Восприятие CRM системы на рынке ОАЭ. Опыт из b2b.

Многие B2B-компании в ОАЭ продолжают использовать традиционные методы взаимодействия с клиентами:

- личные знакомства и записные книжки менеджеров,

- регулярные встречи и общение оффлайн,

- WhatsApp (о бизнесе через WhatsApp я писала здесь >>),

- корпоративную почту.

Цифровизация бизнес-процессов в регионе MENA всё ещё на начальной стадии. Вся история взаимодействия, качество коммуникации и скорость обработки запросов остаются под контролем менеджера (90+% менеджеров - выходцы из Индии, Пакистана, Ирана), что создает множество "слепых зон" и рисков.

К внедрению CRM менеджеры по продажам относятся скептически. Многие продавцы в Дубай в ней НИКОГДА и не работали. И, честно скажем, НЕ готовы и начинать, иногда даже саботируя процесс.

Первостепенная ценность CRM лежит в плоскости руководителей – коммерческих директоров, директоров по маркетингу и РОПов.

Если менеджер уходит, забирая с собой свою записную книжку, контакты в WhatsApp и прогревы через кружочки WhatsApp (кстати, очень действенная штука в Дубай) бизнес рискует потерять важную информацию и контакты с клиентами. Вся история общения, знания о бизнесе клиента, график закупок – все хранится в голове или WhatsApp продавца (часто с привязкой к личному номеру), а могло бы – в CRM, как в мастер-системе, обеспечивая безопасность и контроль.

CRM предоставляет доступ к важным метрикам, таким как лидогенерация в цифрах, а не на уровне ощущений, % конверсии в 1 сделку, повторяемость продаж, недопродажи среди клиентов одного сегмента и чувствительность к маркетинговым активностям. Всё это можно легко анализировать с помощью системы.

Грамотно внедрённая CRM позволяет коммерческому директору получить множество ценных инсайтов:

- обогащать данные о клиентской базе, которая постоянно растет, тк рынок MENA сейчас один из быстро растущих в мире

- оценивать скрипты коммуникации, скорость ответа и качество quotation (КП в ОАЭ)

- видеть загрузку/недозагрузку менеджеров,

- оценивать эффективность каждого сотрудника, рекламного канала и кампании.

Кейс из практики: есть мнение, что основной поток лидов в ОАЭ приходит из Instagram, но какого же было наше удивление, когда мы оценили эффективность Google Ads. Насколько «жирными» могут быть лиды оттуда и сколько выручки они генерят.

99% ваших менеджеров не захотят работать в CRM, но самые мотивированные со временем обязательно оценят её преимущества. (С высокой долей вероятности, это будут коллеги из Индии 😉)

В мультикультурной команде важно:

- установить единые стандарты работы в CRM, поддерживаемые на уровне руководства,

- сделать систему удобной для использования на смартфоне (менеджеры очень много времени проводят на живых встречах с клиентами)

- дать сотрудникам время на привыкание, автоматизируя процесс постепенно, начиная с одного блока или отдела,

- иметь "своего" человека на местах, к которому смогут обратиться за помощью лично, так как многие СТЕСНЯЮТСЯ задавать вопросы в общих чатах,

- обеспечить регулярное обучение (необходимо минимум !! 2-3 повторения (с интервалом) одного и того же материала в больших и малых группах).

Важно, чтобы сотрудники сами выполняли работу в CRM, буквально своей рукой, чтобы выработать "мышечную память". И пресекать ситуации, когда человек, который уже хорошо освоил систему, начинает выполнять работу за других, особенно за опытных/авторитетных продавцов.