Раскрываем секреты приема сотрудников BookingCat

Генеральный директор отелей для животных BookingCat Маргарита Никитина рассказала о найме сотрудников, которым предстоит работать с животными

Жизненно-важными элементами любого бизнеса являются HR-процессы: поиск компетентных сотрудников, их найм и адаптация, оценка результатов труда и его оплата. В нашей компании полностью формализована процедура найма персонала, прописаны требования и дальнейшие инструкции для работы. Благодаря отзывам клиентов и партнеров, а также исходя из практики мы смогли определить профиль идеального сотрудника. Помимо стандартного набора требований есть ряд особенностей, которые стоит учитывать при приеме на работу. Идеальный кандидат для нас — это девушка от 24 до 34 лет с высшим профессиональным образованием по специальности «Ветеринарный врач» или «Зооинженер» либо со средне-специальным образованием «Ветеринарный фельдшер». Огромным плюсом будет, если он проходил курсы груминга. Наша идеальная «котоняня» имеет презентабельную внешность, грамотную устную и письменную речью, так как именно она является представителем бренда при общении с клиентом. Сотрудник, однозначно, должен вызывать доверие своей коммуникабельностью и обходительностью, иначе «услугу не продать». Преимуществом является также уверенное владение ПК и программами: система бронирования (аналогичная отелям), CRM, Bitrix и другие.

В начале деятельности на подобную позицию мы нанимали на работу молодых людей, но на долго они не оставались, так как это все же больше «женская» работа и клиенты настороженно относились к ним. Были даже негативные отзывы по качеству предоставляемых услуг. Хотя после служебного расследования и просмотра видеозаписей нарушений выявлено не было, работают молодые люди также по инструкции, все соблюдают, но жалобы от клиенток приходили именно в их смены. Это субъективный фактор, но мы были вынуждены после этого и в call-центр внести изменения, оставить операторов только девушек. Такая особенность психологии услуги и доверия. Можно провести аналогию с детским садом только для питомцев, нам также не привычно было бы видеть мужчин в роли воспитателей.

Раньше диапазон возраста идеального кандидата был шире, рассматривали женщин до 50 лет, но они, как правило, уходят сразу же после стажировки или в течение первого часа, так как ожидания не совпадают с реальностью, не внимательно читают вакансию, ошибочно полагая, что это работа «антистресс», где основной обязанностью являются игры с котиками. Как только дело доходит до уборки, что занимает 50% рабочего времени, интерес пропадает, так как это физически сложная работа. Попадаются агрессивные кошки и собаки, это не редкость. Поэтому необходимо уметь работать с животными, иначе это приведет к плачевным последствиям как для сотрудника, так и для организации. Случается, что необходимо оказывать помощь питомцу, так как стресс могут котики переживать по-разному и отказ от корма необходимо правильно отличать от реального признака заболевания. Случайных людей в сфере зооуслуг быть не может. И профессиональные навыки конечно меркнут в сравнении с одним главным обязательным критерием «безусловная любовь к животным», которым обладают у нас все в сети начиная от маркетолога и директоров отелей, заканчивая конечно котоняней, грумером и водителем зоотакси.

Где и как мы ищем идеальную «котоняню»? В студенческих группах и сообществах, социальных сетях, напрямую приходит много запросов на корпоративную почту или в соцсети. В регионах хорошо работает «Авито», «Юла» и местные сайты, в Москве - федеральные порталы, такие как «HH.ru», «Работа.ru». Сарафанное радио среди наших сотрудников также хорошо работает, часто приводят подруг из того же ВУЗа, одногруппниц.

На данный момент совокупный штат сотрудников всей компании, включая франчайзинговые точки составляет более 100 человек. В головном офисе структура типовой организации с отделами и специалистами в области бухгалтерии, юриспруденции, IT, продаж, маркетинга и другие, необходимые для функционирования большинства организаций. В отелях структура линейная во главе с руководителем (он же собственник и франчайзи) и ассистентами ветврача и грумерами.

В одном отеле, как правило, работают 2 человека по графику 2/2, один сотрудник в смену. Если номерной фонд отеля большой, то в пиковые периоды загрузки выходят два человека. Из двоих сотрудников собственник, чаще всего, выбирает одного старшего. Он больше зарабатывает и выполняет часть поручений руководителя (заказ расходных средств, вопросы по аренде и другие). После полугода - года работы происходит повышение сотрудника, он может проводить стажировку. Порядок стажировки также прописан, как и подбор персонала: есть текстовые инструкции, видеоролики и skype-стажировка перед доступом к работе с представителем головного офиса при запуске нового отеля. Именно так мы помогаем новым франчайзи с персоналом. В Москве была практика повышения с котоняни до администратора в головной офис. В регионе из франчайзи-партнера вырос полноценный сотрудник по запуску и работе с действующими партнерами, который сам прошел на себе все этапы от запуска до наработки клиентской базы. В этом явная ценность повышения внутренних сотрудников.

Часто случается смена персонала в первые месяцы работы отеля, в этом случае круг повторяется. Иногда головной офис полностью занимается поиском персонала ввиду определенных причин или просьбы собственника. Раньше мы закрывали этот вопрос «под ключ», но сталкивались с тем, что собственники в этом вопросе более придирчивы, доходило до неприятия внешних данных со стороны руководителей мужчин. Мы пересмотрели цепочку подбора: сначала франчайзи отбирают кандидатов, понравившихся им, далее наша стажировка по профессиональным навыкам.

При прочих равных условиях на рынке в нашем сегменте (уровень дохода в нашей компании сопоставим с заработной платой в ветеринарной клинике или зоомагазине) нас выбирают по нескольким причинам. У нас хотят работать люди, которые не хотят контактировать с больными животными или, наоборот, им мало контакта с животными, не видят себя ветеринарным хирургом или терапевтом.

Система мотивации предусмотрена разнообразная, инструменты выбирает сам собственник. Это может быть мотивация на заполняемость номерного фонда, предоставление дополнительных услуг (груминг, уход), продажи дополнительных товаров. Также не редкость мотивация от благодарных клиентов персонально котоняне. Даже простая устная благодарность или положительный отзыв от постоянных клиентов создает прекрасное настроение сотрудникам и мотивацию к работе. Многих клиентов знают и «в нос и в мордочку», питомцы хорошо ориентируются в наших отелях и заходят в номера как к себе домой. Около 70% составляют повторные обращения. Так для нас выражается лояльность клиентов.