у тебя есть система, разработанная под задачи компании. Она может практически все: от планирования маршрутов выезда, до учета отпусков. Разве что не может заменить самого специалиста. Штат компании хорошо укомплектован, есть все необходимые позиции от менеджеров по продажам до юристов. И самое главное, тебе нравится твой бизнес. Собрав все это воедино, возникает вопрос: “Что еще тебе может быть нужно?”. Думаю ответ очевиден, как и большинству владельцев бизнеса - рост.

Но тут возник нюанс, твоя команда подсветила тебе следующее: “Текущий процесс не позволяет быстро набирать новых специалистов”. Причин этому несколько:

• Руководителям отделов потребуется выделять еще больше времени на обучение и онбординг новичков. И это помимо основных задач
• Увеличится количество запросов во время выездов. Тут важно понимать, что если твой подопечный на выезде у клиента, то ему может потребоваться консультация в конкретный момент, не позже.
• Увеличится количество спорных ситуаций с клиентами, если специалист сделал что-то не верно.В связи с этим, может увеличится число повторных выездов по одному и тому же заказу.
• Лучшая маркетинговая стратегия - это “сарафанное радио”. Если ты отправишь толпу новичков, то в лучшем случае снизишь уровень лояльности клиентов, а в худшем - начнешь терять деньги.
• Думаю тут многие согласятся, что наши друзья и знакомые знают практически про все компании в которых мы столкнулись с плохим сервисом.
  

Что хочет компания?

• Масштабироваться

Что ей мешает?

• Увеличение нагрузки на руководителей
• Увеличение повторных выездов по одной и той же проблеме
• Снижение уровня стандартизации работы
• Снижение числа рекомендаций друзьям и знакомым клиента
• И как общее следствие – потеря денег.

Это и есть та самая проблема, мешающая компании масштабироваться без ухудшения качества работы. Пока у компании компактный штат, до 50 человек, у нее не возникает этой проблемы. Знания и опыт легко укладываются в пару встреч, а остальное эффективнее добрать с практикой. Ведь сотрудников не так много и руководители успевают индивидуально отслеживать прогресс каждого подопечного.

Ситуация меняется, когда подобная компания решает масштабироваться без подготовки, и вот тогда она может столкнуться с описанными проблемами.

Сегодня мы разберём процесс создания курса на примере компании Гидровелл. По просьбе компании, мы не можем делиться скринами, чтобы не раскрывать информацию о курсе.

Гидровелл — это компания, которая занимается монтажом, модернизацией и обслуживанием систем очистки воды как для частных клиентов, так и для крупных компаний. Компания основана в 1995-м году. И ей характерно все, что мы описали в примере, включая желание масштабироваться и связанные с этим проблемы. И как же их тогда решить?

Автоматизировать передачу экспертизы, другими словами, разработать и внедрить онлайн обучение для мастеров компании. Что это дало компании Гидровелл:

• Снижение операционной нагрузки на руководителей. Как новые так и действующие сотрудники будут регулярно проходить курс, для поддержания требуемого уровня знаний.
• Стандартизация работы. Все сотрудники будут получать одинаковые знания в соответствии с новым принятым в компании стандартом, собранные из лучших практик компании.
• Больше лояльных клиентов = больше прибыль

А теперь самое интересное, давайте разбираться как именно это было сделано:

• Сбор данных;
• Проектирование структуры курса;
• Разработка уроков;
• Тест на пользователях;
• Доработки.

Мы понимаем, что никто лучше специалистов самой компании не знает, как им лучше всего работать. И самый крутой источник экспертизы — это руководитель, который прошёл весь путь от стажёра до опытного мастера и на своём опыте набил все шишки. Нам повезло, что в команде заказчика почти все руководители поднимались с нуля.

Первым шагом мы собрали требования к курсу у заказчика. Чем чётче мы пропишем цель курса, тем качественнее получится итоговый продукт.

