О своих впечатлениях от продаж на Ozon
Ozon ID 40196493
Работа по схеме FBO
Мы выбрали схему FBO — продажа товара со склада Ozon.
Первый шаг — «как создать продающую карточку товара». Все необходимые рекомендации изложены, в том числе и в «Базе знаний Ozon». Следуйте их инструкциям и изучайте карточки товаров конкурентов. Также, стоит уделить внимание работе с ценами и скидками. Например, большие скидки и зачеркнутые цены — это стандартный маркетинговый прием, который мы тоже применяли. На этом этапе необходимо самостоятельно создать свою акцию (скидку) от продавца.
Вывод: нужно грамотно и скрупулезно подойти к созданию карточки товара, установлению цены и вашей акции. Только после всех этих действий и расчетов можно будет отгрузить товар на склад Ozon. Поставку мы осуществляем через вРЦ. Ozon бот самостоятельно распределит товары по складам регионов нашей страны, где будет наибольший спрос. Количество товара имеет значение — чем больше поставка, тем выгоднее. Мы поставляли 250 единиц, что оказалось недостаточно для одного месяца.
Первые расходы будут связаны с доставкой до складов региона за кросс-докинг, все зависит от объема товара. Это будут первые долги перед Ozon, до начала продаж. Если вы все правильно оформите, у вас будет все красиво отображаться в вашем личном кабинете продавца, но к этому не следует привыкать.
Поддержка - бот
Первая неудача может случиться в процессе приемки вашего товара на складе региона. Выяснится недостача, что встречается редко или ваш товар окажется в крайне неприглядном виде, например, упаковка будет порвана. Ozon составит акт о браке. У вас есть возможность согласиться с этим актом или нет, но обсуждение возможно только через бота. Если вы хотите забрать товар, вам нужно будет провести определённые действия и поехать на склад региона за своим браком. Обычно принимается решение о согласии по умолчанию, но не забудьте отметить это в своих расходах. Затем Ozon утилизирует ваш брак за плату — также отметьте это в своих расходах.
После доставки товаров на склады регионов у вас могут начаться продажи. В первые несколько дней бот Ozon помогает с продвижением, будет пару продаж в день. Тут важен контент-рейтинг карточки товара, набирайте 100, и ключевые слова. Вам будет открыт доступ к некоторым аналитическим данным совершенно бесплатно! Не теряйте бдительность, контролируйте ситуацию, вникайте и изучайте все детали.
Через неделю после первых продаж мы столкнулись с системой «Индекс цен». Бот Ozon сравнивает вашу цену с ценами на других маркетплейсах. Если он находит товар дешевле, это негативно влияет на рейтинг вашей цены. Вы можете перейти по ссылке товара конкурента и заметить, что у него другие характеристики — легче, меньше или иные технические детали. Если ваш товар лучше, вам нужно пожаловаться на некорректное сравнение. Жалобу можно подать только боту. Сначала бот пообещает «проверить» вашу заявку и установит таймер на 3 часа. Ожидайте, но помните бот не решит проблему. Из-за неопытности мы снова подали жалобу через 3 часа, и бот снова начал проверку, сообщив, что вернется почти через сутки, увидите таймер. Первый случай решения вопроса по индексу цен занял три дня. Удалось написать в поддержку людям, но алгоритм действий у них почти такой же как у бота, поэтому решение не будет мгновенным. Второй раз проблема была решена примерно за сутки. Общение с ботом не избежать, даже при обращении в поддержку. Если бот решит, вы сможете выйти на сотрудника, но везде будут ожидания.
Отметим помощь от Ozon: в первые дни работы магазина вам даже позвонят или напишут, представившись закрепленным менеджером, который предложит свою помощь. Это приятно, но обычно они действуют по алгоритму, наличие контакта приятно — даже если он и не полезен.
К сожалению, поддержка является слабой стороной Ozon, особенно для новичка: любой вопрос вне алгоритма невозможно решить или обсудить.
Реальные расходы и продвижение.
