Кейс: «BetBoom»: 59% обращений решается Лией без участия операторов

Букмекерская компания «BetBoom» обратилась к нам в 2024 году с проблемой долгого ожидания ответа клиентами и жалобами на непрактичную систему обработки частых обращений — операторы отвечали на каждый вопрос вручную. После внедрения Лии 87% запросов закрывается Лией, что помогло разгрузить сотрудников и нивелировать их выгорание.

Сервис «BetBoom» — это легальный букмекер, работающий на российском рынке с 2010 года. По всей России открыто более 400 клубов и 3 главных офиса в Москве. Операторы службы поддержки решают запросы в среднем от 132.000 уникальных пользователей в месяц.

«BetBoom» приходилось обрабатывать огромное количество обращений — нагрузка на сотрудников службы поддержки была колоссальной. Перед внедрением чат-бота с ИИ операторы не могли оперативно среагировать на сообщения пользователей. Главными проблемами было долгое время ожидания ответа клиентами и непрактичная система обработки частых обращений.Перед командой Лии стояла задача снизить нагрузку и время ответа на сообщения пользователей. Желаемым результатом было повышения качества работы сервиса и лояльности клиентов.

1. Запросили у «BetBoom» базу обращений их клиентов за несколько последних месяцев.

2. Проанализировали запросы клиентов и выделили из них самые частые. Именно из-за однотипных ответов на них сотрудники выгорали, поэтому нам важно было оптимизировать этот момент.

3. На каждое уникальное намерение прописать сценарии ответов Лии согласно Tone of Voice, руководствуясь скриптами операторов компании.

4. Обучили Лию выявлять главное намерение клиента, даже он написал свой запрос с ошибками или опечатками, либо отправил слишком большое сообщение с несколькими запросами.

5. Реализовали сценарий, при котором Лия переводит пользователя на оператора, когда не знает ответа на вопрос, либо если сам клиент требует соединить его в чате с сотрудником.

6. Внедрили аларм-механизм для избранных тематик. Как работает механика? Когда сервис перегружен из-за большого количества обращений, или специалисты «BetBoom» проводят плановые апдейты системы, то операторы уже понимают, по какой тематике пользователи начнут обращаться чаще обычного. В такие моменты включается логика с поведением, продуманным специально для пиковых нагрузок. Например, при проблемах с серверами бот «BetBoom» сразу отправляет вместе с приветствием дополнительное сообщение со смыслом «Приносим свои извинения, мы проводим технические работы, попробуйте зайти позднее». Эта механика снимает массовое количество обращений и переводов на оператора.

7. Добавили моментальные ответы на FAQ: самые актуальные для сервиса тематики появляются в виде кнопок на старте чата.

8. Скомбинировали кнопочное решение и ручной ввод. Теперь пользователи могли не набирать вручную свой запрос, а выбрать из списка кнопок в чат-боте один из часто задаваемых вопросов, нажать на него и получить моментальный ответ. Также вопрос можно написать вручную, если в кнопках нет нужного раздела.

Для обучения искусственного интеллекта в Лию загрузили несколько тысяч формулировок и сценариев общения операторов «BetBoom» с клиентами.

Лия была подключена к чату на сайту «BetBoom» и чату поддержки в Telegram. Спустя несколько месяцев работы ИИ покрытие (количество сессий без оператора + сессий с переводом на оператора по сценарию) составило 87%.

Этапы разработки Лии для «BetBoom»:

1. Выделили наиболее частотные тематики обращений.

Наши специалисты провели совместную работу с клиентской службой «BetBoom». Сперва команда Лии запросила у «BetBoom» базу обращений их клиентов за несколько последних месяцев. Аналитики изучили запросы клиентов и выделили из них самые частые. Боты должны автоматизировать именно их. Всего выделили 53 основных запроса пользователей:

2. Изучили скрипты обработки сообщений операторами.

