Техническая поддержка WILDBERRIES: как эффективно взаимодействовать с ней?

Для продавцов на маркетплейсе критически важно то, насколько эффективно работает техническая поддержка WILDBERRIES. Нормальное функционирование бизнеса зависит от быстрого решения возникающих проблем — вопросов по поставкам, сложностей с аналитическими данными, других затруднительных ситуаций.

Обращение в поддержку WILDBERRIES может понадобиться в разных ситуациях, и понимание, когда и зачем это делать, играет важную роль в успехе бизнеса. Перечислю наиболее распространенные случаи, когда стоит обратиться в службу поддержки.

✔ Проблемы с приемкой товаров

Первая важная ситуация — та, в которой статус поставки остается «Принято», но товары не отображаются на складе или сайте. Это может привести к серьезным последствиям, таким как задержки в выполнении заказов и негативные отзывы от покупателей.

Если вы заметили несоответствие между ожидаемым и фактическим количеством товаров, это сигнал о том, что вам необходима официальная поддержка Вайлдберриз. Если она не отвечает, важно не сдаваться и настойчиво запрашивать информацию о статусе своих поставок. Нередко проблема может быть связана с человеческим фактором или ошибками в системе, и адекватное реагирование с вашей стороны может ускорить процесс.

✔ Негативные отзывы и рейтинг

Другой ситуацией, требующей быстрого вмешательства, является получение негативных отзывов, которые не имеют отношения к качеству вашего товара. Такие отзывы могут быть связаны с проблемами доставки, отсутствием коммуникации с покупателями или даже с конкурентной борьбой. Подробнее о негативных отзывах — на моем Telegram-канале.

Важно знать, как написать в поддержку Вайлдберриз для устранения таких проблем. Обращаясь в службу поддержки, вы можете запросить удаление таких отзывов или хотя бы их пересмотр. Понимание процесса работы с отзывами поможет вам минимизировать их негативное влияние на рейтинг товара и вашу репутацию на маркетплейсе.

✔ Ошибки в аналитических данных

Если вы заметили расхождения в аналитических данных, это также является веским основанием для обращения в техническую поддержку. Корректные данные о продажах, возвратах и остатках на складе критически важны для планирования бизнеса. Ошибки могут привести к неверной интерпретации ситуации на рынке и, как следствие, к неправильным бизнес-решениям.

✔ Сложности с функционалом маркетплейса

Не менее важны проблемы с функционалом платформы — такие, как сбои в работе личного кабинета, отсутствие уведомлений о заказах или трудности в создании карточек товара. Специалист поддержки Вайлдберриз при своевременном обращении к нему поможет вам сохранить контроль над бизнес-процессами и предотвратить значительные задержки.

Обращайтесь в поддержку в перечисленных ситуациях, и вы не только сохраните свою репутацию, но и вооружитесь поддержкой профессионалов, способных помочь вам решить возникшие проблемы. Подпишитесь на мой Telegram-канал, и работа с техподдержкой WB станет проще!

@Astrakov_PRO – подпишись, чтобы знать всё о продажах на WB!

Обращение в поддержку WILDBERRIES может показаться сложным процессом, особенно для новых продавцов. Однако знание правильного порядка действий и формулировок значительно облегчит этот процесс и поможет вам быстрее найти решение своей проблемы. Как написать в поддержку Вайлдберриз, чтобы получить ответ как можно скорее? Последовательно выполнить несколько шагов.

1. Выбор правильной категории и темы

Первый этап успешного обращения — правильный выбор категории и темы запроса. В системе поддержки WILDBERRIES существует множество категорий, включая «Приемка товара», «Маркировка и упаковка», «Продажи со склада продавца (Маркетплейс)» и другие. Ошибка на данном этапе может привести к задержке ответа, так как ваш запрос может быть перенаправлен в другой отдел. Подумайте о вашей проблеме и выберите подходящую категорию.

2. Составление четкого и информативного сообщения

Когда вы определились с категорией, перейдите к составлению сообщения. Ваше обращение должно быть максимально информативным, чтобы менеджер поддержки Вайлдберриз смог быстро понять суть проблемы. Обязательно укажите:

Чем больше информации вы предоставите, тем легче будет службе поддержки найти решения — я рассказываю об этом на моем Telegram-канале. Например, вместо того, чтобы просто писать «Не хватает товара», уточните: «Приемка товара № 12345 от 01.03.2024, должно быть 100 единиц, приняты только 80».

