Как мы автоматизировали работу отдела технической поддержки международного поставщика грузоперевозок
Transasia Logistics – международный логистический оператор. Предоставляет услуги современной логистики, российского и международного экспедирования, осуществляет весь процесс импортной закупки за заказчика.
Более 1200 компаний по миру используют сервис Transasia Logistics. Более 2000 сотрудников в корпоративном портале Битрикс24. Следовательно, стоит больший усилий обсуживать технически такую крупную компанию.
Все сообщения о сбоях активации продуктов, почты, 1C, Битрикс24, телефонии писались в чат группы технической поддержки в корпоративном портале Битрикс24. Там чат мониторили специалисты IT-отдела и по мере поступления запросов решали проблемы.
Такие сообщения могли потеряться, либо быть отправлены через личные сообщения.
Для международного логистического оператора очень важно, чтобы не было внутренних сбоев и все технические неполадки были устранены в кратчайшие сроки.
Как мы решили эту проблему?
Мы усовершенствовали работу отдела технической поддержки.
Теперь все пользователи корпоративного портала Transasia при возникновении технических сбоев могут писать в чат технической поддержки и тегать аккаунт администратора, просто упомянув его имя.
Далее это сообщение превращается в новую заявку в воронке “Техническая поддержка”. В воронке работа с каждой заявкой делится на этапы (“Новая заявка”, “Заявка на 1-й линии поддержки”, “Запрос информации у заказчика”) или в дальнейшем перенаправляется на решение с партнером по Битрикс24, 1С и другими.
Также при создании новой заявки через сообщение в чате ответственным автоматически становится администратор, которого отметили. И ему, и написавшему в чат приходит пуш-уведомление, что новая заявка по запросу создана.
Наша доработка позволяет сэкономить время на создании запросов в отдел технической поддержки, чтобы их точно заметили и как можно скорее решили!
С вами на связи был iTrack - эксперт автоматизации бизнес-процессов! 🚀