Отказывая делай это с уважением

Посреди январских каникул поехали на несколько дней в Великий Новгород семьей. Каждый день, ближе к вечеру возвращались на площадь близ детинца. Там все празднично украшено, развлечения всякие, ярко, шумно, много посетителей.

Ближайшее к площади кафе (https://yandex.ru/maps/-/ccuovdfjlD) пользовалось в эти дни невероятной популярностью.

Сгенерированная по теме статьи картинка

Мы сами три вечера подряд пытались занять столик, но трижды получали отказ — не было мест. После третьего отказа, нам все же удалось договориться, что мы сможем приютиться за столом не рассчитанном на компанию нашего размера, и нам досталось место у самого входа, откуда я мог наблюдать за работой администратора. Ее работа в эти дни заключалась в основном в том, чтобы отказывать посетителям.

Одна компания за другой заходили в фойе, отряхивались, расстегивались, осматривались. К ним выходила девушка, администратор, терпеливо выслушивала вопрос о наличии мест для компании, затем с искренним сожалением отвечала, что в связи с высоким спросом в каникулы все места заняты на дни вперед, что можно найти какое-то окно, но это будет не раньше чем послезавтра. Затем оставалась с посетителями до момента принятия ими отказа, отвечала на вопросы, если они возникали, и только после того как посетители начинали собираться на выход прощалась и покидала их. Не проходило и 10 минут, и ей нужно было возвращаться, чтобы отказать новым посетителям.

Я заметил, что эта девушка работала все три дня, в которые мы заходили, возможно даже, она дежурила все каникулы. День за днем, отказ за отказом, вежливо, участливо, неторопливо, 50 отказов в день, 500 за все каникулы. Я представил как должно быть сложно каждый раз выражать заинтересованность, подавлять неприязнь от вида очередных визитеров, неспособных самих понять, что в такое время, «естественно все занято”! И все это без закатывания глаз, вздохов, выбегания в фойе, чтобы бросить »все занято” и снова скрыться.

Не так много вещей меня раздражает в этой жизни, и одна из таких вещей — это непрофессиональное отношение к своей работе, неважно, касается эта работа меня лично или нет. Сюда входит и халатность, и ненависть к своим клиентам, и безразличие к интересам своего предприятия. Раздражает сотрудник ГИБДД игнорирующий нарушение ПДД в своем присутствии, продавщица в мебельном выставочном зале, продолжающая разговаривать по телефону с подругой, не замечая клиента, раздражает руководитель проекта, увиливающий от важной для компании задачи, чтобы не брать на себя дополнительную ответственность. На фоне всего этого раздражения я восхищаюсь людьми, которые делают свою работу увлеченно, добросовестно, ответственно. Признаюсь, что даже если мошенник разводит меня на что-то, но делает это качественно, это вызывает мое уважение.

Этот яркий пример профессионализма в общении с клиентами я вспоминаю когда у меня возникают позывы к скуке от неинтересных для меня вопросов заказчиков.

Еще я думаю, что многим, кому доверяют общаться с клиентами, не помешал бы тренажер в духе “откажи сотне клиентов так, чтобы они не возненавидели твое предприятие”.

Хм, а может это место для продукта?

Еще я заметил, что в традициях площадки оставлять в конце текста ссылку на телеграм-канал, но у меня его нет, извините.

0
2 комментария
Gera

Отличная статья, однако, к сожалению, мы не можем прочитать ее сегодня. Попробуйте написать статью еще раз через пару дней.

Ответить
Развернуть ветку
Aleksey Rezvov
Автор

Даже не сразу понял отсылку, отлично получилось!

Ответить
Развернуть ветку
-1 комментариев
Раскрывать всегда