Как избежать конфликта с заказчиком из-за качества работ?
В 2024 году аналитики одной из крупных строительных ассоциаций выявили, что до 70% разногласий между подрядчиками и заказчиками связано с проблемами качества работ, а 40% из них заканчиваются судебными разбирательствами.
При этом порядка 80% конфликтов можно было бы избежать, если бы взаимодействие сторон было выстроено грамотно. Но как именно?
Давайте разберемся на уровне системных решений: что именно порождает конфликты, почему часто не работают стандартные подходы и как руководителю строительной компании превратить взаимодействие с заказчиками в конкурентное преимущество.
Почему конфликты из-за качества работ — это системная проблема?
1. Разрыв между ожиданиями и реальностью
Заказчик часто имеет идеализированное представление о результате, основанное на визуализациях и обещаниях. Подрядчик же сталкивается с реальными ограничениями: бюджет, сроки, качество материалов, человеческий фактор. Этот разрыв становится почвой для конфликтов.
2. Отсутствие четких критериев качества.
Многие строительные компании до сих пор работают без четких стандартов качества. Что такое "качественно выполненная работа"? Если этот вопрос не прописан в договоре и не согласован с заказчиком, то любая мелочь может стать поводом для спора.
3. Человеческий фактор и слабый контроль.
Даже при наличии стандартов их соблюдение зависит от людей. Прорабы, мастера, рабочие — все они могут допускать ошибки. А если контроль слабый, то эти ошибки выплывают уже на этапе сдачи объекта.
Одна из строительных компаний в Новосибирске столкнулась с претензией заказчика из-за некачественной укладки плитки в торговом центре. Оказалось, что прораб не проверил работу бригады, а заказчик не был ознакомлен с технологическими допусками. В итоге компания потратила больше на переделку, чем могла бы потратить на контроль.
Скачайте бесплатно папку Excel шаблонов управления строительством: бюджет строительных работ, журнал проведения инспекций, оценка строительных работ, а также:
– Диаграмма Ганта, с этапами строительства
– Перечень поданных коммерческих предложений
– Шаблон формы зарплаты/почасовой оплаты сотрудникам
– Шаблон отслеживания, контроля документации субподрядчиков
Скачайте шаблоны бесплатно по ссылке
Как выстроить систему, которая минимизирует риски?
Чтобы избежать конфликтов, нужно работать не с симптомами, а с причинами. Вот несколько стратегий, которые помогут вам выстроить систему, снижающую риски.
1. Четкие стандарты качества и их согласование с заказчиком
Первое, что нужно сделать, — это разработать внутренние стандарты качества. Они должны быть максимально детализированными: от допусков при укладке плитки до требований к штукатурке. Эти стандарты должны быть частью договора с заказчиком.
2. Цифровизация контроля качества
Современные технологии позволяют автоматизировать контроль качества. Например, использование BIM (Building Information Modeling) помогает не только проектировать объекты, но и контролировать их строительство. С помощью BIM можно отслеживать каждый этап работ, выявлять отклонения от проекта и оперативно их устранять.
Московская строительная компания внедрила систему цифрового контроля качества на основе BIM. Каждый этап работ фиксировался в системе, а заказчик имел доступ к данным в режиме реального времени. В результате количество претензий по качеству сократилось на 70%.
3. Регулярный аудит и обратная связь
Контроль качества не должен быть разовым мероприятием. Это постоянный процесс, который включает в себя регулярный аудит, сбор обратной связи от заказчика и оперативное устранение недочетов.
4. Работа с человеческим фактором
Человеческий фактор — это самая сложная часть в управлении качеством. Чтобы минимизировать ошибки, нужно работать с мотивацией сотрудников и внедрять систему контроля.
• Обучение и сертификация. Регулярно обучайте сотрудников, проводите аттестации. Это повышает их квалификацию и снижает вероятность ошибок.
• Система KPI. Внедрите ключевые показатели эффективности для прорабов и мастеров.
• Чек-листы. Используйте цифровые чек-листы для контроля каждого этапа работ. Это упрощает процесс и делает его более прозрачным.
Оформление актов приемки работ: как избежать подводных камней?
1. Документальное подтверждение. Каждый этап работы фиксируется в акте приемки. Если этапов несколько, подписывайте акты по каждой завершенной стадии. В документе указываются объем, качество и соответствие работ проекту.
2. Привлечение независимых экспертов. Для крупных проектов имеет смысл включить в процесс проверки стороннюю организацию, которая сможет объективно оценить результаты.
3. Фотофиксация. Всегда прикладывайте фотографии выполненных работ. Это особенно важно для скрытых работ, таких как электромонтаж или утепление. Фото станут вашим аргументом в случае, если заказчик предъявит претензии через несколько месяцев.
4. Подписи сторон. Убедитесь, что акт подписан не только вашим представителем, но и заказчиком. Если заказчик отказывается подписывать документ, составьте акт об отказе с указанием причин. Это защитит вас от необоснованных претензий.
Компания из Казани столкнулась с ситуацией, когда заказчик отказался подписывать акт приемки, ссылаясь на несоответствие цвета стен. Подрядчик предоставил фотофиксацию и подтверждение, что цвет был согласован на этапе выбора материалов. В итоге конфликт был урегулирован без суда.
Как вести переговоры в случае конфликта?
Принципы антикризисного управления:
1. Оценка последствий. Перед тем как идти на спор, задайте себе вопрос: сколько компания потеряет, если заказчик доведет конфликт до суда или откажется работать с вами в будущем? В некоторых случаях экономически выгоднее пойти на уступки, чем пытаться доказать свою правоту любой ценой.
2. Создание независимой экспертной комиссии. Для сложных проектов, где на кону крупные суммы, важно предусмотреть возможность привлечения третьей стороны для оценки результата. Например, технический надзор, независимый аудит.
3. Сбор доказательств. В случае, когда заказчик все-таки готов пойти на крайние меры, необходимо максимально обезопасить себя. В качестве доказательств могут быть акты, фото, переписка, отчеты о проведенных работах. Чем больше у вас будет документации, тем проще будет доказать свою правоту.
Конфликты в строительной сфере неизбежны, но их можно минимизировать, если заранее проработать три ключевых аспекта: детализированный договор, регулярное информирование заказчика и четкая система приемки работ. Руководители, внедряющие прозрачные стандарты взаимодействия экономят время и нервы, а также получают репутацию надежных партнеров. В мире строительного бизнеса это часто оказывается важнее любой рекламной кампании.
Telegram канал для руководителей строительных компаний
Вы — руководитель строительной компании? Обязательно подпишитесь на мой Telegram канал:
– Новости строительного рынка
– Бесплатные шаблоны управления строительной компанией
– Обзор инструментов с искусственным интеллектом для строительства
Недавно, кстати, вышел пост «Топ-10 инструментов с ИИ для строительного бизнеса» –Подписывайтесь!
По опыту продажи и внедрения ПО никакие стопудовые договоренности не работают, когда заказчик не так представлял
Ага)
Фото фиксация - простая, но гениальная штука. Знаю пример, когда клиент отказывался оплачивать работы по укладке труб, пока не раскопает и не посмотрит. А дело было в декабре.
Как сделать так, чтобы рабочие соблюдали стандарты? Есть ли эффективные способы мотивировать их работать качественно, а не «как получится»? Это про человеческий фактор, в общем.