Отзывы о продуктах в реальном времени в Slack: зачем делать на примере Newbeautybox

В NBB есть небольшая продуктовая штука, которая круто работает на всю команду.

Вся команда видит абсолютно все отзывы о наших заказах в реальном времени — мы сделали отдельный канал в слаке, в который попадает обратная связь от покупателей о боксах. А их у нас много — примерно 30% пишут, что и как.

Чтобы не потеряться есть цветовое кодирование — глазами сразу выхватываются зеленые/желтые/красные кружочки. Есть еще важная доп. информация — срок доставки заказа, сколько было оплаченных заказов, были ли обращения в озк (отдел заботы о клиентах).

Конечно, у команды заботы о клиентах есть свой стрим, в котором приоритет падает на заказы с проблемами. У них есть тикет-система, в которой они работают, а это — чуть про другое.

Задача этого канала — сделать видимым результат этой работы.

И плохой, и хороший. Плохой — очень хорошо видно как если мы, например, немного недоработали на этапе проработки состава. Хороший — счастливые клиенты, дети клиентов, мужья клиентов. Особенно приятно, когда в отзыве есть благодарность конкретному менеджеру из ОЗК — прямо по имени. Фич реквесты. Пожелания хороших клиентов 🙂

В результате есть постоянное напоминание, что мы работаем не с асбтрактными конверсиями, средними чеками, LTV, объёмом заказов — а в первую очередь с людьми.

Наша задача — стать лучшей частью дня в день, когда приходит бокс.

Обожаю читать этот канал с утра — сразу настраиваюсь на то, зачем и для чего мы все это делаем. А еще — где недорабатываем.