Курсовая работа на тему: Обслуживание гостей во время проживания в гостиницах категории «пять звезд»

Делюсь информацией для курсовой работы по профессии "Гостиничное дело", надеюсь кому то поможет).

ВВЕДЕНИЕ

Пятизвездочные гостиницы славятся роскошными удобствами, исключительным сервисом и вниманием к деталям. Эти заведения придерживаются определенных принципов и правил, установленных различными рейтинговыми системами, для поддержания своего престижного статуса.

Проблемы исследования заключается в том, что при несоблюдении всех требований обслуживания гостей и предоставления услуг, гостиничное предприятие категории «пять звезд» не сможет полноценно функционировать и пострадает качество обслуживания, при этом работник может быть привлечен к дисциплинарной или другой ответственности.

Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что строжайшее соблюдение каждым работником требований, изложенных в курсовой работе, является одним из немаловажных факторов, обеспечивающих высокий уровень обслуживания. Благодаря соблюдению всех требований гостиница категории «пять звезд» будет совершенствовать качество обслуживания.

Объект исследования - требования к гостинице категории «пять звезд»

Предмет исследования - услуги гостиницы категории «пять звезд».

Цель исследования - выявить особенности обслуживания в гостиницах категории «пять звезд».

Для достижения цели, были поставлены следующие задачи:

1) изучить электронные и литературные источники информации по теме курсовой работы,

2) проанализировать требования к гостиницам категории «пять звезд»,

3) рассмотреть услуги предоставляемые в гостиницах категории «пять звезд»,

4) подготовить устное выступление и презентацию для защиты курсовой работы.

При написании курсовой работы использовались методы обобщения и анализа научных и учебных пособий для студентов, обучающихся по специальности сервиса, нормативно-правовых актов и интернет-источников.

При работе над темой были изучены и проанализированы труды следующих авторов: Ляпиной И.Ю. [7], Тимохиной Т.Л. [12], Фаустовой Н.В. [13, С.12] и других.

Курсовая работа состоит из введения, одной главы, двух параграфов, заключения, тезауруса, списка использованных источников и приложения. Глава посвящена требованиям по обслуживанию гостей во время проживания в гостиницах категории «пять звезд».

Объем курсовой работы составляет 21 страница.

ГЛАВА 1 ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦ КАТЕГОРИИ «ПЯТЬ ЗВЕЗД»

1.1 Требования к гостиницам категории «пять звезд»

Существует ряд классификационных признаков, по которым выделяются различные разновидности гостиниц.

По расположению на территории определенной местности, гостиницы делятся на:

1) расположенные в городе (в центре, на окраине),

2) расположенные в сельской местности (в том числе и высокогорной).

По месту расположения также можно выделить следующие виды гостиниц: гостиницы в центре города; придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками; гостиницы в окрестностях города и в аэропортах; плавучие отели – плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. Среди специалистов гостиничного бизнеса чаще всего рассматриваются пять местоположений отеля: центр города; аэропорт; пригород; курорт; автомагистраль [4].

Вместимость гостиницы определяется числом постоянных спальных мест. Классификация гостиниц по вместимости в странах различна. Например, в Швейцарии и Австрии гостиницы, имеющие менее 100 мест, считаются малыми, 100‑200 мест – средними, более 200 мест – крупными; в Чехии до 120 мест – малыми, до 500 мест – средними, свыше 500 мест – большими; в США до 100 номеров – малыми, до 500 номеров – средними, свыше 500 – крупными. В нашей стране предлагается их группировка: до 150 мест (не более 100 номеров) – гостиницы малой вместимости, от 150 до 400 мест (до 300 номеров) – средней вместимости, более 400 мест (свыше 300 номеров) – большой вместимости. Мировой гостиничный номерной фонд в основном размещен в малых и средних гостиницах.

По уровню цен, устанавливаемых на основные платные услуги, предоставляемые в номерном фонде, гостиницы подразделяются на: бюджетные ($25‑35); экономические ($35‑55); средние ($55‑95); первоклассные ($95‑195); апарт‑отели ($65‑125); люкс‑отели или фешенебельные ($125‑525 и выше).

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы: для длительного пребывания гостей; для кратковременного пребывания.

По продолжительности функционирования в течение года гостиницы подразделяются на работающие круглогодично; работающие в сезон (летом, зимой).

По способу предоставления питания проживающим в гостиницах клиентам они делятся на обеспечивающие полный пансион; предоставляющие только завтрак; не предлагающие питания (как правило, ввиду отсутствия ресторана или иного предприятия).