После первых продаж, начинаешь осознавать расходы. Наша ниша электроника. Выяснится что вознаграждение за продажу, обработку и доставку покупателю это в целом 30% расходов от продажи одной единицы товара. Отметим, что в разных категориях товара свои тарифы. Добавьте смело 1,5% эквайринг. Ozon, скажет, что не правда и он у них 1,3 или 1,4%. А еще кросс-докинг, брак. Надо увеличивать продажи. Тарифы на аналитику и рекламу «кусаются». Без грамотного подхода расходы могут приблизить вас к минусу.
Пора использовать «Продвижение», которое «увеличит продажи, выделит вас среди конкурентов и соберет вокруг бренда лояльную аудиторию». Бренда нет, это другая тема. Нет и отзывов, поэтому в «Продвижение» лезть рано. Надо сделать - поднять рейтинг карточки товара для бота и покупателей! Можно воспользоваться советом Ozon «Отзывы за баллы». Задача собрать 10 отзывов, главное чтобы все были по 5 звезд. Полагаем, очень затратное предложение или услуга и тяжело выполнимая. Но шанс есть.
Поступили проще, попросили родственников и знакомых купить наш товар, обычная практика в любой торговле. Купили, конечно часть за наши деньги, другая часть оказалась настоящими друзьями. Итог 10 первых отзывов положительных, быстро, но это расходы. Дальше в «Продвижение» и тут нужна стратегия. «Продвижение», выбор стратегии займет время и выразится в потери прибыли, причем быстро. Надо следить за ДРР (доля расходов на рекламу). Надо бороться с ботом Ozon. Он все время будет стремиться получить прибыль для себя, а это расходы для вас. ДРР склонен к росту, более 30% это уже плохо. Но продажи у вас тоже будут чуть-чуть расти, все зависит от стратегии. Отметим, что бот опытный будет побеждать.
В ы будете смотреть вот на такой график или чтобы вас стимулировать стать селлером, тоже будут показывать такой график.
Но это статистические данные, заказали в штуках и в рублях, нет ни одного расхода и возможно эти цифры еще и минус для продавца. Даже если через 2 минуты покупатель, передумал и отменил, на графике это не отразится.
Рейтинги и отзывы
Приходит понимание, что с учетом «Продвижения» доля расходов на Ozon может составлять до 60% и более — и это только начало. Товар доставлен покупателю. Мы продержались 4 дня с рейтингом 5 звезд. Довольный покупатель редко оставляет отзыв — таких не более 10-20%, максимум 30%. Недовольный покупатель почти всегда напишет отзыв, и он будет с одной звездой; реже две, три или четыре звезды.
Стоит отметить, что в данном случае покупатель прав, и Ozon не устанавливает никаких ограничений или потерь для покупателя. Есть категория товаров, которую нельзя вернуть — это отдельная тема. Если упаковка помята, оформляйте возврат без колебаний. Товар не работает — покупатель заявляет об этом — тоже возврат, никто не проверит, и это будет считаться браком с последующей утилизацией, уже упоминалось выше. Вы, как продавец исключены из этого процесса; хорошо, если покупатель задаст вопрос перед покупкой или сразу после, или сначала напишет отзыв.
Ozon вычтет затраты за доставку из ваших средств. Покупатель ничего не теряет. У продавца расходы. Все, что вы узнаете о своем «плохом» товаре и мнении покупателей, будет в отчетах Ozon или в отзыве, если покупатель получил товар и дома осознал, что «всё плохо».
Таким образом, с увеличением продаж у вас начнет падать рейтинг по отзывам и рейтинг по выкупаемости. Будут просто отмены, но, по крайней мере, у нас они были незначительны. Выкупаемость товара после 200 продаж составила 91-92%, возвраты и отказы — около 3%, около 5% — отмены. Бот следит, у него алгоритм! Падение некоторых показателей может привести к росту расходов. Обязательно нужно учитывать, что бот достаточно медлителен в сокращении ваших расходов. Если вы что-то будете частенько менять, это не всегда оправдано. Поменяли цифры и ставки — ждите дня два, три, анализируйте.
