Как не слить бюджет на обучение: мастхэв-метрики для оценки онлайн-школ

Многие организации не измеряют результативность обучений, которые проводят. А ведь на это сливается немалое количество денег и времени: создание обучающей программы, поиск тренеров, запись лекций, роликов — всё имеет свою цену. Но не измеряют результативность не потому, что не хотят, а потому что считают, что это невозможно и даже бессмысленно.

Если честно, мы с такой точкой зрения не согласны и, напротив, считаем, что измерять результативность курса можно и даже нужно. Особенно, если вы внедряете какие-то новые методики. Например, внедрили СДО и хотите узнать, какую пользу это принесло.

Даже проводя обычные опросы и анкетирования, можно выявить ошибки, чтобы провести над ними качественную работу. Это 100% лучше, чем тратить средства на то, что возможно и без нововведений прекрасно работает.

Если вы разделяете нашу точку зрения, ниже вас ждет подборка показателей, которые помогут измерить результативность ваших курсов и эффективность бизнеса в целом. Для оценки вы можете использовать качественные и количественные метрики. Давайте разберем их подробнее.

COR (англ. Completion Rate) или «доходимость курса до конца». Измерить его просто: берем число тех, кто завершил обучение, и делим на число тех, кто его только начал. Результат умножаем на 100%. Получаем процент людей, которые прошли обучающий курс до конца.

Метрику можно считать качественной, потому что мы заранее предполагаем, что чем лучше построен процесс обучения и чем ценнее в нем информация, тем больше людей захотят пройти его до конца.

Ученики бросают обучение в основном по 3 причинам:

Соответственно, чем выше COR, тем больше, курс попадает в запрос аудитории.

NPS (англ. Net Promoter Score) или индекс лояльности пользователей. Чтобы рассчитать этот показатель, нужно всего лишь попросить выпускников оценить от 1 до 10 вероятность того, что они порекомендуют ваш курс друзьям или знакомым.

Те, кто поставил 9-10 баллов – сторонники, 7-8 баллов — нейтралы и те, кто поставил 0-6 баллов — критики. Для расчета индекса используют следующую формулу:

NPS = % «промоутеров» – % «критиков».

Рост NPS, то есть увеличение числа людей, которым нравится ваш курс, означает, что он действительно получился качественным и принес людям пользу.

CSI (англ. Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности пользователей. CSI & NPS лучше использовать в паре, чтобы лучше понять, приводит ли высокая удовлетворенность клиентов к формированию их лояльности и долгосрочных отношений.

Чтобы рассчитать CSI, вам нужно всего лишь попросить выпускников оценить любое взаимодействие с вашим курсом. При этом шкала может быть любая: от 1 до 10 или просто ответ в формате «да/нет» и «лайк/дизлайк». Обычно эту метрику используют сразу после взаимодействия с целевой аудиторией: после завершенной темы курса, после проведенного тренинга и т.д.

Чтобы измерить эффективность обучения, вы можете использовать модель, разработанную американским профессором Дональдом Киркпатриком.

Состоит она из четырех уровней:

Первый уровень — «Реакция участников»

Нужен для того, чтобы выяснить, понравился ли участникам курс. Для анализа используются анкеты и обычные опросники. Этот этап, как лакмусовая бумажка, выявляет слабые стороны, которые нужно исправить. Тут сразу ясно: если результаты плохие, то и от обучения хороших показателей можно не ждать.

Второй уровень — «Обученность» или «Усвоение»

Показывает, как изменились знания учеников после курса и изменились ли они вообще. Тут уже используются специальные тесты и задания, которые четко оценят прогресс в компетенции и мотивации участников.

Третий уровень — «Поведение»

На этом этапе мы оцениваем, как ученики применяют полученные знания и навыки на рабочем месте. Есть ли реальные изменения в их эффективности или скорости работы?

Например, если у вас курс по продажам, можно сравнить количество жалоб или число заключенных сделок до и после обучения.

Четвертый уровень — «Результаты»

Нужен для выявления динамики в бизнес-показателях организации после обучения.

В своей системе Киркпатрик делит результаты на несколько категорий:

LTV (Lifetime Value) — это прибыль, которую приносит вам ученик за всё время работы с ним. Чтобы наиболее точно рассчитать эту метрику, вам нужно еще два показателя.

Lifetime — показывает, в течение какого времени человек остается активным пользователем курса (период от первого до последнего запуска образовательной платформы).

ARPU — средняя прибыль от одного клиента за период. Для его расчета нужно разделить ваш регулярный доход за определенный период на количество пользователей за тот же период.Теперь остается перемножить эти два показателя.

Например, вы хотите рассчитать коэффициент LTV для курса тренировок с ежемесячной подпиской. Обычно ее покупают на 3 месяца. Стоимость месяца — 1500 рублей. Получается LTV = 1500*3= 4500 рублей.

Ученики с самым большим коэффициентом LTV = лояльные клиенты. Как правило, именно они приносят большее количество прибыли, поэтому им нужно уделять особое внимание и работать над их удержанием.

Расчет тут максимально простой: итоговую выручку делим на количество покупок.

Повысить средний чек можно за счет увеличения пользы, которую вы предлагаете клиенту. Например, можно добавить модули или предложить дополнительные услуги.

Средний чек, как правило, ограничивается конкурентной средой. Просто так сделать цену выше, чем у конкурентов вы не можете. На это действие у вас должна быть веская причина. Если вы поставили перед собой цель увеличить прибыль, подумайте, как сделать ваше предложение более весомым.

Положительно повлиять на этот показатель вам помогут апсейлы.

Например, если ученик приобрел курс, вы можете предложить ему консультацию по сниженной цене. Отлично тут работают и рекомендации, когда пользователь получает скидку, если приводит к вам на курс друзей.

Конечно, это далеко не все метрики. Чтобы увидеть ситуацию более четко, можно рассчитать количество пользователей, которые вернулись к вам спустя какое-то время, количество новых пользователей и т.д.

Еще советуем вам обратить внимание на Яндекс.Метрику. Она позволит вам отследить статистику посещаемости, глубину просмотра, количество отказов и другие показатели, которые вы можете использовать для того, чтобы сделать курс лучше.

Несмотря на то, что у нас в России аналитика данных не особо развита, особенно в специализированных сферах бизнеса, мы все же нашли для вас пару сервисов, которые избавят вас от самостоятельных расчетов.

Курсометр — аналитический сервис, который собирает цифровой след учащихся, автоматизирует отчетность и указывает на сложные зоны в онлайн курсе. Выявляет эффективные и неэффективные форматы для обучения вашей целевой аудитории. Отслеживает атипичного поведения учеников, которое может указывать на то, что кто-то использует готовые ответы на тесты.

IntelliBoard — работает с несколькими LMS: Blackboard Learn, Canvas, Desire2Learn, Moodle & Totara Learn. Через платформу IntelliBoard можно собирать и анализировать статистические данные, визуализируя их в виде графиков, таблиц и отчетов, которые доступны для скачивания и печати.

IntelliBoard позволяет вам отследить:

А чтобы вы смогли собрать первичную информацию для анализа результативности обучения в вашей онлайн-школе, мы подготовили специальную анкету из 26 вопросов для ваших студентов, просто переходите по ссылке и скачивайте.

Спасибо, что остаетесь с нами. Желаем, чтобы ваши обучения всегда несли только пользу!

P.S. А какие метрики для оценки результативности курса используете вы?