3. Использование доступных форматов взаимодействия

Официальная поддержка Вайлдберриз принимает обращения через личный кабинет, а также в мессенджерах. Если у вас есть конкретные документы — скриншоты, таблицы или другие файлы — обязательно прикрепите их к запросу. Это поможет специалистам быстрее разобраться в вашей ситуации. Всегда проверяйте правильность прикрепления файлов, чтобы избежать дополнительных вопросов.

4. Ожидание ответа

После отправки вашего запроса обязательно сохраните его номер для последующей проверки. Имейте в виду, что специалист поддержки Вайлдберриз может запросить дополнительные разъяснения, поэтому будьте готовы оперативно ответить.

5. Альтернативные способы связи

Если ответ так и не поступил, вы можете воспользоваться альтернативными способами связи. Подробнее о них — далее в этом материале. Старайтесь использовать только официальные каналы, чтобы избежать мошенничества — я даю инструкции на эту тему на моем Telegram-канале.

Как обратиться в поддержку Вайлдберриз через личный кабинет на портале WB Партнеры? Выполните следующие шаги.

1. Переход в раздел поддержки. Нажмите на иконку с вопросительным знаком и выберите раздел «Поддержка». Здесь вы увидите список всех ваших предыдущих обращений, если они есть.

2. Создание нового диалога. Нажмите на кнопку «Новый диалог» для начала нового обращения.

3. Выбор категории и темы. Выберите соответствующую категорию и тему для вашего запроса. Например, для проблем с приемкой товара выберите категорию «Приемка товара» и тему «Возражения по актам приемки». Обязательно указание номера поставки, артикула и даты отгрузки.

4. Заполнение комментария. В комментариях подробно опишите проблему, включая все необходимые детали — такие, как номер и дата поставки, склад, количество товаров, артикул. При необходимости прикрепите файлы, которые могут быть полезны для решения проблемы. При таком подходе официальная поддержка Вайлдберриз быстро разберется в ситуации.

5. Отправка диалога. Нажмите кнопку «Создать диалог». После этого вы получите подтверждение о создании диалога. Более подробно о том, как это работает — на моем Telegram-канале.

Следите за статусами вашего обращения в личном кабинете.

Если проблема была решена до получения ответа, закройте диалог, нажав «Отменить переписку». Если ответ вас не удовлетворяет, продолжайте общение в чате с сотрудником поддержки. Также вы можете обратиться в поддержку через приложение WB Партнеры.

Сколько отвечает поддержка Вайлдберриз? Время, необходимое для ответа на запросы от селлеров, может значительно варьироваться. Обычно это занимает от нескольких часов до нескольких дней, но в некоторых случаях ожидание ответа может затянуться на несколько недель. В среднем время реакции составляет около 72 часов.

Многие поставщики отмечают, что раньше официальная поддержка Вайлдберриз работала более оперативно. Однако стоит учитывать, что количество продавцов на платформе постоянно увеличивается, что приводит к значительной нагрузке на службу поддержки и стремительному росту потока вопросов. В результате этого некоторые типы запросов могут обрабатываться быстрее, а на другие уходит гораздо больше времени.

Удаление негативных отзывов, не связанных с качеством товаров, стало более сложной задачей. Это связано с последними изменениями в политике маркетплейса, который теперь оставляет за собой право ограничивать сотрудничество с продавцами с низким средним рейтингом отзывов. При рейтинге от 3,5 и ниже вводятся ограничения на поставки на склад. Для рейтинга от 3,2 и ниже устанавливаются ограничения по системе «Маркетплейс». Подробнее об этом — на моем Telegram-канале.

Поставщики часто сталкиваются с проблемами из-за отсутствия обратной связи, особенно по вопросам доставки и возврата средств. Бывает, что после обращения ни один специалист поддержки Вайлдберриз не отвечает в течение 20 дней, и диалог закрывается без разрешения ситуации. Это вызывает у селлеров недовольство и ощущение недобросовестного отношения со стороны WB — а значит, маркетплейсу необходимо повышать качество обслуживания.

