{"id":13505,"url":"\/distributions\/13505\/click?bit=1&hash=ca3734639136826288c9056e5c8fa03a05e87c4060ae84df200f2c90f5262470","title":"\u0412\u044b \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0447\u0438\u043a? \u0410 \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u0442\u0435 \u0447\u0442\u043e-\u0442\u043e \u0432 \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435 \u043a\u043e\u0434\u0430?","buttonText":"\u041f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c","imageUuid":"f5f0e11f-fefd-52f5-8712-82164a59b7ce","isPaidAndBannersEnabled":false}
Konstantin Smolenskii

Off‑line в сочетании с On‑line бизнесом

Прочитал интересную статью Mike Rudenko — «Гибридизация бизнеса», и захотел поделиться своим опытом.

фото взято с unsplash.com

Я начинал работать с товарами в розничных магазинах. Прошел стадии от продавца до руководителя магазина. Приемка товара, работа с клиентами, возвраты, оформление. Когда начал заниматься развитием интернет-магазина, думал что проблемы офф-лайна не касаются он-лайна. Оказалось что это не так.

Взаимодействия с клиентами проходили через сайт, контент и курьеров. Необходимо было улучшать все эти аспекты. Я отвечал за внутренний мир продаж и внешний. Классные фотографии товара давали понимание что это качественный продукт, по доступной цене. Но достаточно было курьеру или партнеру некорректно повести себя с клиентом, в адрес бренда прилетали скверные отзывы.

Даже не смотря на то, что в случае с партнерами мы не отвечали за из курьеров или внешний вид товара. После ряда таких эксцессов, я взялся за контроль всех каналов взаимодействия нашего товара с потребителями. Начал с ближних моих, штатных курьеров.

Провел ряд обучающих воркшопов. Рассказывал про этапы общения с клиентами;

Объяснил психологию поведения клиентов. Пожалуй это самый важный момент в любой работе;

Показал инсайты от клиентов. Самый эффективный инструмент развития продукта — обратная связь от клиентов.

Это повлияло на количество негативных отзывов. Со временем их не стало вовсе.

После чего взялся за наших партеров. Это крупные игроки в eCommerce, поэтому к ним был особый подход. Я собрал статистику проданных вещей за неделю и сопоставил с нашей. У нашего небольшого интернет-магазина продаж было больше, чем у маркетплейсов. Фантастика, но все было просто. На нашем сайте фотографии товаров всегда были на человеке, с подобранной обувью, аксессуарами. Пользователь мог сразу увидеть с чем сочетается товар.

На маркетплейсе же, пользователя встречала невзрачная тряпка на «невидимом» манекене. Товар за 500₽ не отличался от нашего за 8000₽. Эмоций никаких, понимания в чем разница отсутствовала полностью. Я дал обратную связь и все наладилось.

Поэтому я полностью за то, чтобы за оба мира продаж и взаимодействия с пользователями отвечал один человек. Я был на всех фронтах и знал тонкости работы с обеих сторон. Также я параллельно участвовал в подборе материалов для производства, организовывал фотосессии, отбирал фотографии на сайт. И это давало положительный результат, как финансовый так и профессиональный.

Будте в общем потоке вашего бизнеса, ведь в мелочах таится дьявол.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null