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиницы делятся на несколько типов: дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг (наличие предприятий питания при таких гостиницах не обязательно); отели «люкс» – построены по индивидуальным проектам, отличаются высококачественной мебелью, хорошо оборудованными помещениями и укомплектовываются, как правило, обслуживающим персоналом большего количества по отношению к числу номеров в них.

Гостиницы можно классифицировать также и по форме собственности, выделяя муниципальные, государственные, частные и арендованные гостиницы.

Все гостиничные предприятия по функциональному назначению делятся на две большие группы: транзитные гостиницы и целевые гостиницы (Рисунок 1).

Рисунок 1 - Классификация гостиниц по функциональному назначению

Уровень комфорта гостиниц определяется техническим оснащением, составом и качеством номерного фонда, набором предоставляемых услуг. Классификация гостиниц по уровню комфорта имеется в большинстве стран. В подходе к этой классификации за рубежом в настоящее время существует два основных направления. Одно отдает предпочтение так называемым «статическим» признакам, то есть твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, определенному соотношению между вместимостью гостиниц и численностью обслуживающего персонала и т. д.

В каждом государстве свои понятия о комфорте и гостеприимстве. Помимо этого, каждая страна отличается определенными климатическими и культурными условиями. Поэтому достаточно сложно принять единую классификацию гостиниц по уровню комфорта. В настоящее время их насчитывается более тридцати.

Существующие системы классификации гостиниц по уровню комфорта можно условно объединить в четыре группы [2]:

¾ европейская система, система звезд, базирующаяся на Французской национальной системе классификации и применяющаяся во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае и многих других странах,

¾ система букв (А, В, С, D), используемая в Греции,

¾ система «корон», применяемая в Великобритании,

¾ система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий и четвертый).

В США реализуется и классификационная схема для широкого спектра объектов размещения, включающего как роскошные отели, так и скромные фермерские домики на два номера, разработанная многопрофильной организацией АА (AutomobileAssociationdevelopmentLtd). Классификационная система АА признана в национальном масштабе и гарантирует качество обслуживания в гостиницах, прошедших инспекцию специалистов АА и заслуживших право пользоваться ее эмблемой – черно‑желтым знаком. Все средства размещения в системе АА разделены на два класса: собственно отели и частные отели и пансионаты, фермерские дома, небольшие дорожные гостиницы. Отели в системе АА классифицируются от одной до пяти звезд. При этом оцениваются количество, качество предоставляемых услуг, вместимость номерного фонда (размер отеля).

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд, одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям‑критериям, объединенным в следующие группы: А – количество комнат; В – общие помещения; С – оборудование отеля; D – комфортность жилья; Е – обслуживание; F – доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Попытки установить соответствие с системой «звезд» делаются и в других системах (букв, «корон», категорий). К примеру, в Греции гостиницы категории А соответствуют четырехзвездному уровню, В – трехзвездному, С – двухзвездному, D – однозвездному. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая – трех, третья – двух. Для того чтобы гармонизировать систему «корон», используемую в Великобритании, с системой «звезд», необходимо от общего числа «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» равен уровню трех «звезд»).

Гостиницы категории «пять звезд» отличаются высоким уровнем обслуживания.

К ним, в частности, относят состояние здания, прилегающей к нему территории, номерной фонд, техническое оборудование, оснащение мебелью, предметы санитарно-гигиенического оснащения номера, общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания, услуги, предлагаемые предприятиями размещения, персонал и его подготовка.

Здание пятизвездочных гостиниц в большинстве случаев располагаются в центре города, в непосредственной близости от социально-значимых объектов, таких как аэропорты, вокзалы, автовокзалы, бизнес-центры, станции метро и т.п.

В Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1860 (ред. от 26.12.2022) «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» содержится следующие требования [1].

Должно быть внешнее освещение здания и прилегающей территории в темное время суток, наружное архитектурное освещение (подсветка) здания (уличный фасад), освещение центрального входа и наружное освещение подходов к зданию.

Обязательно должна быть парковка у (или вблизи) центрального входа для остановки автотранспорта.

Также должна быть вывеска с информацией, предусмотренной требованиями нормативных правовых актов.

В гостинице категории «пять звезд» должен находиться аккумуляторный источник электропитания в аварийном режиме для световых указателей (знаков безопасности), исправные аккумуляторные фонари у дежурного персонала и стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов.

В обязательном порядке круглосуточное горячее, холодное водоснабжение и бутилированная питьевая вода в номере (бесплатно, по одной бутылке емкостью 0,5 л на каждого гостя, ежедневная комплектация при использовании).