Дальше мы попросили одного сотрудника отдела маркетинга поездить хвостом за действующим мастером и на видео записать, как мастера работают. Так мы смогли восстановить всю цепочку действий: с момента прибытия на работу до момента, когда мастер уже всё сделал и прощается с клиентом.

Затем мы отсмотрели все видео и составили схему процесса. На картинке можете увидеть пример доски в Миро, которая у нас получилась.

На созвоне с руководителями мы доуточнили, что нам было непонятно. Заняло 2 часа, и мы получили базу для контента по курсу.

Многие люди, кто делают курс в первый раз, начинают именно с этого этапа. Пытаются сделать структуру курса по модулям. Это в корне неверный подход. Структура рождается уже после того, как мы описали путь ученика, в данном случае мастера. Только понимая всю последовательность целиком, мы уже можем группировать уроки по блокам.

У нас получилось 3 ключевых блока: Офис, Выезд и Работа на объекте. Внутри каждого блока мы выделили ключевые этапы работы, по которым и записали уроки для курса.

Но информации, которую мы собрали, всё равно недостаточно, чтобы получился классный урок. В идеале, каждый урок должен состоять из трех пастей

• Теория;
• Пример;
• Практика.

С текстовыми уроками сложностей меньше. Но как объяснить мастеру через текст, как правильно разговаривать с клиентами по телефону или на объекте? Правильно, никак. Без видео-примеров не обойтись. Потому мы приготовили сценарии уроков, чтобы руководителям не нужно было импровизировать перед камерой.

Чтобы сделать курс не для галочки, важно проводить тесты на живых людях. А именно: на тех, кто будет этим курсом пользоваться в будущем. В нашем случае это мастера, которые совсем недавно пришли в компанию и только учатся работать. До создания курса единственным способом чему-то научиться были поездки с действующим мастером и наблюдение за всем процессом работы со стороны.

Мы созвонились с одним из мастеров-стажёров и попросили его в реальном режиме начать проходить курс и делиться своими комментариями. В продуктовом менеджменте это ещё называют коридорным исследованием. Часто такой тест помогает найти инсайты о пользователях, которые для нас были неочевидны.

Например, мастера не всегда понимали формулировки вопросов в тестов. Из-за чего их баллы в тестировании могли быть ниже, хотя сам материал они поняли хорошо. Благодаря тесту перед запуском курса мы это выяснили и сумели поправить.

Естественно, ни один курс не возможен без доработок. Невозможно сделать качественный продукт без обратной связи. Потому на финальном этапе работы мы собрали все комментарии по итоговой версии продукта и внесли необходимые правки.

Весь проект от идеи до реализации занял чуть больше 3-х месяцев, если исключить паузу на новогодние праздники. Теперь у компании Гидровелл есть курс, способный сократить время обучения новых мастеров в 1,5-2 раза. А у нас появился интересный материал для статьи, которую вы сейчас читаете.

Важно, что подобный курс можно использовать в разных сценариях:

• сделать одним из этапов воронки найма — отсеивать тех, кто не настроен учиться и работать в компании уже на самом старте и экономить деньги при найме сотрудников
• облегчать новичкам адаптацию в компании и сделать так, чтобы новый сотрудник приносил пользу компании на несколько недель быстрее — не придётся платить зарплату сотруднику, не получая никакой отдачи взамен
• повышение квалификации опытных сотрудников — даже матёрые профессионалы не могут делать всё идеально. часть знаний забывается, другие знания были открыты совсем недавно, и старые сотрудники могут не иметь к ним доступа

Теперь у компании Гидровелл появилась возможность стандартизировать качество услуги, чтобы довольным остался каждый клиент.

Для тех, кто вдохновился и захотел реализовать что-то подобное у себя в компании, мы готовы провести бесплатную ревизию бизнес-процессов. Подробности в закрепленном сообщении нашего Telegram-канала. Кстати, в нем еще больше про нас и наши проекты.