По отзывам покупателей математика простая: если у вас 20 отзывов с 5 звездами, то 21 отзыв с одной звездой даст оценку 4,8. Это приемлемо. В среднем оценка будет в коридоре 4,5-4,8, тоже хорошо. Однако есть проблема, которую расмотрим ниже.
Узким местом при возврате является упаковка. Ozon порекомендует вам обратить внимание на качество упаковки. Выход один: купить дополнительную коробку лучше металлическую, в которую положить ваш упакованный товар, что, приведет к убыткам. Таким образом, лучше смириться с потерями в виде брака или считать, что выгоднее смириться с браком или нести расходы на упаковку. Если решите обтягивать или упаковывать товар целлофановой пленкой, эффекта не ждите — все равно упаковка может быть повреждена при транспортировке.
Вторая проблема, обычно женского рода — технические товары: покупатели не могут настроить, включить или выключить их. Эту проблему можно исправить, если покупатель напишет отзыв и подождет ответа и совета продавца, а затем решит, оформлять возврат или нет. Но, к сожалению, это ближе к идеалу: покупателю проще, быстрее и без потерь оформить возврат и вернуть деньги. Из трех отрицательных отзывов только в одном случае покупатель пошел в ПВЗ, его там развернули, сказав, что необходимо заключение о неисправности товара. Покупателю пришлось инициировать процесс возврата, но к тому времени мы успели написать ответ на гневный отзыв, и покупатель прочел наш ответ! Он всё выполнил и написал: «Спасибо, все хорошо, все работает!», хотя оценка осталась отрицательной.
Конкуренты и замануха от Ozon
Внимательно анализируя конкурентов, замечаем, что у них происходят настоящие чудеса: работают на Ozon всего 1–3 месяца, но уже имеют 1,5 тысячи отзывов и оценку 5,0. Начинаешь сомневаться, что сможешь торговать на маркетплейсе. У конкурента 1500 отзывов, а сколько же он тогда продал товаров? Товар одинаковый, от одного китайского «друга-партнера», прошедшего через руки разных «поставщиков оптом из Китая».
Начинаем сравнивать карточки товара, описания и ключевые слова. Кажется, это нужные действия, но они не приносят результат. Изучаем «Базу знаний» Ozon, интернет-статьи и мнения экспертов и вдруг понимаем, что неправильно интерпретируем информацию. Инструкции Ozon нужно понимать так, чтобы это было выгодно не только Ozon, но и продавцу. Важно учитывать, что алгоритм бота опирается на «Базу знаний».
Первое, на что следует обратить внимание – это количество отзывов и срок работы магазина на Ozon. Конкуренция во всех нишах достаточно велика, и практически нет ни одной ниши без конкуренции. Монополизация также высока, достигая 20-30% в некоторых случаях. Ценовые категории товаров различаются, и данных для анализа – предостаточно. Можно анализировать с обычного аккаунта покупателя, просто и бесплатно. Один и тот же товар продают сотни, а иногда и тысячи продавцов, поэтому есть возможность для сравнения. Мы анализировали в категориях электроинструменты и электроника.
Некоторые впечатляющие результаты: есть магазины, работающие меньше месяца, но имеющие по 1000 и более отзывов на свои товары. Это действительно впечатляет, особенно покупателей, но как продавец, ты воспринимаешь это с настороженностью.
В качестве примера выберем товар с большим количеством отзывов и почти все по 5 звезд, это важно. Заходим в этот успешный магазин. Проверяем, как давно работает магазин, это показатель.
Вот пример: магазин 3 месяца на Ozon, средняя оценка товаров 5,0. Отметим, магазин с короной, подписка премиум. Ozon таких уважает, дает короны. Берем товар, любой этого магазина, обычно у них все товары проходят ниже описанную «предпродажную подготовку». Итак, 929 отзывов, оценка 5,0.
Переходим в отзывы, это просто, все справятся, кроме бота. У нас недоумение, оказывается у товара есть несколько вариантов, а карточку нам показывает одну, без вариантов! Это важно, отмечаем, это наше упущение.