Должна быть система отопления, обеспечивающая допустимую температуру воздуха в номерах гостиницы, кондиционирование воздуха во всех помещениях при среднесуточной температуре (за последние 5 дней) наружного воздуха не ниже 8°С и система вентиляции (естественная и (или) принудительная), обеспечивающая циркуляцию воздуха и исключающая проникновение посторонних запахов в жилые помещения.

Также должна быть телефонная внутренняя связь (без выхода за пределы средства размещения) (100 процентов номеров), телефоны коллективного пользования в общественных помещениях и информационно-телекоммуникационная сеть интернет во всех помещениях гостиницы.

В гостинице категории «пять звезд» номера высшей категории должны составлять не менее 5 % от общего количества номеров. А также санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ) в 100% номеров, площадью не менее 3,8 кв. м.

В каждом номере должна быть возможность индивидуальной регулировки температуры (зимой для системы отопления, летом для системы охлаждения (кондиционирования).

Таким образом можно сделать вывод, что акцент на соблюдении всех требований демонстрирует стремление пятизвездочных гостиниц обеспечить исключительные впечатления для гостей.

1.2 Услуги, предоставляемые в гостинице категории «пять звезд»

Многие гостиницы высокой категории являются частью гостиничных цепей и гарантируют размещение и обслуживание высочайшего уровня. Здесь для гостей предусмотрены все возможные услуги класса «люкс».

Гостям гостиницы категории «пять звезд» предоставляются различные услуги.

В Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» указаны услуги, предоставляемые гостям без дополнительной оплаты [2]:

¾ пользование медицинской аптечкой,

¾ вызов скорой помощи,

¾ доставка в номер корреспонденции по ее получении,

¾ побудка к определенному времени,

¾ предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.

Для проведения необходимых мероприятий в гостиницах имеются конференц-залы, переговорные центры, а также бизнес-центр. Гостиницы предусматривают удобства для работы, но прежде всего они предназначены для хорошего отдыха. Касательно предприятий питания, в отелях очень богатая мировая кухня, в зависимости от того, какими ресторанами отель располагает. Услуги релаксации также очень разнообразны, начиная от массажного кабинета, до сауны или бассейна (Рисунок А.1). Для активного времяпровождения существуют тренажерные залы (Рисунок А.2). Каждая гостиница старается выделиться качествами предоставления услуг, так как от этого зависит, пойдет к ним гость или отправится в другую. В отелях пяти звезд уровень обслуживания всегда выше, чем в гостиницах меньшей категории.

Во многих гостиницах есть медпункт. Ведь даже здоровому человеку может понадобиться оказание медицинской помощи, никто не застрахован от получения каких-либо бытовых травм, внезапного ухудшение самочувствия. Помимо того, что каждый постоялец сможет обратиться к квалифицированному специалисту, который окажет необходимую и своевременную медицинскую помощь, существует возможность бесплатного использования медицинской аптечки. Иногда, даже после оказания медицинской помощи персоналом гостиницы, возникает потребность госпитализации постояльца. В этом случае вызов скорой помощи из гостиницы производится бесплатно.

Гость может попросить администратора гостиницы о побудке гостя к определенному времени.

Есть множество дополнительных услуг, самые распространенные дополнительные услуги в гостиницах категории «пять звезд»:

¾ экскурсионное обслуживание,

¾ заказ услуг гидов-переводчиков,

¾ организация продажи билетов на все виды транспортов,

¾ организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.,

¾ заказ автотранспорта по заявке гостей,

¾ вызов такси,

¾ прокат автомобилей,

¾ заказ мест в ресторанах города,

¾ покупка и доставка цветов,

¾ продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции,

¾ ремонт обуви,

¾ ремонт и глажение одежды,

¾ стирка в прачечной и химчистка одежды (Рисунок А.3),

¾ пользование сауной,

¾ услуги парикмахерской,

¾ услуги буфетов, баров и ресторанов,

¾ аренда конференц-зала, залов переговоров (Рисунок А.4),

¾ услуги бизнес-центра.

К сопутствующим услугам относятся:

¾ обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой,

¾ торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание,

¾ услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Услуги питания в гостиницах категории «пять звезд» считаются одними из самых важных и ответственных сфер обслуживания.

Можно выделить три основных способа предоставления услуги питания:

¾ питание, оплаченное туристом,

¾ питание, не включенное в стоимость тура и предоставляемое за дополнительную плату,

¾ самообслуживание.

