Звоню-звоню, а продаж почти нет… В чем ошибки?…

Начиная работать Менеджером по продажам или Оператором Телемаркетинга, я рассчитывала, что сейчас, сразу, все клиенты будут мои! Продажи пойдут одна за другой! Но… можно просидеть перед компьютером и день, и два, и… неделю, а в ответ только слышать: «Спасибо, НЕТ!». Настроение падает почему-то быстрее, чем его успеваешь отследить… Мрачные мысли лезут в голову: «Может, не моё это?». У Вас тоже так было? Я решила в то время взять тайм-аут и полезла в Интернет за ответами на свои вопросы: что же я делаю не так, где допускаю ошибки?

И сегодня я готова рассказать, что именно мне помогло справиться с этой ситуацией.

1. О том, что нужно составить сценарий разговора, я уже говорила не раз. Но кроме этого просто необходимо еще грамотно начать разговор! Ваша приветственная фраза должна быть не длинной и не короткой, и НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ не говорите: «Вас беспокоит представитель компании такой-то…» Беспокоить – значит, тревожить, волновать, мучить, нарушать покой… А кому это понравится? К этой же категории относится фраза: «Могу ли я Вам предложить?…» С одной стороны – вежливая, не напрягающая фраза, но с другой: предложить – значит, навязать, «втюхнуть» то, за что нужно заплатить … А это тоже для клиента не всегда приятно… Это начальное приветствие должно заинтересовать, увлечь, втянуть в разговор. Если это удалось, то первый «плюсик» Ваш.

2. Нельзя информацию зачитывать хоть с экрана, хоть с бумажки! Голос сразу же теряет почти всю «окраску», и клиент категорично говорит: «НЕТ!». Сюда же я добавлю и тот момент, когда сидишь не первый час «на звонках», и уже больше по инерции говоришь свою пусть даже и самую правильную фразу. Голос опять же становится «бесцветным»… Вывод? Нельзя звонить “механически”…

3. Так как звонки в Телемаркетинге всегда «холодные», то очень часто клиенту не всегда удобно разговаривать именно в этот момент. И вежливый Оператор (каким я себя считаю ;) ), всегда должен спрашивать, а удобно ли разговаривать сейчас? Если, не удобно, то я стараюсь как можно точнее определить время моего следующего перезвона. И, конечно же, ссылаюсь потом на то, что «Вы просили перезвонить» … Иногда, срабатывает… :)

4. Часто бывает, что клиент «берет инициативу в свои руки», сам задаёт вопросы. Это же просто замечательно, сразу понятно, что его интересует больше всего! Важно поддержать разговор, отвечать полуответом – полувопросом… Чем больше информации Вы будете знать о клиенте, тем больше шансов ему что-то всё-таки продать… :)

5. Если разговор таки завязался, то нужно разговаривать с клиентом, как со СТАРЫМ знакомым. Именно старым, но всё-таки знакомым… :) Выслушать пожелания и потом сказать, что «именно для Вашего случая у нас есть “то-то” и “то-то”…». Важно, конечно же, грамотно подобрать нужный товар (вернее, услугу, в моем случае).

6. Разговор вести открыто, чтобы был «живой диалог» (можно “заготовить” пару каких-нибудь историй). Конечно же, «улыбающимся» голосом, получая максимум удовольствия от процесса. Напомню, если нет настроения или желания звонить, лучше или не звонить вообще, или таки найти в себе это настроение и желание!

7. Ну и последнее, что, на мой взгляд, важно, – это работать с возражениями. Ведь почти из каждого возражения можно выстроить диалог. Но об этом в следующий раз. :)

Это, конечно же, далеко не все ошибки. Но это именно МОИ ошибки! Причем, те, которые я уже исправила, как мне кажется. :)

Если Вы поделитесь своим опытом работы, буду Вам благодарна!