Чтобы Лия обрабатывала обращения аналогично тому, как это делал бы оператор службы поддержки, аналитикам необходимо было заложить эту логику в ее сценарии ответов. Для этого наши специалисты изучили скрипты, по которым работают операторы «BetBoom».

3. Реализовали эти сценарии в логике Лии.

Наша команда специалистов выстроила логику вопросов-ответов и по составленному ТЗ написали тексты для чат-бота. В них учитывался Tone of Voice бренда, что помогло сделать общение с Лией максимально приближенным к разговору с оператором.

К примеру, клиенты часто хотят узнать ответы на вопросы по ставкам. Оператор запросил бы при таком обращении информацию о том, какой именно вопрос их инетесует и предоставил все возможные варианты решения проблемы. Все те же самые вопросы задает и Лия, реагируя на выбранные клиентом варианты ответов.

Аналитики разбили все обращения на несколько тематик, каждая из которых собирала по 50 или даже 100 формулировок одного и того же вопроса, включая ошибки и опечатки.

2. Реализовали скрипты операторов в логике Лии.

Наши аналитики изучили скрипты, по которым работали операторы в «Localrent» и реализовали их в ответах чат-бота на запросы клиентов.

Текстовая речь Лии стала максимально похожа на ответы операторов сервиса аренды автомобилей, что повышало доверие покупателей к службе поддержки.

1. На первом уровне пользователь может нажать на кнопку с одним из самых частых вопросов и получить моментальный ответ.

2. Если ответ ему покажется недостаточным, то на втором уровне он может обратиться к Лие в текстовом сообщении и задать свой вопрос. Обработка всех обращений происходит автоматически. При этом специалисты «BetBoom» могут посмотреть все обращения, обработанные ботом.

3. На третьем уровне, если Лия не сумела ответить на вопрос или клиент захотел общаться с живым человеком, происходит перевод диалога на нужного сотрудника «BetBoom».

У клиента всегда остается возможность выбрать чат с живым оператором — его переведут на нужного сотрудника после нескольких уточняющих вопросов.

Оператор сразу видит всю историю общения клиента с ботом. Можно не задавать уточняющие вопросы, а сразу переходить к сути и отвечать на вопрос клиента.

Команда «BetBoom» продолжает отслеживать сообщения, на которые Лия не смогла ответить самостоятельно и/или переводила на оператора.

Аналитики самостоятельно прописывают сценарии ответов на вопросы, которые можно дополнительно автоматизировать и сократить обращения Лии к сотрудникам сервиса ставок. Это снижает нагрузку на менеджеров службы поддержки и повышает мотивацию, потому что люди отвечают уже не на типовые и одинаковые вопросы, а помогают решить действительно сложные и нестандартные проблемы клиентов.

Проект внедрения Лии в чат-боты «BetBoom» реализовывался нашими специалистами под ключ.

От клиентов нам потребовалась только база обращений клиентов за несколько месяцев, по которой мы проанализировали вопросы пользователей и разделили их на сценарии.

Все остальное мы взяли на себя — от разработки до внедрения. Специалисты «BetBoom» не занимались настройкой и решением технических вопросов — они сразу получили эффективные и работающие инструменты коммуникации с клиентами.

Благодаря Лии «BetBoom» обрабатывает больше обращений от клиентов без раздувания штата команды поддержки. ИИ отвечал на вопросы быстрее любого оператора в несколько раз и обрабатывал несколько запросов одновременно, что не всегда возможно для сотрудника. Операторы перестали выгорать и привлекаются в диалоги только для решения нестандартных вопросов клиентов.

Если вы не хотите начать отставать от лидеров рынка, то переходите на работу с чат-ботами уже сейчас. В среднем внедрение Лии в средний и малый бизнес занимает около 3 дней, а затраты окупаются уже в первые 2−3 месяца.

Для бесплатной консультации оставляйте заявку на нашем сайте. Наш менеджер свяжется с вами по видеозвонку в удобное для вас время:

Будем рады сотрудничеству и ждём вашу заявку на сайте!