Сразу помечаем, что у «Этого варианта товара 148 отзывов», вроде все нормально, у нас за месяц более 70. Но откуда взялись 781 отзывов? Смотрим и видим особенности этих 781 отзывов, они все с 5 звездами и у них обычно «Пользователь предпочел скрыть свои данные». Да такое бывает, скрывают, но предпочитают редко. Такое наверно распространено в категории товаров +18. Если вы пройдете по ссылке «Этот вариант товара», то вам начнет открываться «иллюзия обмана», или применение алгоритма «Базы знаний». Итак, жмем или кликнем «Этот вариант товара», у нас появится еще одна ссылка «Изменить вариант товара». Спасибо бот, что это сделал! Кликнем «Изменить вариант товара».
И перед вами откроется полная картина, вариантов этого товара, вы даже можете увидеть, какую тактику применил продавец, при классификации этих вариантов. Все в рамках «Базы знаний», это не запрещено, это рекомендуется, но для физически существующих товаров.
Важно отметить, что в таких случаях, которые мы рассматриваем, товар не существует вообще! Его нет, это обман. Продолжаем дальше, выберем и себе не существующий товар. У вас появится вот такая информация о товаре призраке.
Не существующий товар не купить, это правда и вы это видите, его может купить только тот, кто это выдумал, с определенного аккаунта. Обратите внимание на цену 2 рубля, для товара стоимостью около 3-4 тысяч рублей, цена нужна, это правило бота. А купить в итоге можно за 1 руб, это тоже по правилам. И на каждый из таких, не существующих товаров, будет отзыв, много отзывов, товаров можно придумать много, которые все видят, как «реальные» отзывы на реальном товаре. Продавец в данном случае, при очень минимальных затратах, решает очень серьезный вопрос повышения рейтинга карточки для покупателя, в течении одного дня и на очень длительное время. Не надо следить за отзывами покупателей, пусть пишут, что хотят. Надо только иногда сотнями, тысячами генерировать положительные отзывы один раз в месяц, или в три месяца.
Все очень интересно, например вы видели когда-нибудь зарядку для телефона цветом «белый-золотой-коричнево-красный-горчичный», с ценой 20 рублей. Ozon эксклюзивный маркетплейс, такое продает и есть отзыв, конечно положительный. Можно искать такие товары иллюзии проще, в отзывах нажать (кликнуть) на необычный цвет товара, или на характеристику отличающуюся от реально продаваемого товара и вы тоже увидите иллюзию. Отметим, что модель RGB может предложить 16,7 млн. цветов. С кем нам конкурировать?
Такие особенности отзывов не раз отмечали покупатели, но руководство Ozon на это не обращает внимания, им это выгодно с точки зрения маркетинга. Бот не понимает о чем это мы, бот полный дальтоник. Это может выглядеть как мошенничество, мы не можем это утверждать – подобные заключения делаются специальными государственными структурами.
Такая аналитика привела нас к необходимости принять решение о дальнейшем развитии на данной платформе. В этой связи, у нас есть вопрос к Ozon: каковы ваши рекомендации? Стоит ли повышать свой рейтинг, в частности оценки товара, используя возможности алгоритма «База знаний», создавая несуществующие варианты товара, получить корону? Мы будем рады ознакомиться с вашими предложениями и принять по ним решение.
На этом этапе повышение или совершенствование опыта пока остановилось. Также у нас проблема — отсутствие поставщиков.
Для покупателей: Все, что описано об отзывах, можно использовать не только для поднятия настроения, но и для изучения цветовой гаммы товаров на Ozon — здесь Ozon действительно является лидером.
Для мужчин: обратите внимание на особенности технических характеристик товаров, которые появляются на платформе. Вы будете приятно удивлены!
Совет от продавца: внимательно изучайте отрицательные отзывы при их наличии и реакции магазинов на них. Это поможет вам лучше понять ситуацию. Не забывайте также просматривать положительные отзывы — иногда покупатели охотно делятся своей радостью от удачных покупок.
И помните: вы, как покупатель, ничего не теряете, да и Ozon тоже. Однако выгоду при любых условиях получит только один из нас трёх. Теперь вы знаете, кто.
Ozon ID 40196493