Если служба поддержки WILDBERRIES не реагирует на ваше обращение, стоит обратить внимание на несколько альтернативных способов связи. Ранее существовала круглосуточная горячая линия, позволяющая напрямую связываться с операторами, но сейчас эта возможность недоступна.

Ранее в Telegram существовал официальный чат, где можно было оперативно задать вопросы, однако из-за участившихся случаев мошенничества эта опция также была закрыта. Мошенники не только маскируются под поставщиков, но и пытаются взламывать личные кабинеты для получения финансовой выгоды.

Представители WILDBERRIES неоднократно подчеркивали, что консультации по вопросам бизнеса не проводятся через личные сообщения в мессенджерах, социальных сетях или по электронной почте. Все запросы следует отправлять непосредственно через раздел «Поддержка» в личном кабинете, что совершенно бесплатно.

Существуют фейковые группы, чаты и боты, поэтому перед обращением к ним рекомендуется проверить информацию на официальном сайте в разделе «Новости». Игнорируйте сомнительные сообщения и доверяйте лишь сведениям, полученным в личном кабинете — я рассказываю об этом на моем Telegram-канале.

Также в Telegram существуют чаты, созданные продавцами, где можно обмениваться информацией. Возможно, опытные поставщики смогут подсказать решение вашей проблемы. Однако стоит помнить, что есть вопросы, требующие официальной поддержки.

Если официальная поддержка Вайлдберриз оставила запрос без ответа, рекомендую создать новое обращение. Не исключено, что ваше первое сообщение просто не заметили.

Если ответа все равно нет, воспользуйтесь следующими способами связи.

В качестве крайней меры можно направить заказное письмо на юридический адрес Вайлдберриз: 142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1. Этот адрес можно найти в разделе «Контакты» на сайте WILDBERRIES.

Напишите на электронный адрес для деловой переписки — sales@wildberries.ru. По вопросам, касающимся прав на интеллектуальную собственность, используйте ссылку https://seller.wildberries.ru/appeal-copyright/. Не забудьте проверить папку «Спам» на случай, если ответ окажется в ней.

— Какова средняя скорость ответа технической поддержки WILDBERRIES?

Среднее время ответа составляет около 72 часов, но может варьироваться от нескольких часов до нескольких дней и даже недель.

— В каком случае рекомендуется обращаться в техническую поддержку WILDBERRIES?

Необходимо обращаться в поддержку в случаях, когда возникли проблемы с приемкой товара, отзывами от покупателей, изменениями данных в профиле и статусами заказов. Возможны и другие ситуации, требующие обращения.

— Как избежать шаблонных ответов от поддержки?

Чтобы избежать шаблонных ответов, важно заранее ознакомиться с инструкциями и задать максимально конкретные вопросы по существу.

— Какие действия следует предпринять, если поддержка не отвечает?

Если ответ не поступает, можно попробовать заново создать обращение, обратиться к другим каналам связи, как крайняя мера — написать заказное письмо.

— Как правильно оформить обращение в поддержку?

Необходимо выбрать категорию и тему обращения, указать номер поставки, артикул и дату отгрузки, сообщить максимум подробностей, касающихся вашего вопроса.

— Можно ли дозвониться до технической поддержки WILDBERRIES?

В настоящее время горячая линия по поддержке не функционирует, и дозвониться до оператора невозможно.

— Как избежать мошенничества при обращении в поддержку?

Важно проверять информацию о новых правилах и поддерживать общение только через официальный канал поддержки в личном кабинете.

— Какие категории запросов существуют для обращения в поддержку?

Существуют различные категории — такие, как приемка товара, статус заказа, проблемы с отзывами, вопросы по ценам и скидкам и многие другие.

— Как проверить статус обращения в службу поддержки?

Его можно проверить в личном кабинете WILDBERRIES, в котором отображаются статусы диалога.

Это — далеко не полный перечень вопросов о техподдержке WILDBERRIES, который задают серьёзные селлеры, нацеленные на рост бизнеса на маркетплейсе. Подпишитесь на мой Telegram-канал — найдёте подробные ответы!

@Astrakov_PRO – подпишись, чтобы знать всё о продажах на WB!