Оплаченное питание предполагает включение в стоимость гостиничного номера или тура всех расходов на питание туристов. Это может быть только завтрак (континентальный или полный); завтрак и ужин, или завтрак и обед или обед — ужин (полупансион); трехразовое питание (полный пансион). Иногда в стоимость питания включают прохладительные (вода, соки) и алкогольные напитки (пиво, шампанское, вина). Если питание не включено в стоимость тура, то за него турист платит в месте пребывания и оказания этой услуги.

Самообслуживание - туристы сами себе готовят пищу (чаще всего в пансионатах, кемпингах) или питаются в залах ресторанов, где установлен шведский стол, или в кафе.

В сфере питания особое значение имеет быстрое и четкое обслуживание туристов. Меню в месте пребывания туристов должно быть понятно всем участникам группы, а цены указаны в валюте страны. Питание должно соответствовать затраченным на него средствам и не нанести вреда здоровью туристов. Неудовлетворенность питанием из-за плохой организации, недостаточно высокого качества приготовления пищи или низкого уровня обслуживания может испортить впечатление от поездки и нанести ущерб туристской фирме.

Шведский стол (буфет) позволяет гостям свободно выбирать любые выставленные на нем блюда (Рисунок Б.1).

Табльдот — форма обслуживания официантами групп туристов по меню обеда или ужина с ограниченным ассортиментом блюд за предварительно накрытыми столами на 4, 6, 8 человек (Рисунок Б.2).

Форма обслуживания по меню а-ля-карт предусматривает свободный выбор туристом блюд по предлагаемому рестораном меню (для индивидуалов и небольших групп) (Рисунок Б.3).

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, ее категории и целевой аудитории. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных, все и всегда работают именно так. Можно представить себе, что будет, если каждая горничная сама будет решать, как ей застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной или руководствоваться своим собственным жизненным опытом, решая, стоит ли вообще убирать номер или достаточно просто вынести мусор. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Существуют общие стандарты качества обслуживания в гостиницах:

¾ принятие обязательства предвидения потребностей гостей и предложение гостям помощи прежде, чем они сами ее попросят,

¾ обязанность всегда быть готовым предложить помощь гостю,

¾ установление хорошего зрительного контакта с каждым гостем и всегда улыбаться, когда гость находится в 3-3,5 м от вас,

¾ всегда заговаривать с гостем, который находится в радиусе двух метров от вас,

¾ незамедлительно давать гостю понять, что его заметили, даже если сотрудник занят,

¾ всегда, когда это возможно, использовать соответствующие титулы перед фамилией гостя (постараться узнать его фамилию),

¾ помнить, что гости должны чувствовать себя уютно, как дома,

¾ предлагать гостям точную и полную информацию,

¾ требованиями гостей следует заниматься немедленно,

¾ всегда, когда это возможно, лично заниматься требованиями гостя вместо того, чтобы отсылать его в другой отдел или к другому человеку.

Постоянно совершенствуя и поддерживая свои предложения, эти гостиницы гарантируют, что гости будут чувствовать себя довольными во время своего пребывания.

Таким образом, можно сделать вывод, что процесс предоставления услуг в гостиницах категории «пять звезд» является сложным, но хорошо организованным и последовательным комплексом действий. При выполнении каждого этапа этого комплекса необходимо придерживаться определенных правил, которые устанавливаются законодательством и другими нормативно-правовыми актами. В случае нарушения этих правил гостиничное предприятие несет ответственность перед гостями.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Обслуживание гостей является важнейшим аспектом обеспечения незабываемых впечатлений во время пребывания в пятизвездочных гостиницах.

При соблюдении всех требований сотрудниками гостиниц, гости всегда останутся довольными и захотят вернутся еще раз.

Целью исследования было выявить особенности обслуживания в гостиницах категории «пять звезд» и на протяжении исследовательского процесса мы успешно ее достигли.

В курсовой работе изучены электронные и литературные источники по теме исследования.

Гостиницы категории «пять звезд» делают акцент на соблюдении всех требований демонстрирует свое стремление обеспечить исключительные впечатления для гостей.

Процесс предоставления услуг в гостиницах категории «пять звезд» является сложным, но хорошо организованным и последовательным комплексом действий. При выполнении каждого этапа этого комплекса необходимо придерживаться определенных правил, которые устанавливаются законодательством и другими нормативно-правовыми актами.

Практическая значимость этого исследования заключается в его способности информировать и направлять как владельцев гостиниц, так и гостей. Владельцы гостиниц могут использовать эти знания для улучшения качества обслуживания, а также гарантировать гостям, что гостиница соответствуют всем строгим требованиям. Кроме того, потенциальные гости могут сделать осознанный выбор, основываясь на полном понимании удобств и услуг, которые они могут ожидать от гостиниц категории «пять звезд».

