Как медицинской клинике увеличить приток клиентов?

У каждого владельца клиники своё понимание, что такое быть крупным игроком рынка. В мире бизнеса есть два пути продвижения бренда – «сарафанное радио» и рекламная кампания – и каждый способен привести к успеху. Я Арсений Гинали, стоматолог-ортопед, кандидат медицинских наук, управляющий сетью стоматологических клиник «Ортос» – 6 филиалов, 46 стоматологических кресел, около 300 сотрудников и 30 лет лечебной истории. Сохраняем уверенный рост, и поэтому я хочу поделиться опытом расширения площади контактов с нашими пациентами.

Профессиональный рост – это неукоснительное движение к цели, характер, одним словом, который позволяет бизнесу (в лице его руководителей), несмотря на кризисы и сложные международные взаимоотношения, искать точки роста.

Сарафанное радио. Доверие к клинике выстраивается на рекомендациях довольных клиентов. Клиники, которые смогли завоевать репутацию на протяжении нескольких лет, получают определенные привилегии – высокий уровень лояльности пациентов компенсирует недостатки в работе врачей или организационного процесса в медучреждении. Такие пациенты приходят изначально «тёплыми», настроенными на лечение у конкретного врача.

Иная ситуация у клиник, которые выстраивают рекламную кампанию для увеличения площади касаний с пациентами. Внешние клиенты требуют от медучреждения высоких стандартов на всех уровнях взаимодействия, включая моменты знакомства с клиентами, работу персонала и сбор обратной связи. Они ожидают получить бесплатную консультацию, скидки или узнать второе мнение по вопросу лечения и затем вернуться к своему первому врачу. Чтобы заслужить доверие таких клиентов, клинике требуются иные ресурсы и умения.

Выбрав путь развития через рекламную стратегию, руководство перенаправляет фокус внимания на контроль качества в клинике и соответствие высоким внутренним стандартам подготовки персонала. Эти усилия оказывают влияние на каждый этап в Карте путешествия пациента (Patient Journey Map, PJM) – от момента, когда клиент впервые узнает о клинике, и заканчивая тем, что происходит после завершения плана лечения. Это касается общения по телефону и на консультации, соблюдения чистоты в холле и порядка в кабинетах.

Для повышения качества необходимо разработать должностные инструкции. Внедрение новых технологий и стандартов должно сопровождаться количественной оценкой их эффективности для развития медицинского учреждения. В противном случае, приток пациентов после успешной маркетинговой кампании может схлынуть, если клиника и персонал не будут готовы достойно себя представить.

Для оптимизации процессов в своей сети клиник мы не нашли ничего подходящего из предложенного на рынке, и разработали своё программное решение – сервис MetaClinic. Сервис интегрирован с МИС «Инфодент» и обеспечивает точность и актуальность ключевых показателей работы бизнес-системы. Автоматизация рутинных задач проходит в режиме реального времени, в удобном формате предоставляя отчетность по выбранным категориям быть лишних цифр. Автоматически рассчитанная статистика сервиса позволяет выявить рабочие мощности и определить места с низкой загруженностью клиники, что способствует лучшему планированию развития медицинского бизнеса.

Процессы в клинике должны быть освобождены от лишних движений и запутанности, чтобы максимально сосредоточиться на лечебном или профилактическом процессе. Стандартизация касается универсальности и единообразия оснащения каждого кабинета: в любом стоматологическом кабинете врач должен быть уверен, что, к примеру, в левом нижнем ящике лежат перчатки, в правом верхнем – определенный инструмент, а под столиком кнопка – «поднять кресло». Это же правило касается автоматизации работы функционального оснащения клиники: телефонов, принтеров и профессиональной медицинской техники.

Горжусь, что среднее время реакции на заявку, даже в нерабочее время, в наших клиниках составляет 2 минуты и 40 секунд. То есть этот функционал позволяет клинике работать без перебоя.

Обратная связь помогает улучшить качество услуг, повысить удовлетворенность пациентов и создать атмосферу доверия и открытости. Так, после первичного лечения или консультации, пациент может получить сообщение в мессенджере с просьбой оценить приём от 0 до 10. Сервис MetaClinic, получив обратный положительный отклик от пациента, автоматически предложит оставить отзыв на сервисах Яндекс и ПроДокторов, а если оценка отрицательная – направит уведомление администратору для дальнейшей обработки.

Настоящий уровень обслуживания можно оценить только изнутри. Именно поэтому многие медицинские учреждения прибегают к помощи тайного пациента. Задача такого гостя не только посетить клинику, но и детально описать свой опыт и ответить на ключевой вопрос: захотел бы он остаться на лечение? Идеальным кандидатом для тайного пациента станет человек из ближайшего окружения, который не знаком сотрудникам клиники, не имеет медицинского образования и отличается высокой степенью придирчивости и любопытства: он увидит ржавчину на кране и паутину в дальнем углу, что однозначно отвратит от посещения данной клиники нового пациента.

Прикрепляю чек-лист от сервиса MetaClinic для Тайного пациента, чтобы точно зафиксировать детали визита – от приема администратора до общения с врачом.

Почитать больше о сервисе MetaClinic и возможностях для увеличения точек роста медицинской клиники можно тут. Там же список полезной литературы для ведения медицинского бизнеса.

Об историях из жизни, мыслях, и событиях, которыми хочу поделиться можно почитать в моем канале.