Сервис. Честность как высшее достижение сферы услуг
Сервис это совокупность составляющих. Комбинация тех проявлений бизнеса, которые заставляют нас с вами быть потребителями, заказчиками, ну или просто платить. Причем поставляемый компанией (организацией) продукт тоже можно отнести к сервису, как к его части, а можно рассматривать как отдельную сущность, как посмотреть. Чтобы увеличить количество денег надо разбить сервис на части и улучшить каждый аспект в отдельности. Это конечно, материал для отдельной статьи и наверняка очень большой. Но в данной статье хочется поговорить о будущем!) О моем любимом. Причем прошу отнестись к рассматриваемому предмету не как к чему-то абстрактному, а вполне явному, осязаемому и даже измеримому. Эта статься про честность в сфере услуг.
Наши с вами требования меняются. Ожидания и желания тоже. Раньше мы были готовы стоять в очередях, терпеть неудобства, иными словами быть заложниками ситуации. Очевидно что теперь нет. Не буду вдаваться в подробности, понятно, что это все благодаря капитализму и конкуренции в частности. Теперь мы придирчивы, мы чувствуем зависимость бизнеса от нас, мы понимаем, что имеем право требовать и формировать ожидания (без перегибов конечно!). В основе наших ожиданий определенный уровень качества услуг. Обратился - ждешь, что все будет классно: быстро и вообще стоит своих денег. И тут я хочу сфокусироваться вот на чем... Мы рассчитываем что наши ожидания не будут обмануты! Потребители стали хотеть честности!
Все очень просто. Все устали от лживых лозунгов, манифестов и громких заявлений. Мы хотим конкретики.
Тут можно провести параллель с популярностью всего натурального среди товаров и дизайна. Посмотрите сколько всего вокруг крафтового: кожаные изделия, грубые ткани, натуральные продукты, домашние вина, крафтовое пиво и т.п. Дизайн стремится туда же: натуральные материалы в отделке популярны как никогда. Все любят дерево, стекло, металл и камень. Мысль проста: покупатель устал от фальши. Нам нужны предметы, которые являются тем, чем кажутся. Ты получаешь ровно то, что ожидаешь получить. Тут еще стремление к простоте и красоте конечно!
Так вот то же самое нужно в сервисе. Нужна честность, простота и открытость. Кстати все это еще нужнее сейчас в маркетинге. Реклама тоже меняется:
Потому "лучшие двери в России" больше никому не нужны, а "производитель дверей из натурального древесного массива, на оборудовании компании (немецкий бренд) и с 15-летним опытом" заслуживает внимания.
Честность нужна сфере услуг, также как и рекламе. Нам (клиентам, потребителям) нужен партнер, а не угодливый служащий, прогибающийся перед нами пока у нас есть деньги. Нам нужен внимательный подход специалиста, знающего что лучше для нас, а не хитрый манипулятор хвалящийся тем, что может "впихнуть" клиенту все что угодно. Нам нужно знание наших реальных потребностей, а не формирователи лживых ценностей.
Рубрика Примеры! Работая в сфере услуг я часто встречал "менеджеров-продавцов" гордящихся тем, как они "впарили" что-то клиенту, что ему было не нужно еще и по повышенной цене. Штудирующие материалы продавцов-гуру а-ля "продай мне эту ручку". Было понятно, что такой подход себя изжил, такие "специалисты" вымирающий вид. К слову сказать, долго такие "ремесленники" не приживались. Особых успехов добивались специалисты заботящиеся о клиентах, умеющие сказать "тебе сейчас это не надо", те которые заботились о сохранении лояльности. Все слышали эти отвратительные лозунги: "не на***шь, не проживешь", и тому подобное. Так вот эту парадигму надо менять. И тот кто это делает обходит своих конкурентов.
Что именно нужно делать? Все просто. Знайте своего клиента. Учитесь эмпатии! Запомните это слово. Это главное явление современного мира. Ставьте себя на место клиента. Учитесь такту. Не будьте навязчивыми. Решайте именно ту проблему с которой пришел клиент, но аккуратно указывайте на те, что выявили вы, о которых клиент может не знать, то есть отмечайте room for improvements. Не теряйте интерес к человеку, если он потратил все деньги и больше не собирается тратить их у вас (это вообще самый большой грех в сфере услуг!).
Снова пример! Мои нелюбимые авто-бизнесы! Покупая машину я обратился к дилеру, который очень настойчиво (и клишированно) меня обрабатывал: бесконечно повторяя мое имя и отчество (сразу маркер на нуба в искусстве продаж), он рисовал картины того, как классно будет сесть в новый авто, трогать кожаный руль и вдыхать запах новенькой кожи в салоне. При том, что я сразу обозначил сумму, которую хочу потратить и указал и что кредиты мне не интересны, для меня были посчитаны все варианты кредитования с упором на то, что я просто обязан себе позволить их новый флагман и кредит это нормально, все так делают! Хотя я прекрасно знал какую машину я себе хочу и могу позволить, а какую хочу, но смогу попозже. С этой потребностью менеджер никак не поработал. Ему было абсолютно плевать на мои финансовые планы и возможности, он готов был закидать меня кредитами, лишь бы я уехал "вон на том красавце". Ему было безразлично, это можно было почувствовать сразу.
И мораль примера в том, что в итоге я не купил у них машину, а когда менеджер позвонил предложить мне новый вариант, я сказал ему, что уже приобрел автомобиль и он сразу потерял ко мне интерес, изменился в голосе и интонации, я будто его обидел и он поспешил прекратить разговор. Вот тут он окончательно потерял мою лояльность. Под "ним" я имею ввиду дилера в целом. Вывод: ваши сотрудники, это и есть ваш бизнес. Ошибка сотрудника - ошибка бизнеса!
Работая на людей, работая в мире производства и поставки ЦЕННОСТЕЙ, мы должны знать своего клиента, мы должны делать клиенту так как хотели бы, чтобы делали нам (да-да)! Вам хочется чтобы вам "ездили по ушам" абстрактными рекламными обещаниями? Вы хотите чтобы вам навязывали лживые акции и скидки, нацеленные исключительно на вытягивание ваших денег? Никто этого не хочет. Не делайте так своим клиентам! Хватит формировать ненужные клиенту ценности и ввергать его в долги.
Не производите ничего, что не несет реальную ценность для человека! Вот рабочий кейс: "Возможно вам больше подойдет вот это (предлагая продукт или услугу дешевле), и вот почему я сделал такой вывод...". Вы должны реально верить в представляемую вами ценность. Работайте на лояльность клиента. Формируйте признательность.
NB: это статья говорит о важнейшем факторе сервиса, но надо понимать, что сервис заработает тогда, когда все составляющие будут работать: сам продукт, квалификация сотрудников, логистика, стиль компании, рекламные сообщения, маркетинг и прочее. Цель статьи в том, чтобы сказать, что честность должна пронизывать все составные части вашей организации: от дизайна вывески и рекламных сообщений, до манеры общения персонала с клиентом.