Можно сделать вывод, что необходим тщательный контроль выполнения требования и предоставления всех услуг для обеспечения высокого уровня обслуживания, что во многом зависит от профессионализма и обученности сотрудников, работающих в гостинице.

ТЕЗАУРУС

Бизнес-центр (или деловой центр) — это современное офисное здание или комплекс зданий, с необходимой инфраструктурой для ведения деловой деятельности.

Персонал – это постоянный состав работников какого-нибудь учреждения, составляющих группу по профессиональным или иным признакам с указанием должностей и присвоенных по каждой должности окладов.

Прачечная – это предприятие бытового обслуживания, производящее стирку и последующую обработку белья. Услугами прачечных пользуются, как правило, предприятия и организации, которым требуется большое количество чистого белья - больницы, гостиницы и т. п.

Сервис – это оказание услуг, удовлетворение бытовых потребностей населения.

Служба приема и размещения– это структурное подразделение, которое занимается бронированием номеров, приемом и регистрации гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием различных дополнительных услуг.

Стандарт качества обслуживания— это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Фирменная одежда– это одежда, имеющая определенные отличия, которые подтверждают принадлежность работника к конкретной организации, предприятию (например, она может быть выдержана в определенной цветовой гамме, на нее нанесен логотип, наименование торговой марки и другие элементы корпоративного стиля).

Хаускипинг (от слова Housekeeping) – хозяйственная служба.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1) Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1860 (ред. от 26.12.2022) «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» [Электронный ресурс] // Консультант Плюс [Сайт]. – URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_368948/ (дата обращения: 05.10.2023).

2) Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс] // Консультант Плюс [Сайт]. – URL:https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_368292/cba4571932b5787fb3e3389985e18fa38e39ba24/ (дата обращения: 10.10.2023).

3) Арбузова Н.Ю. Технология организация гостиничных услуг: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Н.Ю. Арбузова. - 3-е изд., испр. — М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 224 с.

4) Быстров С.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. – 432 с.

5) Гришко Н.И. Гостиничное хозяйство: учеб. пособие / Н.И. Гришко. – Минск: РИПО, 2021. – 249 с.

6) Дехтярь Г.М. Стандартизация, сертификация и классификация в туризме: учебное пособие для среднего профессионального образования [Электронный ресурс] / Г. М. Дехтярь. — 5-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2023. — 397 с. — (Профессиональное образование) // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/518486(дата обращения: 21.10.2023).

7) Ключевская И.С. Управление персоналом гостиничного предприятия: учебное пособие / И.С. Ключевская. – М. ИНФРА-М, 2021. – 386 с.

8) Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для учреждений начального профессионального образования / И.Ю. Ляпина; под ред. А.Ю. Лапина. - 8-е изд., стер. – М.: Академия, 2011. – 207 с.

9) Можаева Н.Г. Гостиничный сервис: учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – М.: ИНФРА-М, 2020. – 242 с.

10) Николенко П.Г. Организация гостиничного дела: учебник для вузов / П. Г. Николенко, Е.А. Шамин, Ю.С. Клюева. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2023. — 531 с. — (Высшее образование) // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/532803(дата обращения: 22.10.2023).

11) Николенко П.Г. Гостиничная индустрия: учебник и практикум для среднего профессионального образования [Электронный ресурс] / П.Г. Николенко, Е.А. Шамин, Ю.С. Клюева. – М.: Издательство Юрайт, 2023. – 531 с. — (Профессиональное образование) // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/532738(дата обращения: 18.10.2023).

12) Никольская Е.Ю. Управление качеством гостиничных услуг / Е.Ю. Никольская. – М.: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2021. – 198 с.

13) Потапова И.И. Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда: учеб. для студ. учреждения сред. проф. образования / И.И. Потапова. – 3-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2018. – 320 с.

14) Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела: учебник для вузов [Электронный ресурс] / Т.Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2023. – 297 с. — (Высшее образование) // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/511181(дата обращения: 18.10.2023).

15) Фаустова Н.В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах: учебное пособие для среднего профессионального образования [Электронный ресурс] / Н.В. Фаустова. — М.: Издательство Юрайт, 2023. — 188 с. — (Профессиональное образование) // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/519848(дата обращения: 22.10.2023).

16) Хатикова З.В. Организация и технология гостиничного дела / З.В. Хатикова, И.А. Шевчук, Д.В. Нехайчук. – Севастополь: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2020. – 204 с.