Из чего состоит репутация, и как узнать, что о вас думают люди

Digital Guru о том, как формируется репутация в интернете, и как онлайн узнать мнение общества о человеке и компании.

В основе любой репутации лежит 3 элемента: поведение, стиль общения с аудиторией и качество работы. Сегодня образ в глазах общества особенно важен для предпринимателей, ведь от него зависит, какие в компанию придут клиенты, партнеры и инвесторы. Репутация также напрямую влияет на работу и доход политиков, людей из шоу-бизнеса и других публичных личностей.

В целом, каждый человек в эпоху цифровизации испытывает влияние репутации на свою жизнь. Например, раскрывая подробности жизни в блогах, люди сами формируют отношение к себе, в том числе со стороны потенциальных и нынешних работодателей. Те, кто заботится о хорошей репутации, давно оценили бонусы, которые она даёт: становится легче заводить новые связи, необходимость привлекать клиентов снижается, а находить качественных специалистов и ставить высокие цены становится проще.

Вся информация о человеке или компании, которая попадает в сеть, так или иначе создает его собирательный образ. Выделили несколько источников, на которые стоит обратить внимание.

Соцсети. Это касается не только личных аккаунтов, но и страниц родственников, друзей и коллег. Для известных личностей источников еще больше, ведь их фото и новости жизни попадают в многочисленные паблики в соцсетях, а также расходятся по аккаунтам случайных людей. Например, в случае, если они вместе посещали одно мероприятие.

Отзывы. По данным исследований, около 90% людей перед покупкой читают отзывы ― о продукте, компании и в некоторых случаях о людях. При этом в каждом пятом случае они определяют конечное решение ― брать товар или нет. Если отзывы сплошь положительные, 62% пользователей откажутся от покупки, поскольку не доверяют компаниям, которые используют цензуру на онлайн-обзорах. Когда значительная часть отзывов негативного характера, по понятным причинам компания также не пользуется популярностью. Идеально, когда обратная связь позитивная, но встречается до 10% нейтральных или недовольных комментариев. Это создаёт ощущение честности и вызывает доверие.

Работа с отзывами. Важны не только комментарии людей о компании, но и то, как на них отвечают представители бренда. Насколько быстро это делают, и дают ли вообще обратную связь. В идеале, когда ответ от компании приходит вежливый, быстрый, и в случае, если отзыв был негативный ― дающий надежду, что в следующий раз обслуживание и продукт будут лучше.

СМИ. Новости, интервью, а также комментарии к ним от читателей могут либо укрепить доверие, либо разрушить его. Это всегда отражается на дальнейшей работе компании и на коммуникациях. Например, когда в интернете появились новости о том, что бренд Xiaomi умышленно замедляет скорость смартфонов, рейтинг Geekbench пообещал исключить компанию из своего списка.

Самый простой способ ― загуглить. Найти отзывы и информацию о себе в интернете достаточно легко, поэтому для малого бизнеса или непубличных людей этот вариант хорошо подходит. Становится сложно анализировать данные самостоятельно, когда их появляется слишком много ― нужно вручную найти все отзывы, постоянно отслеживать новые, и затем все обрабатывать. Также без специальных программ не всегда можно найти всю информацию полностью. В этом случае нежелательный контент будет спокойно распространяться без вашего ведома. Конечно, до определенного момента, пока о новости не узнают все.

Также можно задействовать соцсети и просто читать комментарии в личном аккаунте и на странице бренда. Это просто, быстро и всем доступно. Однако чаще всего пользователи пишут отзывы не на странице бренда, а в своих личных аккаунтах или специальных пабликах по типу «Подслушано».

Такие упоминания важно быстро находить, потому что их видит большое количество людей. Как известно, если с такими отзывами не работать, их количество будет постоянно расти. Искать отзывы вручную не получится ― только в Instagram каждую секунду публикуют 1000 новых постов. Поэтому нужно использовать систему мониторинга социальных медиа, чтобы среди огромного потока данных быстро находить только те, которые вам нужны.

Этими программами владеют отдельные специалисты, но также их можно освоить самостоятельно. Для этого нужно быть готовым выделять время, чтобы сначала научиться ими пользоваться, а затем постоянно с ними работать. У агентств тоже есть недостатки ― часто их услуги стоят дорого, они не всегда вникают в детали бизнеса, и из-за этого могут делать работу некачественно.

Итак, вы узнали, какая сейчас у вас репутация в интернете. Что дальше? Как ее исправить или поддержать на должном уровне?

Представим, что у вас есть кафе, и на картах Яндекса появились негативные комментарии о нем. Обнаружить их ― полдела, куда важнее отработать. Для этого нужно пообщаться с авторами отзывов и попытаться решить их проблему. При ответе на один комментарий всегда держите в голове, что это ответ не только для него, а для целой группы людей, которая прочитает отзыв. Новые пользователи увидят, что вы всем стараетесь помочь, и неосознанно добавят несколько баллов к вашей репутации.

Желательно реагировать на отзывы быстро и на постоянной основе. Это позволит решить проблему человека до того, как он откажется от услуг бренда. В противном случае негатив будет накапливаться, и ваше кафе начнет ассоциироваться с безразличным отношением к клиентам, которые один за другим покидают ряды ваших покупателей.

Аналогичная ситуация складывается в социальных сетях. Просто понимать, что люди пишут о компании, полезно, но ещё важнее сразу давать обратную связь. Скорость ответа зависит от бизнеса ― для некоторых важно реагировать в течение нескольких минут, но в целом, нужно стараться отвечать как можно быстрее.

Если о вас появились негативные материалы в сети, может быть полезен SERM. Это инструмент, с помощью которого можно продвигать наверх нейтральную и позитивную информацию, тем самым вытесняя негатив. Из интернета порочащие материалы не исчезнут, но пользователи поисковых систем будут меньше видеть их в выдаче.

Стоит помнить, что любая обратная связь очень полезна для развития бизнеса. Если она негативная, нужно пытаться понять причины ― так можно выявить слабые места в продукте и сервисе, узнать о некачественной работе конкретных отделений, магазинов или продавцов.

Кроме мониторинга информации о себе, можно собирать отзывы о конкурентах, чтобы лучше понять, что людям нравится, а что ― нет. Так можно полнее исследовать свою целевую аудиторию и находить идеи для улучшения собственного бизнеса.