Управление коммуникациями

На этапе реализации проекта руководитель проекта (РП) вынужден общаться с заинтересованными лицами, заказчиками, коллегами и выделенными специалистами. В этой статье мы рассмотрим, как вы можете сделать своих клиентов и заинтересованных лиц счастливыми, применяя некоторые принципы хорошего обслуживания клиентов. Я ожидаю, что мало что из этого вас удивит, потому что вы были клиентом много раз и, вероятно, видели лучшее и худшее обслуживание клиентов в своей работе и повседневной жизни.

Со стороны заказчика может быть выделен сотрудник, который выполняет роль РП со стороны заказчика или может иметь другое наименование, но основная цель — это регулярное взаимодействие с этим человеком, который в свою очередь доносит результаты до главного заказчика проекта.

Более выгодный вариант — это работа с командой заинтересованных лиц и куратором проекта со стороны заказчика, кто принимает решение по приемке результата проекта. Но так или иначе все эти люди называются «Заказчик», и с этой средой необходимо коммуницировать.

Эта статья предложит вам идеи о том, как применить принципы хорошего обслуживания клиентов, чтобы доставить удовольствие вашим клиентам: клиенту, для которого вы реализуете проект; пользователям, которые будут взаимодействовать с продуктами вашего проекта; и заинтересованным сторонам, на которых влияет проект.

На активной фазе проекта важно обслуживать заказчика, взаимодействовать с ним, вести переписку, информировать о планах, изменениях и подчеркивать границы и допущения проекта.

Обслуживание клиентов включает в себя помощь, поддержку и совет, ответ на запросы, выслушивание жалоб и опасений. Заказчик может выходить за рамки проекта, это может быть связано с новой идеей топ-менеджера, который делегировал сотруднику новую задачу. Очень важно тестировать границы проекта, актуализировать их на регулярных встречах и получать обратную связь по проделанной работе.

Если вы внедряете продукт, который уже используется, важно проверять, что продукт действительно применяется на практике. Иначе вы создадите «бомбу замедленного действия», и когда заказчик начнет его использовать, вы столкнетесь со шквалом претензий и вопросов, что может привести к провалу проекта.

Работайте со средой проекта, включая всех стейкхолдеров и членов команды. Не забывайте про «серых кардиналов», которые не участвуют в проекте, но могут существенно на него повлиять. Их нужно выявлять и фиксировать в протоколах, чтобы защитить себя от влияния сторонних лиц на результат и сроки проекта.

Удачи в ваших проектах!